Comunitatea Orange

FLo1 · ‎09-12-2023

Pentru doritorii de cumpărături online, chiar dacă a trecut BlackFriday (cel oficial), chiar dacă fiecare zi este un moment în care căutăm fie un cadou, un device mai nou sau informații despre ce a apărut nou prin magazinele de profil, ORANGE România (pe lângă servicii) ne oferă acces la o gamă variată de produse, fie ele telefoane sau alte echipamente multimedia și nu numai oferite prin intermediul distribuitorilor săi, atât online (în magazinul online Orange) cât și offline (în magazinele fizice ale OrangeShop-urilor (atât ORO cât și ORO Communications) sau ale partenerilor săi).

Doresc în continuare să analizăm puțin MAGAZINUL ONLINE al Orange. Pornim de la început cu mențiunea că stocurile magazinului online și cel al magazinelor fizice sunt disticte, ceea ce la acest moment îl consider o slăbiciune asupra căreaia voi reveni. O grupare generală pentru un prim filtru care să ne ajute în magazinul online ORANGE și să nu rătăcim printre ”rafturi” o recunoșteți probabil mai jos:

Sunt categoriile pe care Orange consideră că tu, devoratorul de multimedia și echipamente de comunicații le vei accesa în căutarea produsului dorit, fie pentru o achiziție directă, sau chiar doar pentru o simplă informare și actualizare a informațiilor din piața de profil.

Acestea fiind menționate, doresc să mă opresc în acest topic asupra a două mari aspecte în ceea ce privește magazinul online al Orange: EXPERIENȚA PERSONALĂ în magazinul online, respectiv CE SĂ CONȚINĂ magazinul online.

EXPERIENȚA PERSONALĂ în cazul meu conține mai multe episoade, plăcute per ansamblu, pentru un client (poate) nu cu pretenții majore și așteptări exagerate. Astfel că atât pentru plăcerea de a cumpăra (cui nu-i place shoppingul? 🙂), dar și din dorința de a utiliza unele puncte ThankYou sau vouchere (fie din concursuri organizate de Orange, sau din PinataParty – cea mai bună și permanentă sursă de vouchere), am parcurs itinerariul obișnuit de la selecția produselor și finalizând prin confirmarea comenzii și a coșului. Ei bine, dacă la alegerea produselor m-am limitat la oferta de pe stoc (mai multe comentarii în partea a doua a topicului), totul a decurs foarte simplu, iar din câteva click-uri ”coșul” a luat o ”formă finală” gata de expediat. Am introdus/corectat unele date necesare conform celor preferate de mine ca livrare, am adăugat voucherul primit de la Orange (Atenție: se acceptă la acest moment doar UN SINGUR VOUCHER), iar restul l-am achitat cu CARD, pentru a nu mai avea grija la primirea coletului pentru alte plăți curierului (majoritatea curierilor nu acceptă ÎNCĂ plata cu cardul – aviz doritorilor de plăți ramburs), iar în 2-3 zile pachetul a ajuns la destinatar. Simplu, nu-i așa? 🙂

Acum, unele ”experiențe” la care vă rog să reflectați sau să luați aminte în acest proces simplu sunt:

- Aveți probleme cu vreo comandă online? Djingo este oricând la dispoziția voastră. Tot ce trebuie să faceți este să menționați ”magazin online” în fereastra de chat și veți avea acces la mai multe opțiuni despre comanda dumneavoastră (status, anulare, confirmare etc). Aveți exemple de astfel de solicitări chiar și în Comunitatea Orange: despre status comandă, sau aici. Dacă doriți asistență de la un consultant (atât pentru plasarea unei comenzi, cât și pentru operarea asupra unei comenzi plasate deja) este de preferat să țineți cont de programul de lucru 08-20, fie că alegeți varianta chat-ului Djingo, fie că preferați IVR-ul Djia (apelul la 300). - În cazul abonaților, adresa de facturare este cea din CI și nu poate fi modificată decât de către Orange, spre deosebire de clienții PPY care nu au această constrângere. Luați aminte, în cazul în care preferați o altă adresă de livrare decât cea de facturare: AVIZUL de însoțire dar și GARANȚIA produselor vin editate pe adresa de livrare (NU pe adresa de facturare). Dacă AVIZUL este NORMAL să vină astfel tipărit, pentru garanție NU mi se pare OK acest aspect. Eventuale neconcordanțe (deși nu sunt principale) în cazul în care aveți nevoie de garanție pot să ridice (sau nu) întrebări din partea celor de la SERVICE.

- Orice problemă legată chiar de anularea de către dumneavoastră a unei comenzi (până la a fi expediată) poate fi efectuată doar contactând suportul clienți din magazinul online, și chiar cu ajutorul chatului Djingo, adică nu puteți anula o comandă din interfața magazinului online aferentă clientului (secțiunea ”Comenzile mele”).

Magazinul ONLINE: Dacă este să ne referim la aspectul magazinului online, aici sunt mai multe aspecte de analizat și de luat în considerare, multe dintre acestea fiind discutate, solicitate, amânate la implementare și chiar tratate superficial pentru un magazin online. Așadar să analizăm punctual , în 10 (de ce nu) capitole:

Orange este furnizor de servicii, deci e clar că produsele din magazinul său online le obține prin intermediul distribuitorilor de profil din domeniu. Ca urmare, cele prezentate la începutul topicului chiar sunt unicele categorii pe care Orange le poate și dorește să le pună la dispoziția clienților săi? Oare de ce nu își diversifică Orange oferta sa cu mai multe tipuri, dar inclusiv cu mai multe oferte pentru o anumite categorii de produse? O agregare de liste de prețuri este chiar așa de dificil (vezi cazul eMAG, care nu produce nimic, dar are liste peste liste și îți aduce chiar și SOARELE de pe cer atât timp cât ești dispus să accepți prețul afișat).
Concret: Ați văzut ce diversitate există la unele produse care nu sunt neapărat de IT? A) Uitați-vă de exemplu ce diversitate aveți la CĂȘTI ”OVER EAR” (adică cele care nu sunt dopuri), mai ales pentru cele care să conțină și microfon: Le regăsești până și la ALIMENTARĂ, iar Orange pare să manifeste pasivitate unui astfel de produs. Păcat. 😐 B) Apoi căutați să observați ce diversitate există pe part de BATERII EXTERNE, sau poate nația digitală oare nu folosește oare preponderent smartphone-uri dependente de energie tot mai multă? Până și telefoanele cu tastatură au nevoie și pot utiliza astfel de echipamente. C) SMART HOME: Oare doar la câteva prize și 3 becuri să se limiteze ceea ce înseamnă dotarea unei ”Case SMART”? Trist 🙁 D) În epoca internetului, unde o multitudine de topicuri menționează ”CAUT ROUTER”, de ce ORANGE nu dorește să ofere nici măcar o bucată de ROUTER (exceptând cele pe care le montezi celor care solicită și servicii, fie ele fixe sau mobile). E) Despre categorii gen ”Tablete”, ”Notebook”, ”TV”, nu mai menționez, pentru că nu sunt prea multe despre ce discuta din lipsă de diversitate.

CONCLUZIE: Singura categorie cu adevărat reprezentată și populată este ”telefoane mobile”. Dar după cum o arată meniul magazinului ONLINE ORANGE, NU trebuie să fie DOAR DESPRE TELEFOANE ca aparate, ignorând restul accesoriilor sau alte device-uri.

Așa cum menționam pe acest topic ca motiv de NEUTILIZARE a MyOrange, propun și întreb ORANGE: DE CE nu oferiți în cadrul categoriei ”PREPAY” alternativa reprezentând COD DE REÎNCĂRCARE (cunoscută ca și <cartelă răzuibilă>), obligând pe cei care nu încarcă direct din MyOrange (preferând încărcarea cu COD de reîncărcare) să recurgă la TERȚI (OFFLINE), mai ales atât timp cât încă există posibilitatea reîncărcării cu COD. Din nou.... păcat. 🙁
ORANGE WORLD este doar despre acele device-uri și echipamente regăsite și acum în magazinul online? UNDE sunt restul elementelor care alcătuiesc acest univers magic al ORANGE? Orice produs, de la plasă, pix, rucsac, la orice elemente pe care Orange le are prezente în magazine și prin care își promovează imaginea și pe care unii clienți chiar le-ar cumpăra dacă acestea ar fi disponibile (fără a se aștepta să le primească gratuit). Dragă ORANGE, de ce accesul la materiale PROMO este restricționat clienților?
Și pentru că nevoia de STOCARE (în special multimedia: poze, filmulețe și câte și mai câte surprind camerele smartphone-urilor), considerați că vreo 3-4 modele de memory-stick sunt suficiente? De ce nu ar exista în ofertă și niște modele de HDD-uri externe? Oare cât loc ar ocupa în ofertă?
Acum, revenind la interfața clientului privind STOCURILE, aici magazinul online iarăși prezintă unele slăbiciuni (personal m-am confruntat cu această situație), dar și alți clienți: produs inițial pe stoc, care ”dispare” în timpul comenzii, făcând comanda să nu se poată finaliza cu succes. Este o problemă pe care Orange nu știu când o va clarifica. De asemenea, faptul că stocurile magazinului online NU are o bază de date comună cu magazinele fizice ORO sau OROC face ca un doritor al unui produs (existent într-un magazin fizic aproape de el) să îl caute disperat în magazinul online.
LIVRAREA: Pe pagina de status la TAB-ul ”ÎN PROCESARE”, de ce nu poate să apară un link/informație privind AWB-ul sau status-ul în timp real al comenzii? Adică de la ”în procesare” la direct ”livrată” .... e o distanță ca de la cer la pământ. DE CE dacă livrarea se face prin SAMEDAY sau alți curieri, Orange nu oferă posibilitatea selectării livrării prin ”lock-erele curierului” aka EasyBox etc? Ar facilita atât de ușor acest aspect al livrării, inclusiv al plății ramburs cu cardul. BINE, face excepție cazul când pentru comandă este necesară semnătura destinatarului / titularului, caz de înțeles de altfel.
Iar pe final las aspectul utilizării voucherelor: Deși a fost solicitat în mai multe topicuri (vezi aici) ale Comunității Orange, nici după câțiva ani de experiențe și solicitări, magazinul online al Orange NU facilitează utilizarea mai multor vouchere. DE CE? NU VREAU SĂ CRED că scopul este de a lăsa ca voucherul clientului să expire ”by default”. Nu ar fi etic. Există de atâți ani exemplul celor de la eMAG (și nu numai) unde voucherele se pot utiliza și cumula INCLUSIV în magazinele FIZICE. Este atât de dificil? Personal NU VREAU SĂ CRED!
Ca o particularitate a utilizării voucherelor (când se vor putea utiliza minim două vouchere), de ce NU s-ar putea utiliza într-o comandă atât un voucher pentru accesorii, cât și unul pentru echipamente? Adică atât unul valoric, cât și unul de reducere procentuală. Singura deosebire este ca voucherul aplicat să cunoască și să fie asociat pentru aplicare doar unor anumite coduri de produs (echipamente sau telefoane), așa cum acum voucherele de reducere la anumite pachete abonamente+telefon se aplică doar anumitor modele de telefon (conform campaniei momentului).
În loc de epilog: Voi ce experiențe ați avut în magazinul ONLINE Orange? Au fost ele plăcute sau triste? Cele neplăcute sau finalizat amiabil și favorabil pentru ambele părți? Dar la MAGAZINUL ONLINE ce ați schimba la aspect / funcționalitate? Ce este bine făcut (apreciați în mod special) și ce ați modifica? Ce produse ați fi dorit și nu ați regăsit în magazin, îndreptându-vă astfel spre alți furnizori? OBSERVAȚIE: NU am abordat subiectul PRECOMENZILOR, acesta fiind un caz aparte, mult discutabil și care necesită aproape de fiecare dată asistență fizică (fie telefonic, online sau offline).

Sărbători fericite și multă sănătate!

FLo1 · ‎14-12-2023

Mulțumesc celor care ați răspuns pe acest topic, dar și care ați parcurs (cel puțin) cele prezentate aici.

Din cele observate de mine (chiar și recent), atât ca structură cât și ca funcționare a magazinului online Orange, atât ca suport oferit la nevoie cât și ca informații primite, există atât îmbunătățiri vizibile, funcționări fără cusur, dar și unele ”gap”-uri cauzate fie de fluxul informational prestator – client, fie eventuale cauze logistice aparținând curierului.

Concret, am apelat la gestionarea unei comenzi din magazinul online (modificare), iar varianta cea mai la îndemână și cu rezultat favorabil pentru mine și mult mai rapid a fost utilizând chatul Djingo. Așa cum menționam de la început, produsele care pot influența fluxul normal al oricărui magazin online nu fac obiectul acestor concluzii (atât precomenzile cât și comenzile de echipamente cu stoc redus și solicitare ridicată), fluctuațiile și problemele de stoc / livrare fiind dificil de prognozat în acest caz.

Observ aici o reținere continuă de a contacta ”magazinul online” via CHAT Djingo, preferându-se constant apelul la 300, cu o insistență constantă de a rezolva orice problemă ”direct cu un consultat uman”.

În ceea ce privește modificări cerute / bine primite de clienți este și prezența în cadrul detaliilor de comandă a posibilității plasării coletului în lockere. Topic pe această temă regăsiți și aici. Poate puțin cu o atenție sporită și de analizat ar fi cauzele unei plasari a comenzii într-un loc diferit de cel dorit, pentru evitarea unor astfel de cazuri ca cel descris aici.

Diversificarea stocului în ceea ce privește alte tipuri de echipamente, rămâne ca o analiză internă a Orange, feedback-ul primit în cadrul acestui topic fiind insuficient pentru concluzii generalizate.

Consider că rămân de îmbunătățit și de analizat fluxul informational privind stadiul unei comenzi în timp real (să existe cât mai multe etape edificatoare pentru client cum că al său colet/comandă nu stagnează uitată): să nu existe mesaj de livrare de la curier la o comandă care (în contul client al magazinului) abia dacă este procesată. Însă pentru aceasta, prioritar ca un AWB să fie disponibil pe cont/status comandă ar fi imperativ, fapt ce nu se întâmplă constant: eu (de exemplu la ultima comandă) nu am știut/primit AWB după procesarea comenzii.

O altă parte rămasă incertă sau abordată partial ar fi utilizarea voucherelor (2+) în cadrul aceleiași comenzi.

Pentru alte sugestii / posibile modificări ale fluxului din magazinul online Orange, vă rog să reveniți pe topic sau cu orice mesaj către Orange. Exprimați-vă părerea/dorința pentru că doar așa un vis este menit în să ajungă la final.... realitate.

Epilog: Consider o adevărată provocare pentru Orange și surpriză pentru clienții magazinului online momentul în care stocul magazinului online va avea corespondență cu magazinele fizice, astfel încât să ofere posibilitatea verificării/rezervării/ridicării a unui produs dintr-un OrangeShop (magazine fizice) în urma unei simple comenzi în magazinul online. Astfel de situații există și sunt posibile (vezi cazul magazinelor de bricolaj, chiar și eMAG).

Vizualizare soluţie în postul original

FLo1 · ‎11-12-2023

@Pololică: Corect punctat pe partea de stocare / vouchere. Știi, ideea mea era că dacă am o multitudine de produse media la Orange, de ce nu aș avea și un HDD. Oricum putea fi produsul ”stoc furnizor”, deci o simplă listă de produse agregate la restul. Despre restul, doar ce le-am observat și eu la fel ca tine. 🙂

Pololică · ‎11-12-2023

Poate ar fi util "stoc la furnizor" dar... as prefera manelizarea la altii. Ar fi greu de urmarit pentru un client care vrea "acum" produsul. Avem acea notificare "anunta-ma cand revine", dar nu stiu in ce masura ar ajuta stocurile furnizorului daca nu se actualizeaza in timp real.

FLo1 · ‎11-12-2023

Eu personal aș prefera ”stoc furnizor” decât ”anunță-mă când revine”... și produsul revenea pe stoc și de anunțat... pauză. Cel puțin îmi amintesc 2-3 cazuri din discuțiile de aici din Comunitate. Pe de altă parte, oricare dintre ele... tot durată de timp s-ar traduce. Dar tot e mai bine decât status ”doar pe comandă”. 🙂

GeorgianaD · ‎11-12-2023

Salutare!

Mă declar fan al cumpărăturilor online, sunt de părere că îmi oferă mai multă flexibilitate și mai mult timp la dispoziție astfel încât să îmi pot analiza toate opțiunile.

Iar dacă tot vorbim de flexibilitate, vin cu vești bune: comenzile din Magazinul Online Orange se pot ridica personal și de la lockere, doar pentru produsele de dimensiuni mici și medii, în cazul plăților efectuate cu cardul bancar.

FLo1 · ‎11-12-2023

Mulțumesc @GeorgianaD pentru mențiune. Te rog, poți detalia: În acest caz trebuie menționat în timpul plasării comenzii sau doar la curier când se primește SMS-ul de livrare să se specifice că se dorește plasarea în locker? Pentru că e și o problemă de specificare exactă a cutiei (strada/număr), care nu e neapărat la adresa de domiciliu / livrare. Nu știu exct scenariul în acest caz.

GeorgianaD · ‎11-12-2023

Poți selecta opțiunea de Ridicare persoanală din Magazinul Online Orange, îți treci în secțiunea dedicată adresa de livrare, iar în funcție de adresă îți apare o listă cu lockerele disponibile.

FLo1 · ‎11-12-2023

Excelent. 🙂 De când au fost unele probleme cu ridicarea personală din Shop, am renunțat la acel tab.

FLo1 · ‎20-12-2023

Dragilor, referitor la posibilitatea de ridicare personală de la unul dintre lockerele disponibile în zona voastră, trebuie făcută o mențiune: ”Se pot livra comenzi cu maxim 3 produse”. Informație aflată astăzi de la un consultant Orange în urma plasării unei comenzi cu mai mult de 3 produse și dorind să o plasez la locker datorită perioadei cu zilele libere de sărbători.

Inițial chiar eram nedumerit de ce nu aveam această posibilitate, dar de fapt cauza era ”numărul de produse din comandă”.

FLo1 · ‎20-12-2023

Și totuși mi se pare paradoxal să echivalezi volumul cu.... numărul de produse. Adică să ai câteva produse care încap și într-un buzunar de haină, echivalat ca volum cu o cutie ”gigantică” aka ”gabarit depășit” și motivat că ”nu se poate livra în locker”. Păcat.

Propun să se analizeze cel puțin și categoriile de produse și nu restricționată livrarea în locker la ”3 produse” indiferent de gabaritul acestora.

Și încă ceva dacă poate cineva să clarifice acest aspect: ”3 produse” înseamnă ”3 produse DIFERITE” sau inclusiv 3 X ”produs”? Adică de exemplu 4 bucăți de memory stick nu ar putea fi livrate în locker?..... (dau un exemplu doar)....

GeorgianaD · ‎21-12-2023

Limitarea se aplică pentru același produs, astfel nu poți cumpăra 3 produse de același fel, iar dacă se dorește livrarea la locker, produsele trebuie să fie marcate corespunzător.

FLo1 · ‎21-12-2023

Mulțumesc @GeorgianaD. ”Standardul” am observat și în alte cazuri că e limitat chiar și la ”3 bucăți din același produs”, dar nu mi se părea ok să se aplice și unor produse cu dimensiuni de.... ”buzunar”.

Nu îmi dau seama ce înseamnă ”marcate corespunzător”. 😞 Poate e vina mea. Pentru utilizator, singura opțiune regăsită cred că este un click acolo sau dincolo....

În cazul meu produsele erau diferite, doar că erau mai mult de 3 (erau 6 produse diferite, deloc voluminoase individual), și nu mai mari de o geantă de notebook (20x30x10).

CristianP13 · ‎12-12-2023

Sa nu uitam ca Orange e furnizor de servicii telecom, nu e eMag, Altex etc. Partea de magazin online trebuie privita ca un bonus, pana la urma. In afara de telefoane, la care au chiar oferte foarte bune cand reinnoiesti un abonament (preturi promotionale, rate, 3x puncte TY), eu nu caut nimic in plus si nici nu as lua altceva.

FLo1 · ‎12-12-2023

@CristianP13: Mulțumesc pentru părerea exprimată vis-a-vis de activitatea ”magazinului online”. Eu totuși încercam să aflu părerea voastră extinzând aria de cuprindere a ofertei (nu neapărat ca stocuri permanente), în ideea în care îți sunt oferite pe de-o parte inclusiv vouchere pentru accesorii (deci nu e exclusiv DOAR telefoane), iar pe de altă parte faptul că Orange nu înseamnă doar ”servicii de voce” ci și servicii fixe/mobile de furnizare servicii de date / TV.

În acest context, aș căuta să văd dacă nu există posibilități de îmbunătățire (sau poate este suficientă situația actuală) a ”flow”-ului privind lansarea unei comenzi, suportul și facilitățile oferite pe acest task și în cazul în care a generat eventuale erori.... cum au fost acestea remediate și ce s-ar putea face ca probabilitatea de apariție să fie chiar zero. 🙂

FLo1 · ‎14-12-2023