Orange și persoanele vârstnice vulnerabile –obligarea trecerii la fibră, telefon fix nefuncțional

[Caisin]

Relatez public situația mamei mele, în vârstă de 89 de ani, persoană vulnerabilă, cu hipoacuzie accentuată, care nu utilizează smartphone, internet, aplicații sau mijloace moderne de comunicare. Pentru ea, telefonul fix nu reprezintă un serviciu opțional, ci principalul mijloc prin care poate păstra legătura cu familia și poate solicita ajutor atunci când are nevoie.

Numărul său de telefon fix este 0244 xxx xxx. Serviciul a fost preluat de Orange odată cu infrastructura fostului Telekom. Mama beneficiază și de facilitățile legale acordate în temeiul Decretului-lege nr. 118/1990.

Începând din luna martie 2026, Orange a insistat în mod repetat asupra trecerii serviciului de telefonie fixă pe fibră optică. Am comunicat în scris că mama mea este o persoană vârstnică și vulnerabilă, că nu dorește modificarea serviciului și că orice discuție contractuală sau tehnică trebuie purtată exclusiv cu mine. Am solicitat, de asemenea, ca numărul său să nu mai fie utilizat pentru campanii comerciale și ca la domiciliul acesteia să nu mai fie trimise persoane pentru promovarea sau impunerea unor modificări contractuale.

Cu toate acestea, presiunile pentru trecerea la fibră au continuat, fiind prezentate inclusiv sub forma unei pretinse necesități tehnice. În realitate, informațiile comunicate de diferiți reprezentanți Orange au fost contradictorii: pe de o parte, trecerea era prezentată ca fiind necesară sau inevitabilă, iar pe de altă parte, alți operatori afirmau că intervenția poate fi refuzată.

În prezent, situația a devenit și mai gravă: numărul fix 0244 xxx xxx are permanent ton de ocupat și nu poate fi utilizat. Mama mea nu poate nici efectua, nici primi în mod normal apeluri, fiind lipsită de singurul mijloc de comunicare pe care îl poate folosi autonom.

Am contactat Orange pentru remedierea situației și pentru clarificarea unei eventuale modificări a abonamentului. În cadrul convorbirii, operatorul a prezentat verbal o ofertă și a susținut că discuția este înregistrată de Orange. Când am solicitat transmiterea ofertei pe e-mail, înainte de a accepta instalarea și modificarea contractului, operatorul a răspuns că nu poate transmite oferta și că documentele contractuale vor fi comunicate numai după efectuarea montajului.

Această conduită este inacceptabilă. Nu se poate solicita unui consumator să accepte instalarea unor echipamente și modificarea serviciilor înainte de a primi și verifica oferta, fișa de sinteză, tariful final, durata contractului, serviciile incluse, eventualele costuri suplimentare și situația facilităților de care beneficiază titularul.

Faptul că Orange își înregistrează propria convorbire nu înlocuiește obligația de informare precontractuală și nici transmiterea ofertei pe un suport durabil. Potrivit art. 8 alin. (6), (7) și (9) din OUG nr. 34/2014, în cazul unui contract la distanță încheiat telefonic, consumatorul este angajat numai după semnarea ofertei sau transmiterea consimțământului scris, iar confirmarea trebuie făcută pe un suport durabil. Reguli similare sunt prevăzute pentru serviciile de comunicații electronice de art. 55 alin. (6)–(9) din OUG nr. 111/2011.

Nu refuzăm remedierea defecțiunii și nici modernizarea tehnică, dacă aceasta este într-adevăr necesară. Refuzăm însă efectuarea unui montaj și modificarea raportului contractual fără informare prealabilă completă, fără ofertă scrisă și fără consimțământ exprimat în cunoștință de cauză.

Solicit public Orange România:

1. remedierea imediată a telefonului fix 0244 xxx xxx și comunicarea cauzei pentru care acesta are permanent ton de ocupat;
2. confirmarea scrisă că numărul va fi păstrat și va rămâne funcțional după orice intervenție tehnică;
3. transmiterea, înaintea instalării, a ofertei complete, a fișei de sinteză, a contractului sau actului adițional și a tuturor costurilor aplicabile;
4. confirmarea menținerii facilităților acordate titularului în baza Decretului-lege nr. 118/1990;
5. confirmarea că nu a fost înregistrată și nu va fi executată nicio comandă și nicio modificare contractuală fără consimțământul scris al titularului sau al reprezentantului său;
6. conservarea și verificarea înregistrării convorbirii în care operatorul a refuzat transmiterea ofertei pe e-mail și a afirmat că documentele vor fi furnizate numai după montaj;
7. încetarea contactării directe a mamei mele în scop comercial și respectarea solicitării ca toate comunicările să fie purtate cu mine;
8. comunicarea unui număr de înregistrare și a unui răspuns scris, concret, nu a unui mesaj automat sau a unei noi invitații de a apela robotul telefonic.

Este profund îngrijorător că o persoană de 89 de ani, cu probleme de auz și fără competențe digitale, este pusă în situația de a naviga prin meniuri automate, aplicații și explicații tehnice contradictorii pentru a beneficia de un serviciu elementar: un telefon fix funcțional.

Digitalizarea nu trebuie să însemne izolarea persoanelor vârstnice. Modernizarea unei rețele nu justifică presiunea comercială, refuzul informării precontractuale sau condiționarea remedierii unui serviciu esențial de acceptarea prealabilă a unui contract care nu este pus la dispoziția consumatorului.

În lipsa unei soluționări urgente și documentate, situația va fi sesizată Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor, ANCOM și, pentru aspectele privind contactarea și prelucrarea datelor titularului împotriva solicitărilor exprimate, Autorității Naționale de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal.

[Pololică]

Salutare!

O sa fiu putin hater: rolul tau in contractul dintre Orange si persoana varstnica este...? Daca Orange nu are document justificativ, nu vad motivul pentru care ar trebui sa te asculte (la modul oficial, evident).

Revenind la problema: de ce nu preia cineva mai tanar din familie abonamentul? Eu am numarul tatei (nefolosit si se va inchide in toamna), dar si al soacrei. Stii ce zicea tata cand se ducea sa-si plateasca serviciile fixe la Vodafone (el fiind singurul din familie cu prefix de Vodafone)? Nu doriti sa treceti si cu numarul de mobil? Raspunsul venea implacabil: nu sunt titularul de contract, va pot da un numar de telefon al fiului si vorbiti cu el. Si l-au "ofertat" pana anul trecut la fiecare vizita in magazin pentru plata facturii.

Intotdeauna am recomandat ca atunci cand parintii sau bunicii dau semne ca nu se descurca (cum spui si tu: sunt atehnice), copii sau nepotii sa preia contractele. Nu e o rusine, dar poate e mai sigur asa si mai putin stresant.

Ca NB: in urma cu aproximativ 20 de ani, ai mei aveau telefon fix de la Romtelecom, dar televiziune si internet de la  Astral (inca nu se finalizase tranzactia cu UPC, actualul Vodafone). La o oferta, am primit serviciul de telefonie fixa cadou (mai erau variantele de 5 lei sau 15 lei parca). La o discutie in familie, am pus si problema asta: de ce sa platim Romtelecom, cu unicul beneficiu de a avea un numar, si sa nu trecem la Astral? In mai putin de doua luni, am desfiintat linia Romtelecom, iar in a treia am primit scrisoare ca UPC a cumparat Astral si telefonia fixa gratuita va costa 5 lei (se putea inchide abonamentul fara probleme daca nu ne convenea). Stii cat vorbea mama pe fix cu surorile ei? Intre 15 si 20 de ore pe luna (nu mai zic ca in prima luna, "contorul" de minute a fost oprit la 24h vorbite, nici macar un minut platit, intrucat, in retea, era gratuit).

PS: sa stii ca un furnizor, cand scoate din uz o tehnologie, poate inchide ("rupe") contractul intrucat nu mai presteaza serviciul respectiv, cu atat mai mult daca respectivul contract este iesit din perioada minima contractuala. Teoretic, pana in 2030 2G nu va mai exista la Orange (e publica stirea). Daca tu nu vei avea, la momentul respectiv, un telefon care stie 4G si apel 4G (VoLTE), oare Orange va putea fi tras la raspundere ca tu nu poti folosi serviciul de telefonie mobila?

[Caisin]

Trecerea abonamentului pe numele meu sau al altei persoane nu este o simplă formalitate administrativă. Ar însemna schimbarea titularului și pierderea drepturilor și facilităților legale de care beneficiază mama în baza Decretului-lege nr. 118/1990. Soluția nu poate fi eliminarea persoanei vârstnice din propriul contract pentru ca furnizorului să-i fie mai ușor.

Mama are deja telefon mobil, însă, din cauza hipoacuziei, nu îl aude întotdeauna. Telefonul fix este singurul pe care îl poate folosi în siguranță, deoarece are instalate dispozitive suplimentare de semnalizare a soneriei în fiecare cameră. Din acest motiv, păstrarea numărului și funcționarea continuă a telefonului fix sunt esențiale, nu un simplu moft tehnologic.

Nu contest retragerea FTTB și migrarea la FTTH. Contest condiționarea acesteia de servicii suplimentare de internet și televiziune, de un nou angajament contractual și de comunicarea condițiilor abia după montaj. Dacă este doar o înlocuire tehnică, Orange trebuie să confirme în scris că rămân neschimbate titularul, numărul fix, serviciile solicitate, tariful, facilitățile și durata contractului.

[Pololică]

Salutare!

Deci vorbim de niste reduceri pe care le doriti pastrate (pentru o persoana persecutata politic sau persoana asimilata, si aplicarea art 6, lit f si g). Totusi, constat ca, in loc sa usurati pensionarul, cam tineti sa pastreze abonamentul pentru beneficii. Nu am o problema cu asta (persoana are dreptul acesta), dar am o mica problema in a-l baga la inaintare cand vine vorba de ofertare. Daca se schimba tehnnologia si se schimba conditiile, vad doar doua variante: ori pastrati abonamentul pana cand Orange decide sa taie semnalul (si are dreptul, intrucat nu va mai oferi tehnologia prin care primiti semnal, fiind in curs de desfiintare), ori acceptati noile conditii (de fapt, pensionarul sa accepte noile conditii de timp). Faceti un consiliu de familie si decideti cat de oportuna este schimbarea.

Pe partea de telefonie fixa, nu stiu daca se poate oferi doar telefonia fixa, fara televiziune, dar televiziunea (cel putin TVR) se poate receptiona printr-o antena cuplata la decodorul DVB-T2 al televizorului.

In principiu, puteti refuza instalarea, dar va exista riscul decuplarii serviciilor fixe (cum ziceam mai sus, schimbarea tehnologiei cu una noua duce la inchiderea celei vechi). 

PS: din cate vad, telefonia fixa la Orange este 3E (16 lei). Din cate stiu, reducerea pentru abonamentul tv se referea doar pentru TVR si Radio Romania, taxe care au fost elimiante (legea 1/2017). Daca sunt sub incidenta Decretului intra vreun abonament la cablu, poate ar fi bine sa detaliezi. Ce am gasit pe net, nu vad sa fie incluse abonamentele de servicii fixe de la privati.

PS2: sa stii ca va aflati sub incidenta celor 14 zile de drept de refuz in cazul in care considerati contractul este in defavoarea voastra.

PS3: livrarea noilor echipamente de receptie (in principiu, routerul) se face pe baza unei comenzi. Comanda se face din sistem, chiar daca nu a fost ceruta de client. Tin minte ca in urma cu vreo 10 ani, cand facuse tata o fideliazre si schimbase viteza de internet de la 60 la 120Mbps, s-a trezit cu un tehnician cu un alt router. Din discutii, am inteles ca se facuse comanda interna pentru schimbare, dar ei nu trimiteau mesaje daca se faceau intern (pentru aparatura). Doar daca cerea clientul sau era informat, la ofertare, ca va veni un tehnician pentru verificarea conexiunilor.

[MihaiC99]

Conform termenilor și condițiilor Orange, telefonia fixă prin fibra se poate achiziționa la pachet cu serviciul de internet.

[Pololică]

Pana la preluarea de catre Vodafone, UPC oferea alte servicii decat TV doar la pachet cu TV (ori net si tv, ori telefonie si internet tv). In unele zone (parca rural), ofereau, exceptional, doar internet, dar nu stiu sa fi oferit doar telefonie fixa singura. 

Totusi, pana nu ajunge un contract la titular, este cam greu sa stim ce anume s-a oferit (si in ce conditii). Poate este o oferta de tv+net+telefonie, cu telefonia redusa conform Decretului. Sau o oferta doar pentru telefonie si atat, fara alte servicii fixe, cu conditiile specifice telefoniei fixe. Posibilitati sunt multiple.

EDITARE: am modificat pachetele: tv+net sau tv+telefonie. Motivul: un televizor putea decoda prin DVB-C o parte din canale.

[MihaiC99]

Și eu sper să primească o oferta personalizata. Știu că bunica mea beneficia de acea lege și avea gratuitate doar la telefonie. Cred că era la Romtelecom atunci.

Poate se va gasi o soluție favorabilă.

[Pololică]

Am avut si eu vecini care aveau gratuitati la Romtelecom (telefonia fixa) si la TVR si Radio (a se intelege ca nu plateau taxele prin factura de curent, cum "era pe vremuri"), dar, cu exceptia unei vecine, ceilalti s-au abonat si la cablu tv. Motivul celor care s-au abonat la cablu: aveau mai multe canale tv la care se uitau, chiar daca abonamentul era cel minim si nu erau limitati la ce se prindea pe antenele de bloc (care, fie vorba intre noi, prindeau doar TVR, ProTV, Antena 1, Prima TV, etc. Nu cred ca depaseau 10-15 canale cu tot cu dubluri, inclusiv ale vecinilor (depinzand unde erai, puteai prinde bulgarii, moldovenii/ucrainienii, ungurii sau sarbii)

Speram sa fie in situatia doar a conditiilor de telefonie fixa prin fibra. Nu cred ca va fi prin cartela SIM telefonia (cu prefixul 0374.XXX.XXX) daca fibra este prezenta si pastrarea prefixului standard de Romtelecom (021.XXX.XX.XX).

[DanielaH]

Salut, @Caisin!

Îmi pare foarte rău pentru situația neplăcută pe care ne-ai descris-o. Am transmis-o colegilor noștri și a fost deschisă sesizarea cu numărul 340690269.

Te așteptăm să revii cu vești bune în Comunitate să ne spui cum s-a rezolvat.

Gânduri bune.

P.S. am editat noi postarea ta și am ascuns numărul de telefon

[Caisin]

Nu refuz instalarea fibrei sau modernizarea tehnică. Solicit însă ca, înaintea lucrărilor programate pentru 21.07.2026, Orange să îmi transmită pe e-mail oferta scrisă, fișa de sinteză și toate condițiile viitorului contract: servicii, tarif final, durată, costuri și facilități păstrate. Nu este acceptabil să primesc contractul abia după efectuarea montajului. Consimțământul trebuie exprimat în cunoștință de cauză, nu după lucrare. 

După postarea pe acest grup (17.07.2026) am primit sms-urile: 1. (16:20) În curând te vom informa prin SMS cu privire la data şi ora în care se va face instalarea… 2. Solicitarea de intervenţie pt serviciile fixe prin fibră nr. 41105293 a fost anulată… 3. În curând te vom informa prin SMS cu privire la data şi ora în care se va face instalarea…(18.07.2026) Tehnicianul … va sosi pe 21.07., între orele 10:00-12:00, pentru instalarea serviciilor fixe prin fibra conform comenzii…

[Viper]

Și care e problema dacă se trece pe fibră?

Mediul (direct cupru sau fibră+ONT) prin care ajungi să ai ton pe telefonul fix este irelevant.

[Vio73]

Salutare!

Îmi pare nespus de rău legat de situația descrisă aici. 

Cum văd eu problema:

1. Treci pe numele tău serviciul respectiv ( și eu îl am pe al tatălui pe numele meu);

2. Trecerea la fibră va fi inevitabilă, pentru că peste tot se va trece;

3. Dacă sunt abuzuri din partea unor angajați sau colaboratori pot fi reclamate, dar de regulă, ei discută cu titularul contractului și eu cam dificil în condițiile date. Te sfătuiesc să găsești o soluție de cesionare a serviciilor pe numele unei persoane mai tinere ( chiar pe al tău, cum spuneam).

4. Așteaptă răspunsul de la Orange, care cred că va rezolva problema, după ce ai scris aici ( în Comunitate).

Baftă multă!

[Caisin]

Mulțumesc pentru intenție, însă soluția propusă nu răspunde problemei semnalate. Nu am contestat necesitatea migrării la fibră, ci refuzul Orange de a transmite oferta și condițiile contractuale înaintea montajului.

Trecerea contractului pe numele meu nu este justificată și ar putea determina pierderea facilităților legale de care beneficiază titulara. Vârsta nu anulează drepturile consumatorului și nici obligația operatorului de informare precontractuală. Soluția nu este schimbarea titularului pentru a simplifica activitatea Orange, ci respectarea de către Orange a titularului existent, a vulnerabilității sale și a consimțământului exprimat în cunoștință de cauză.

Acceptăm modernizarea tehnică, dar numai după comunicarea în scris a serviciilor, tarifului, duratei contractuale, costurilor și facilităților păstrate. Contractul nu poate fi prezentat consumatorului abia după executarea lucrărilor.

[MosGerila]

Parca mai era si termenul de 14 zile. Unii accepta si 30 zile. 

[FLo1]

Pentru a fi mai concis (vorba multă sărăcia.... tuturor), fiind mai nostalgic de fel, aș fi preferat un telefon funcțional (nu doar decor) din acela cu disc. Dar ce să vezi: rețeaua  / infrastructura analogică e dispărută de decenii, iar acum doar despre servicii digitale mai este loc. Concluzia: m-am adaptat tehnologiei oferite de furnizor pentru a nu fi privat de aceste servicii pentru un moft personal.