Orange și persoanele vârstnice vulnerabile –obligarea trecerii la fibră, telefon fix nefuncțional

[Caisin]

Relatez public situația mamei mele, în vârstă de 89 de ani, persoană vulnerabilă, cu hipoacuzie accentuată, care nu utilizează smartphone, internet, aplicații sau mijloace moderne de comunicare. Pentru ea, telefonul fix nu reprezintă un serviciu opțional, ci principalul mijloc prin care poate păstra legătura cu familia și poate solicita ajutor atunci când are nevoie.

Numărul său de telefon fix este 0244 xxx xxx. Serviciul a fost preluat de Orange odată cu infrastructura fostului Telekom. Mama beneficiază și de facilitățile legale acordate în temeiul Decretului-lege nr. 118/1990.

Începând din luna martie 2026, Orange a insistat în mod repetat asupra trecerii serviciului de telefonie fixă pe fibră optică. Am comunicat în scris că mama mea este o persoană vârstnică și vulnerabilă, că nu dorește modificarea serviciului și că orice discuție contractuală sau tehnică trebuie purtată exclusiv cu mine. Am solicitat, de asemenea, ca numărul său să nu mai fie utilizat pentru campanii comerciale și ca la domiciliul acesteia să nu mai fie trimise persoane pentru promovarea sau impunerea unor modificări contractuale.

Cu toate acestea, presiunile pentru trecerea la fibră au continuat, fiind prezentate inclusiv sub forma unei pretinse necesități tehnice. În realitate, informațiile comunicate de diferiți reprezentanți Orange au fost contradictorii: pe de o parte, trecerea era prezentată ca fiind necesară sau inevitabilă, iar pe de altă parte, alți operatori afirmau că intervenția poate fi refuzată.

În prezent, situația a devenit și mai gravă: numărul fix 0244 xxx xxx are permanent ton de ocupat și nu poate fi utilizat. Mama mea nu poate nici efectua, nici primi în mod normal apeluri, fiind lipsită de singurul mijloc de comunicare pe care îl poate folosi autonom.

Am contactat Orange pentru remedierea situației și pentru clarificarea unei eventuale modificări a abonamentului. În cadrul convorbirii, operatorul a prezentat verbal o ofertă și a susținut că discuția este înregistrată de Orange. Când am solicitat transmiterea ofertei pe e-mail, înainte de a accepta instalarea și modificarea contractului, operatorul a răspuns că nu poate transmite oferta și că documentele contractuale vor fi comunicate numai după efectuarea montajului.

Această conduită este inacceptabilă. Nu se poate solicita unui consumator să accepte instalarea unor echipamente și modificarea serviciilor înainte de a primi și verifica oferta, fișa de sinteză, tariful final, durata contractului, serviciile incluse, eventualele costuri suplimentare și situația facilităților de care beneficiază titularul.

Faptul că Orange își înregistrează propria convorbire nu înlocuiește obligația de informare precontractuală și nici transmiterea ofertei pe un suport durabil. Potrivit art. 8 alin. (6), (7) și (9) din OUG nr. 34/2014, în cazul unui contract la distanță încheiat telefonic, consumatorul este angajat numai după semnarea ofertei sau transmiterea consimțământului scris, iar confirmarea trebuie făcută pe un suport durabil. Reguli similare sunt prevăzute pentru serviciile de comunicații electronice de art. 55 alin. (6)–(9) din OUG nr. 111/2011.

Nu refuzăm remedierea defecțiunii și nici modernizarea tehnică, dacă aceasta este într-adevăr necesară. Refuzăm însă efectuarea unui montaj și modificarea raportului contractual fără informare prealabilă completă, fără ofertă scrisă și fără consimțământ exprimat în cunoștință de cauză.

Solicit public Orange România:

1. remedierea imediată a telefonului fix 0244 xxx xxx și comunicarea cauzei pentru care acesta are permanent ton de ocupat;
2. confirmarea scrisă că numărul va fi păstrat și va rămâne funcțional după orice intervenție tehnică;
3. transmiterea, înaintea instalării, a ofertei complete, a fișei de sinteză, a contractului sau actului adițional și a tuturor costurilor aplicabile;
4. confirmarea menținerii facilităților acordate titularului în baza Decretului-lege nr. 118/1990;
5. confirmarea că nu a fost înregistrată și nu va fi executată nicio comandă și nicio modificare contractuală fără consimțământul scris al titularului sau al reprezentantului său;
6. conservarea și verificarea înregistrării convorbirii în care operatorul a refuzat transmiterea ofertei pe e-mail și a afirmat că documentele vor fi furnizate numai după montaj;
7. încetarea contactării directe a mamei mele în scop comercial și respectarea solicitării ca toate comunicările să fie purtate cu mine;
8. comunicarea unui număr de înregistrare și a unui răspuns scris, concret, nu a unui mesaj automat sau a unei noi invitații de a apela robotul telefonic.

Este profund îngrijorător că o persoană de 89 de ani, cu probleme de auz și fără competențe digitale, este pusă în situația de a naviga prin meniuri automate, aplicații și explicații tehnice contradictorii pentru a beneficia de un serviciu elementar: un telefon fix funcțional.

Digitalizarea nu trebuie să însemne izolarea persoanelor vârstnice. Modernizarea unei rețele nu justifică presiunea comercială, refuzul informării precontractuale sau condiționarea remedierii unui serviciu esențial de acceptarea prealabilă a unui contract care nu este pus la dispoziția consumatorului.

În lipsa unei soluționări urgente și documentate, situația va fi sesizată Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor, ANCOM și, pentru aspectele privind contactarea și prelucrarea datelor titularului împotriva solicitărilor exprimate, Autorității Naționale de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal.

[Viper]

Sunt modalități de a-l face funcțional, sunt suficiente tutoriale sau chiar kit-uri gata făcute de "rotary dial phone to dtmf / modern network converter", dacă chiar vrei să-l repui în funcțiune.

[FLo1]

Da @Viper, știu și am văzut chiar și device-uri cu tehnologie digitală în "carcasă" din secolul XX. Ideea era că se tot solicită "modernizarea" infrastructurii care cauzează defecte inopinate, iar când aceasta se transformă și se întâmplă.... reacția este una potrivnică. 

De curând am asistat la un episod similar: fibra până în scară a fost extinsă cu un ODB (de parcă ar fi fost atât de scump înainte), iar acum în loc să ai un coaxial+UTP la ușă, există doar fibra. Reacția pensionarilor (cauzată și de suportul clienți prea direct în explicații) a fost inițial de REFUZ ("vreau ca înainte că nu vreau nimic în plus"), iar acest refuz a fost urmat de sistarea serviciilor prin desființarea cablării cu coaxialul de pe vremuri apuse. Revenirea cu explicații și detalii că nu vor mai fi 2 cabluri groase prin casă, ci doar un simplu fir subțire de FO, că nu există ceva în plus de plătit sau alte obligații, că un MTD (Mean Time to Defect) sau ETA vor fi clar îmbunătățite... părea să nu conteze din lipsă de info suplimentare sau neînțelese de toți. Finalul poveștii: fără alte obligații contractuale sau modificări de tarif cauzate de înlocuirea echipamentului existent cu unul pentru FO, toată lumea a fost mulțumită, iar calitatea serviciilor îmbunătățită. 

[MosGerila]

Nu toti cunoastem, ba ne mai prindem degetele in tehnologie...

[MihaiC99]

Nu consider că, în acest caz, utilizatorul nu dorește să treacă la noua tehnologie. Acesta a solicitat să primească fișa de sinteză înainte de a decide dacă acceptă oferta, însă aceasta nu i-a fost prezentată. De asemenea, este posibil să beneficieze de abonament gratuit în baza prevederilor legale aplicabile persoanelor persecutate politic și a dorit să se asigure că va beneficia în continuare de acest drept după trecerea la noua tehnologie.

Consider că acesta este și motivul pentru care nu dorește transferul abonamentului pe o altă persoană.

[FLo1]

Nu este vorba de o reînnoire de contract sau alte modificări contractuale, cand se impune prezetarea acelor documente. Este doar înlocuirea unui echipament perimat cu unul nou, în urma modificărilor în infrastructura operatorului. Se întâmplă inclusiv în energie, iar singura urmă care rămâne și există scrisă este procesul verbal de instalare a echipamentului nou (eventual preluare echipament vechi - altfel cel vechi se predă de către beneficiar în shop). Restul condițiilor contractuale nu sunt modificate. 

[MihaiC99]

Nu aveam de unde să știm acest lucru. Contractul actul cel mai probabil a fost reziliat.Nu asta reiese din ce am citit in postarea autorului.

[FLo1]

In cazul descris mai anterior (trecere la FO de la ADSL+ COAXIAL analog) NU s-au modificat condițiile contractuale (preț, servicii oferite) ci doar inlocuirea echipamentului (de la un Huawei antic și coaxial analog la un ZTE66xx pentru suport FO). Documentul a fost un PV de instalare, verificare funcționare echipament instalat, dar fără alte chestii comerciale la care cei de la tehnic nu se amestecă.

[MihaiC99]

Vom vedea exact ce sa intamplat odată cu soluționarea problemei. Având în vedere că doamna DanielaH a intervenit și s-a deschis o sesizare, sunt sigur că situația se va clarifica.

[Caisin]

Tocmai aceasta este problema: nu este prezentată ca o simplă înlocuire de echipament în aceleași condiții contractuale. Orange a introdus în discuție servicii suplimentare de internet și televiziune, deși titulara, în vârstă de 89 de ani, nu utilizează internetul, iar televiziunea este deja contractată de la alt operator. În plus, SMS-ul menționează instalarea „conform comenzii”, iar operatorul a afirmat că noul contract va fi transmis numai după montaj.

Dacă ar fi exclusiv o migrare tehnică, Orange ar putea confirma foarte simplu, în scris, că se păstrează neschimbate numărul de telefon, serviciile, tariful, facilitățile și durata contractului. Refuzul acestei confirmări și comunicarea contractului abia după instalare demonstrează că nu discutăm despre simpla înlocuire a unui echipament perimat.

[Viper]

Rugăminte personală, mai ușor cu AI-ul, cel puțin încă o persoană pe lângă inițiatorul acestui topic, deveniți foarte obositor de citit. N-o să arăt cu degetul, încă.

Recomand și Inteligența Artificială în Comunitatea Orange: cum folosim tehnologia cu responsabilitate

[Razvan]

Salutare! Să înțeleg că problema nu este neapărat trecerea de la telefonia fixă analogică la telefonia voip, ci mai degrabă reducerea oferită conform legii și din această cauză nu poate trece abonamentul pe numele inițiatorului.

[Viper]

Inițiatorul se contrazice puțin, pare foarte anti-fibră, dar undeva menționează că ar fi de acord, dacă e chiar necesară trecerea, deși i-a fost explicat că este iminentă (drept dovadă că serviciul vechi este nefuncțional momentan). Dacă rețeaua veche de cupru se scoate din uz, nu prea mai ai alternative în afară de fibră sau SIM. Este supărat și că nu se discută cu el problemele contractuale, dar fără un document justificativ, evident că nu-l bagă nimeni în seamă, el nefiind titularul contractului. Mai e nemulțumit și că nu i se pune contractul la dispoziție pentru a-l citi înainte să accepte modificările... cred că atât.

[Razvan]

Aici are dreptate, că deobicei una se spune la telefon și alta rezultă în scris.

[Viper]

Cunoaștem cazuri dar cunoaștem și legea care ne permite rezilierea dacă nu bate ce am stabilit telefonic cu ce se regăsește în scris și dacă nu se remediază în termenul de reziliere. Pentru ceva fără prea multe dureri de cap cred că există varianta deplasării în ceva magazin oficial Orange, acolo poți să citești înainte să semnezi, liniștit. Dar...... vrem să apăsăm un buton și să fie totul perfect.

[MihaiC99]

O conversație telefonică poate să dureze și o oră. Există și persoane care nu pot reține toate informațiile primite, fapt pentru care cer acea fișă de sinteză în format electronic, pentru a putea analiza oferta în liniște și a putea decide dacă acceptă sau nu oferta.