Orange și persoanele vârstnice vulnerabile –obligarea trecerii la fibră, telefon fix nefuncțional

[Caisin]

Relatez public situația mamei mele, în vârstă de 89 de ani, persoană vulnerabilă, cu hipoacuzie accentuată, care nu utilizează smartphone, internet, aplicații sau mijloace moderne de comunicare. Pentru ea, telefonul fix nu reprezintă un serviciu opțional, ci principalul mijloc prin care poate păstra legătura cu familia și poate solicita ajutor atunci când are nevoie.

Numărul său de telefon fix este 0244 xxx xxx. Serviciul a fost preluat de Orange odată cu infrastructura fostului Telekom. Mama beneficiază și de facilitățile legale acordate în temeiul Decretului-lege nr. 118/1990.

Începând din luna martie 2026, Orange a insistat în mod repetat asupra trecerii serviciului de telefonie fixă pe fibră optică. Am comunicat în scris că mama mea este o persoană vârstnică și vulnerabilă, că nu dorește modificarea serviciului și că orice discuție contractuală sau tehnică trebuie purtată exclusiv cu mine. Am solicitat, de asemenea, ca numărul său să nu mai fie utilizat pentru campanii comerciale și ca la domiciliul acesteia să nu mai fie trimise persoane pentru promovarea sau impunerea unor modificări contractuale.

Cu toate acestea, presiunile pentru trecerea la fibră au continuat, fiind prezentate inclusiv sub forma unei pretinse necesități tehnice. În realitate, informațiile comunicate de diferiți reprezentanți Orange au fost contradictorii: pe de o parte, trecerea era prezentată ca fiind necesară sau inevitabilă, iar pe de altă parte, alți operatori afirmau că intervenția poate fi refuzată.

În prezent, situația a devenit și mai gravă: numărul fix 0244 xxx xxx are permanent ton de ocupat și nu poate fi utilizat. Mama mea nu poate nici efectua, nici primi în mod normal apeluri, fiind lipsită de singurul mijloc de comunicare pe care îl poate folosi autonom.

Am contactat Orange pentru remedierea situației și pentru clarificarea unei eventuale modificări a abonamentului. În cadrul convorbirii, operatorul a prezentat verbal o ofertă și a susținut că discuția este înregistrată de Orange. Când am solicitat transmiterea ofertei pe e-mail, înainte de a accepta instalarea și modificarea contractului, operatorul a răspuns că nu poate transmite oferta și că documentele contractuale vor fi comunicate numai după efectuarea montajului.

Această conduită este inacceptabilă. Nu se poate solicita unui consumator să accepte instalarea unor echipamente și modificarea serviciilor înainte de a primi și verifica oferta, fișa de sinteză, tariful final, durata contractului, serviciile incluse, eventualele costuri suplimentare și situația facilităților de care beneficiază titularul.

Faptul că Orange își înregistrează propria convorbire nu înlocuiește obligația de informare precontractuală și nici transmiterea ofertei pe un suport durabil. Potrivit art. 8 alin. (6), (7) și (9) din OUG nr. 34/2014, în cazul unui contract la distanță încheiat telefonic, consumatorul este angajat numai după semnarea ofertei sau transmiterea consimțământului scris, iar confirmarea trebuie făcută pe un suport durabil. Reguli similare sunt prevăzute pentru serviciile de comunicații electronice de art. 55 alin. (6)–(9) din OUG nr. 111/2011.

Nu refuzăm remedierea defecțiunii și nici modernizarea tehnică, dacă aceasta este într-adevăr necesară. Refuzăm însă efectuarea unui montaj și modificarea raportului contractual fără informare prealabilă completă, fără ofertă scrisă și fără consimțământ exprimat în cunoștință de cauză.

Solicit public Orange România:

1. remedierea imediată a telefonului fix 0244 xxx xxx și comunicarea cauzei pentru care acesta are permanent ton de ocupat;
2. confirmarea scrisă că numărul va fi păstrat și va rămâne funcțional după orice intervenție tehnică;
3. transmiterea, înaintea instalării, a ofertei complete, a fișei de sinteză, a contractului sau actului adițional și a tuturor costurilor aplicabile;
4. confirmarea menținerii facilităților acordate titularului în baza Decretului-lege nr. 118/1990;
5. confirmarea că nu a fost înregistrată și nu va fi executată nicio comandă și nicio modificare contractuală fără consimțământul scris al titularului sau al reprezentantului său;
6. conservarea și verificarea înregistrării convorbirii în care operatorul a refuzat transmiterea ofertei pe e-mail și a afirmat că documentele vor fi furnizate numai după montaj;
7. încetarea contactării directe a mamei mele în scop comercial și respectarea solicitării ca toate comunicările să fie purtate cu mine;
8. comunicarea unui număr de înregistrare și a unui răspuns scris, concret, nu a unui mesaj automat sau a unei noi invitații de a apela robotul telefonic.

Este profund îngrijorător că o persoană de 89 de ani, cu probleme de auz și fără competențe digitale, este pusă în situația de a naviga prin meniuri automate, aplicații și explicații tehnice contradictorii pentru a beneficia de un serviciu elementar: un telefon fix funcțional.

Digitalizarea nu trebuie să însemne izolarea persoanelor vârstnice. Modernizarea unei rețele nu justifică presiunea comercială, refuzul informării precontractuale sau condiționarea remedierii unui serviciu esențial de acceptarea prealabilă a unui contract care nu este pus la dispoziția consumatorului.

În lipsa unei soluționări urgente și documentate, situația va fi sesizată Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor, ANCOM și, pentru aspectele privind contactarea și prelucrarea datelor titularului împotriva solicitărilor exprimate, Autorității Naționale de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal.

[Viper]

N-are de ce să dureze o oră decât dacă aștepți 50 de  minute să iei legătura cu cineva. Sau iți place vocea persoanei de la capătul celălalt și-ți recită Luceafărul. Fii serios.

Mai ales în cazul de față unde este vorba de un singur serviciu contractat, telefonie fixă.

[MihaiC99]

Din punctul meu de vedere, este ceva normal să ceri oferta în scris înainte de a o accepta. Dacă tu vezi lucrurile diferit, îți respect părerea și nu am nimic de adăugat.

[Viper]

Nu are rost să-mi repet părerea special pentru tine: de aici

[Viper]

Ne bucurâm că s-a rezolvat problema întâmpinată.

LE: M-am pripit, scuze 🙂 am citit doar notificarea de soluționare dar aparent a fost marcat din greșeală.

O zi frumoasă!

[MosGerila]

S-a inventat portarea... Cel putin la ceilalti oferta iti este trimisa instant pe mail dar tot cu fibra se lucreaza. Adica cu un fascicul luminos si cred ca terminalul pe care il utilizezi in prezent este compatibil cu "ingineria" celorlalti. Evolutia nu poate fi stopata...

[Caisin]

La data de 22.07.2026 a fost instalată fibra optică. În seara aceleiași zile, telefonul a funcționat pentru scurt timp, însă nu pe numărul mamei mele cu 0244, ci pe un număr cu prefix 0344, despre care tehnicianul a afirmat că este provizoriu, până la realizarea transferului numărului din centrală.

Începând din ziua următoare, telefonul nu a mai funcționat pe niciunul dintre cele două numere: nu se pot efectua și nici primi apeluri.

Rezultatul concret este greu de înțeles: au fost activate două servicii care nu au fost solicitate — internet și televiziune — însă serviciul esențial pentru care s-a făcut întreaga intervenție, telefonia fixă, continuă să fie nefuncțional.

Mama mea, în vârstă de 89 de ani, cu hipoacuzie accentuată, a rămas în continuare fără singurul mijloc de comunicare pe care îl poate utiliza autonom și în siguranță.

Nu mă pot pronunța dacă această situație reprezintă lipsă de profesionalism, dezorganizare, indiferență față de un consumator vulnerabil sau pur și simplu o bătaie de joc. Faptele vorbesc însă suficient de clar: după sesizări repetate, după instalarea fibrei și după activarea unor servicii nesolicitate, telefonul fix tot nu funcționează.

Solicit Orange România să remedieze de urgență serviciul de telefonie, să finalizeze transferul numărului 0244 și să comunice în scris:

1. cauza nefuncționării telefoniei după instalarea fibrei;
2. termenul concret în care numărul mamei mele va redeveni funcțional;
3. situația contractuală a serviciilor de internet și televiziune activate, deși nu au fost solicitate;
4. confirmarea că nu vor fi facturate servicii nesolicitate și nici perioada în care telefonia nu a putut fi utilizată;
5. măsurile luate în cadrul sesizării nr. 340690269.

Nu mai este nevoie de explicații generale, redirecționări sau promisiuni. Este nevoie ca telefonul unei persoane vulnerabile de 89 de ani să funcționeze.

[Caisin]

Revin cu situația mamei mele, în vârstă de 89 de ani, persoană cu hipoacuzie accentuată, pentru care telefonul fix reprezintă principalul mijloc de comunicare cu familia și de solicitare a ajutorului.

În urma intervenției tehnice pentru trecerea serviciilor pe fibră optică, au fost instalate și activate internetul și televiziunea, deși aceste servicii nu au fost solicitate. În schimb, serviciul de telefonie fixă, singurul de care mama mea are efectiv nevoie, nu funcționează nici astăzi, 27.07.2026.

Numărul fix 0244 XXX XXX are permanent ton de ocupat. Mama mea nu poate efectua și nu poate primi apeluri. Tehnicianul a schimbat modemul și a discutat aproximativ două ore cu reprezentanții din centrală, însă problema telefoniei nu a fost remediată.

Solicit Orange România:

1. remedierea de urgență a serviciului de telefonie fixă;

2. verificarea configurării serviciului de voce pe noul modem/ONT, a asocierii numărului cu portul telefonic și a rutării apelurilor;

3. confirmarea scrisă că numărul 0244 xxx xxx este activ, va fi păstrat și nu a fost reziliat ori înlocuit;

4. comunicarea motivului pentru care internetul și televiziunea funcționează, în timp ce telefonia fixă este complet nefuncțională;

5. transmiterea comenzii nr. 41105293, a fișei de sinteză, a contractului sau actului adițional și a procesului-verbal de instalare;

6. confirmarea că nu vor fi facturate servicii în perioada de nefuncționare a telefoniei fixe, internetul și televiziunea au fost pur și simplu forțați să aceptăm;

7. acordarea despăgubirilor și stornarea sumelor corespunzătoare perioadei în care telefonia nu a funcționat;

Precizez foarte clar: nu solicit rezilierea telefoniei fixe și nu renunț la numărul existent. Solicit executarea corectă a serviciului și remedierea imediată a defecțiunii.

Este greu de acceptat că, după instalarea fibrei, funcționează tocmai serviciile care nu au fost cerute, iar telefonul fix — singurul serviciu indispensabil unei persoane vulnerabile de 89 de ani — continuă să nu funcționeze.

Digitalizarea nu trebuie să însemne izolarea persoanelor vârstnice. Aștept intervenția urgentă a Orange România, nu un răspuns automat și nici o nouă trimitere către robotul telefonic.

În lipsa unei soluții imediate și documentate, voi transmite reclamațiile și înscrisurile către ANPC și ANCOM.

[Viper]

Salut, îmi pare rău pentru situație. Dar să știi că scriind pe acest forum nu soliciți nimic de la Orange România.

Aici te adresezi colegilor tăi de forum (nouă) care suntem și noi clienți cu ceva servicii de la Orange și cam atât.

"Solicitările" se trimit prin modalitațile oficiale de contact.

Cum pot să fac o sesizare? 

Djingo mai nou e disponibil și prin WhatsApp:

■ Salvezi numărul 0744 444 300 în telefon pentru a începe conversația.