Ce s-a întâmplat cu Orange? Serviciu catastrofal.

[demnitate]

Fiindcă mesajul nu poate depăși 20.000 de caractere, deși mesajul are în jur de 9000 de caractere îl atașez sub formă de poză.

[demnitate]

Partea 1

Înainte de toate menționez că am sunt client Orange de prind 2011, am mai plecat pentru scurte perioade de timp la Vodafone, dar m-am întors la Orange și am fost ani de zile mulțumit de serviciul clienți. De cam 2 ani am avut Yoxo și nu am mai avut contact cu Orange. Acum am avut nevoie de internet, TV și am vrut să trec și pe Voce ca să beneficiez de serviciul Number Share

În urmă cu mai bine de 1 lună și jumătate am solicitat o ofertă de internet. După aproximativ o zi mă contactează Gabriela, care era foarte amabilă. Am fost foarte mulțumit fiindcă era o ofertă cu 50% reducere la Voce, mi-au pus abonament internet și tv cu prețul pentru abonații Orange (nu știu dacă eram sau nu, având în vedere că aveam Yoxo) și mi-a apicat și o reducere suplimentară. Tot abonamentul Fibră 1000, TV premium și Fun 11 aprox 70 lei. Foarte mulțumit. I-am dat datele de identificare și locul unde să fie instalat serviciul de internet, urmând să mă resune pentru programarea instalării sau să sun eu și să întreb de Gabriela. Într-adevăr m-a sunat după aprox 20 minute de 2 ori, însă nu am putut să răspund la telefon.

Am încercat să îi sun înapoi, dar având Yoxo spunea că nu am credit. Așa că am așteptat câteva zile, fiindcă nu era urgent. Văzând că nu mă sună nimeni, după câteva zile am efectuat o solicitare online. Primul agent a zis că nu are ce să facă și să sun la 300, iar al doilea după lungi insistențe a făcut o solicitare pentru a fi contactat în 3 zile lucrătoare. Am zis ok.

Trec câteva zile și nu mă sună nimeni. Sun de pe numărul altei persoane, i-am explicat problema și am zis că am vorbit cu Gabriela, la care agentul spune că nu e nicio Gabriela la ei în departament. Am zis ok... și eu ce să fac? A zis că face o solicitare către alte departamente să mă sune Gabriela și că mă sună ea.

Aștept iarăși vreo săptămână și nu mă sună nimeni. Deja îmi pierdeam răbdarea așa că am sunat din nou la Orange de pe alt număr de telefon și i-am explicat că am vorbit cu Gabriela și că mi-a făcut o ofertă. Din nou, nu o știe pe Gabriela, dar că nu apare niciun contract pe numele meu și că colega Gabriela nu a făcut nimic. Dar foarte amabilă poate să-mi facă ea contractul. Puțin dezamăgit fiindcă am pierdut aproximativ 2 săptămâni așteptând programare, dar fericit că cineva în sfârșit o rezolvă din proprie inițiativă. După 20 minute mă resună să-mi spună că a doua zi pot să vină să instaleze internetul. Am fost mulțumit.

A doua zi au venit, mi-au instalat internetul și aici apare prima problemă. La procesul verbal de recepție am observat că titularul contractului e altcineva (alt nume, alt CNP), doar adresa și numărul de telefon coincidea. I-am spus tipului, dar a zis că asta se rezolvă doar dacă vorbesc la Orange.

După câteva zile ajunge și contractul și aceeași problemă. Alt nume, alt CNP. Mai mult decât atât, era trecut Fun 9 fără reducere pe alt număr de telefon decât al meu. Pe atunci începusem deja să mă mut la noua locație, astfel încât nu am mai avut nervi să îi sun.

Trec vreo 3 săptămâni și nu mai merge internetul. Am zis că sigur e de la contract. M-am dus de data aceasta direct la ei în magazin. Nu am putut să îi explic foarte bine problema că mă trimite repede la plimbare Dacă cei din online au greșit contractul, doar ei pot să îl repare. I-am spus că sunt pe Yoxo și nu pot să sun, a zis să încarc credit.

M-am enervat puțin, fiindcă efectiv nu voia deloc să mă ajute. În aceeași zi am sunat din nou la Orange, a trebuit să îi explic de vreo 3 ori problema. I-am dat datele mele, datele clientului care apărea în contract, a verificat el destul de mult. Concluzia a fost să transmită colegilor de la Contracte problema și în 3 zile lucrătoare mă contactează. Cu greu am acceptat, că deja nu mai aveam încredere în ei, dar nici nu puteam să îmi imaginez ce a urmat mai departe.

Trece fix o săptămâna și am zis că îmi fac nervi să sun din nou la ei. Din nou a trebuit să îi explic agentului toată problema, am trecut din nou prin toate datele ca să-și dea seama despre ce e vorba. Destul de amabilă. Apoi după lungi verificări vine și soluția: problema mea e deja în atenția colegilor de la Contracte și că mă sună ei în ziua respectivă (vineri) sau cel târziu luni. Atunci m-am enervat foarte rău, i-am spus că povestea asta cu sunatul deja am înghițit-o de prea multe ori și că nimeni nu m-a sunat înapoi și că stau în telefon până se rezolvă. A stat vreo 10 minute, dar mi-a închis până la urmă.

[demnitate]

Partea 2

Evident că nu mă sună nimeni, așa că sun din nou. De data aceasta am dat de un agent obraznic care a zis că nu îi apare nicio solicitare și niciun contract și să îi dau un număr de înregistrare (nimeni nu îmi dăduse așa ceva, toți identificându-mă în baza numărului de telefon și a CNP-ului). Îmi mai spune să fac o solicitare scrisă, fiindcă oricum doar dacă trimit o copie după buletin și după ce trimit o copie după contract se poate rezolva. I-am zis să-mi dea email-ul ei că îi trimit pe loc. A refuzat, spunând că trebuie să trimit la o adresă generală și că mi se răspunde în 3 zile lucrătoare. Deci așa te trimit ei la plimbare cu fraza 3 zile lucărtoare. Am rugat-o insistent să verifice situația fiindcă am vorbit deja cu 2 colegi de problemă și se știe de aceasta. A mai verificat ea vreo 5 minute și cu noșalanță recunoaște în final că există o solicitare. dar îmi spune că oricum se soluționează problema trebuie să închei un nou contract (lucru pe care l-am sugerat celor 2 agenți anteriori, dar aceștia refuzând să încheie un nou contract până la lămurirea problemei). I-am zis că ok, închei un nou contract acum, îmi zice că nu ea, dar mă transferă la o colegă. Mă transferă și după 10 minute se închide apelul.

Sun eu din nou la ei, dau de o tipă destul de amabilă și verifică adresa zice că se poate încheia contractul (nu i-am mai pomenit nimic de problemele anterioare). Aleg o variantă mai ieftină Fibră 500 și TV Esențial cu 11 lei/lună primele 12 luni și 50 lei/lună lunile 13-24. Fun 11 la 50% reducere. Am fost în sfârșit mulțumit. Pentru prima dată îmi spune că pentru abonamentul de voce trebuie să dezactivez abonamentul Yoxo. Deci până acum oricum nu puteau să îmi activeze abonamentul. 

Am mai rugat-o să-mi trimită contractul pe email înainte să-l primesc prin curier. A zis că nu poate, dar face o solicitare în acest sens. A zis că mă sună tot în ziua respectivă pentru programarea serviciului de instalare. Era o vineri.

Nu mă contactează nici vineri, nici luni, nici de la contracte, nici de la oferte. În schimb primesc mesaje că contractul e în curs de livrare. Marți mă sună cineva să-mi facă o ofertă de la 0, i-am spus că am acceptat deja o ofertă și aștept doar să mă programeze pentru instalare. A zis să aștept contractul și după primirea contractului mă sună în 3 zile lucrătoare să instaleze serviciul de internet. Am zis aștept contractul să văd dacă e ok și apoi îi sun eu pentru programare, dacă nu mă sună ei.

Vine contractul miercuri, îl verific și e totul ok, mai puțin adresa de email. Eu i-am transmis adresa mea de email în modul următor "XXXX" at yahoo.ro și agentul a scris adresa de email XXXXet@yahoo.ro. Asta e, oi fi eu prost că zic at în loc de aront. Nu mă sună nimeni miercuri.

Joi(astăzi), primesc mesaj că s-a activat abonamentul Fun 11. M-am uitat în aplicația MyOrange și apăreau și contractele de internet și TV, dar ca nefiind activate. Mulțumit am zis să îi sun să programez într-un final serviciul de instalare. Am dat de un agent politicos, care în urma verificărilor îmi spune cu stupefacție că din păcate colega lui nu a făcut corect contractul și nu a programat serviciul de instalare la încheierea contractului (nu zău) și că nu se mai poate programa serviciul de instalare și că trebuie să închei un nou contract doar pentru internet și TV (contractul pentru Voce fiind ok - măcar atât) și că mă va suna în 3 zile lucrătoare cineva. Am luat foc. I-am zis că de o lună jumătate tot aștept și că toți îmi zic 3 zile lucrătoare și nimeni nu mă mai sună. A zis ok, mă transferă acum.

Aștept câteva minute și ajung la un alt agent. Zice că nu îi apare niciun contract pe numele meu și că trebuie să încheie un nou contract. Am zis ok... îi dau adresa și îmi zice din nou cu stupefacție că la acea adresă nu mai sunt porturi disponibile și că nu se mai poate încheia un nou contract. I-am spus că eu am deja cablul de fibră optică tras, trebuie doar activat și că am și contract, nu vreau să închei altul. A zis că nu are ce să facă, decât o sesizare la serviciul de instalări și să vină cu o soluție și că mă vor contacte, ați ghicit în 3 zile lucrătoare.

Am închis și mi-am făcut abonament la Digi online, am ales un interval orar pentru programare online și am primit contractul pe email imediat online. Fără să vorbesc cu nimeni, fără să stau în așteptare, fără să-mi facă oferte exclusive care nu apar pe site. Eu în viața mea nu am dat de o așa incompetență cum am dat la Orange. Am instalat multe servicii de internet la diferite locații și am avut diferite contracte de voce. Am mai avut probleme, dar niciodată în halul acesta.

[RafaHelper]

Salut @demnitate, 

Interesanta povestea ta, ma bucur ca ai găsit o soluție. Ca si sfat, find abonat si Orange dar si DIGI, o sesizare făcută in scris chiar are o rezolvare mai buna, prin telefon se pierd foarte multe informații si nimeni nu iți asigura ca a făcut ce promite după ce se închide apelul.

[demnitate]

Uite că la îndemnul tău am făcut și solicitare scrisă. Vedem ce urmează. Eu am lucrat în call center și totul era documentat. La Orange la fel se documentează, fiindcă au putut să urmărească ce făceau ceilalți colegi. De pierdut informația nu cred că s-a pierdut. Sunt doar extrem de incompetenți. Eu nu am mai pomenit ca efectiv fiecare agent să spună altceva. Nu sunt deloc pregătiți și nu sunt deloc binevoitori. Plus că mi-e extrem de greu să înțeleg de ce nu se poate configura abonamentul online, nu telefonic. Peste tot se poate, la ei nu.

[Vio73]

Salutare!

Din păcate, pe la 300 după cum probabil știi, sunt persoane foarte tinere, fără experiență, fiind un serviciu externalizat. Probabil că după o lună-două, mulți pleacă în alte părți și de aici toată tevatura. Din păcate, nu înțeleg nici eu de ce se tolerează așa ceva la Orange, unde lucrurile mergeau foarte bine odinioară!

[demnitate]

Nu are legătură cu vârsta. Repet eu la 18 ani am lucrat în Customer Support și știu cât de cât cu ce se mănâncă. Sunt foarte slabi. 

Nu au pregătirea necesară și sistemul lor e foarte slab. 

Nu înțeleg de ce nu fac totul online. I-ar scăpa de o grămadă de probleme. E mai ieftin și mai elegant să ai o platformă online.

[Vio73]

Nu fac totul online pentru că mulți nu știu cu ce se ,,mănâncă". 

[demnitate]

Păi și la Digi știu?

La Yoxo știu?

[mihai_13]

Ce se intampla in ultimi ani la serviciul "300"  pare incredibil pentru Orange - nu stiu exact ce se petrece acolo sau ce "muncitori" sunt angajati acolo  (noi doar ne putem inchipui) .. nu este posibil ca atunci cand tu "cumperi" servicii noi sa astepti  - pai cum vrei tu sa "cresti" reteaua sa aduci clienti noi in retea  cu asa angajati ! 

fac si eu o paralele cu locul meu de munca (sunt  Dispecer intr -o regie autonoma- si am putere de decizie  iar  tot esalonul mi se subordoneaza si executa ce hotarare iau)  si va spun ca daca de exemplu asa avea 2 sau 3 "negative" sau "greseli" sau "erorI"  intr -o luna  intru direct in "comisia de disciplina"  -  iar zic si eu ; probabil ca operatori de la "300" nu au putere de decizie sau cine stie ce ite se incurca  pe parcurs de zici ca le este frica sa incheie un contract ...

[demnitate]

Probabil că le fac un training sumar. Au Team Leaderi foarte slabi, care nici ei probabil nu știu.

Ce mă frapează însă e lipsa lor de bunăvoință.

De exemplu, acum mulți ani am solicitat să îmi închidă Roaming-ul în afara SEE. O tânără îmi spunea că nu se poate. I-am sugerat să se consulte cu colegii fiindcă am mai avut Roaming-ul închis. A verificat și a spus că l-a închis. 

Acum nici nu mai vor să verifice. Direct că nu se poate și 3 zile lucrătoare. Trebuie să insiști să te asculte. Ei nu au ce să facă.

Am avut o problemă acum 3 ani (în pandemie) și voiam să trec pe Yoxo, dar nu puteam fiindcă apărea o eroare. Am sunat la 300 și am verificat CNP-ul. La telefon îmi spune că nu e același CNP. Ciudat, fiindcă nu mai avusesem problema. Le-am trimis pe email poza cu buletinul, deși ei ar fi trebuit să aibă că în baza acestuia am încheiat contractul. Nu au vrut nici cum să rezolve problema. Că nu se poate și să merg în magazin. Le-am zis că de ce să merg în pandemie în magazin pentru o problemă pe care nu eu am creat-o. După vreo 2-3 luni și lungi discuții cu Orange am mers în magazin...