Relatez public situația mamei mele, în vârstă de 89 de ani, persoană vulnerabilă, cu hipoacuzie accentuată, care nu utilizează smartphone, internet, aplicații sau mijloace moderne de comunicare. Pentru ea, telefonul fix nu reprezintă un serviciu opțional, ci principalul mijloc prin care poate păstra legătura cu familia și poate solicita ajutor atunci când are nevoie.
Numărul său de telefon fix este 0244 xxx xxx. Serviciul a fost preluat de Orange odată cu infrastructura fostului Telekom. Mama beneficiază și de facilitățile legale acordate în temeiul Decretului-lege nr. 118/1990.
Începând din luna martie 2026, Orange a insistat în mod repetat asupra trecerii serviciului de telefonie fixă pe fibră optică. Am comunicat în scris că mama mea este o persoană vârstnică și vulnerabilă, că nu dorește modificarea serviciului și că orice discuție contractuală sau tehnică trebuie purtată exclusiv cu mine. Am solicitat, de asemenea, ca numărul său să nu mai fie utilizat pentru campanii comerciale și ca la domiciliul acesteia să nu mai fie trimise persoane pentru promovarea sau impunerea unor modificări contractuale.
Cu toate acestea, presiunile pentru trecerea la fibră au continuat, fiind prezentate inclusiv sub forma unei pretinse necesități tehnice. În realitate, informațiile comunicate de diferiți reprezentanți Orange au fost contradictorii: pe de o parte, trecerea era prezentată ca fiind necesară sau inevitabilă, iar pe de altă parte, alți operatori afirmau că intervenția poate fi refuzată.
În prezent, situația a devenit și mai gravă: numărul fix 0244 xxx xxx are permanent ton de ocupat și nu poate fi utilizat. Mama mea nu poate nici efectua, nici primi în mod normal apeluri, fiind lipsită de singurul mijloc de comunicare pe care îl poate folosi autonom.
Am contactat Orange pentru remedierea situației și pentru clarificarea unei eventuale modificări a abonamentului. În cadrul convorbirii, operatorul a prezentat verbal o ofertă și a susținut că discuția este înregistrată de Orange. Când am solicitat transmiterea ofertei pe e-mail, înainte de a accepta instalarea și modificarea contractului, operatorul a răspuns că nu poate transmite oferta și că documentele contractuale vor fi comunicate numai după efectuarea montajului.
Această conduită este inacceptabilă. Nu se poate solicita unui consumator să accepte instalarea unor echipamente și modificarea serviciilor înainte de a primi și verifica oferta, fișa de sinteză, tariful final, durata contractului, serviciile incluse, eventualele costuri suplimentare și situația facilităților de care beneficiază titularul.
Faptul că Orange își înregistrează propria convorbire nu înlocuiește obligația de informare precontractuală și nici transmiterea ofertei pe un suport durabil. Potrivit art. 8 alin. (6), (7) și (9) din OUG nr. 34/2014, în cazul unui contract la distanță încheiat telefonic, consumatorul este angajat numai după semnarea ofertei sau transmiterea consimțământului scris, iar confirmarea trebuie făcută pe un suport durabil. Reguli similare sunt prevăzute pentru serviciile de comunicații electronice de art. 55 alin. (6)–(9) din OUG nr. 111/2011.
Nu refuzăm remedierea defecțiunii și nici modernizarea tehnică, dacă aceasta este într-adevăr necesară. Refuzăm însă efectuarea unui montaj și modificarea raportului contractual fără informare prealabilă completă, fără ofertă scrisă și fără consimțământ exprimat în cunoștință de cauză.
Solicit public Orange România:
- remedierea imediată a telefonului fix 0244 xxx xxx și comunicarea cauzei pentru care acesta are permanent ton de ocupat;
- confirmarea scrisă că numărul va fi păstrat și va rămâne funcțional după orice intervenție tehnică;
- transmiterea, înaintea instalării, a ofertei complete, a fișei de sinteză, a contractului sau actului adițional și a tuturor costurilor aplicabile;
- confirmarea menținerii facilităților acordate titularului în baza Decretului-lege nr. 118/1990;
- confirmarea că nu a fost înregistrată și nu va fi executată nicio comandă și nicio modificare contractuală fără consimțământul scris al titularului sau al reprezentantului său;
- conservarea și verificarea înregistrării convorbirii în care operatorul a refuzat transmiterea ofertei pe e-mail și a afirmat că documentele vor fi furnizate numai după montaj;
- încetarea contactării directe a mamei mele în scop comercial și respectarea solicitării ca toate comunicările să fie purtate cu mine;
- comunicarea unui număr de înregistrare și a unui răspuns scris, concret, nu a unui mesaj automat sau a unei noi invitații de a apela robotul telefonic.
Este profund îngrijorător că o persoană de 89 de ani, cu probleme de auz și fără competențe digitale, este pusă în situația de a naviga prin meniuri automate, aplicații și explicații tehnice contradictorii pentru a beneficia de un serviciu elementar: un telefon fix funcțional.
Digitalizarea nu trebuie să însemne izolarea persoanelor vârstnice. Modernizarea unei rețele nu justifică presiunea comercială, refuzul informării precontractuale sau condiționarea remedierii unui serviciu esențial de acceptarea prealabilă a unui contract care nu este pus la dispoziția consumatorului.
În lipsa unei soluționări urgente și documentate, situația va fi sesizată Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor, ANCOM și, pentru aspectele privind contactarea și prelucrarea datelor titularului împotriva solicitărilor exprimate, Autorității Naționale de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal.
Descarcă aplicația My Orange:
