Chatbot vs. ServClienti

[Laura_cio]

Atunci când ai nevoie de răspunsuri la întrebări, ce îți este la îndemâna sa folosești: Chatbotul Djingo sau un apel la ServClienti? Eu aleg chatbotul pentru informații scurte, precise și apelul la ServClienti pentru detalieri și explicații suplimentare, oferte și negocieri de abonamente.

[Miha_Z]

Cu placere @arsradu. Nici eu nu mai stiu ce ramura este. Eu am aflat prin Martie dupa cateva incercari esuate de a intra in legatura cu un operator. In prima zi m-am pierdut prin meniul stufos si aveam impresia ca sunt intr-un labirint. A doua zi m-am inarmat cu rabdare si am inceput iar sa butonez. Intr-un final am dat de un operator si am cerut sa mi se faca legatura la ofertare. Dupa ce am stabilit conditiile contractuale, am rugat operatorul sa-mi zica pasii de urmat pentru a intra mai rapid in legatura cu ei, ca nu mai retinusem tastele pe care tot apasasem. Si atunci am aflat si mi-am si notat, ca nu cumva sa uit si pe viitor sa am iar nevoie. 🙂

[#3]

Da, e o chestie foarte buna. 🙂 Si eu dupa ce am cautat prima data, am incercat sa memorez pasii. Acuma, cu toate ca stiu cum se ajunge in legatura cu un consultant, ma lovesc in continuare de celelalte doua probleme: timpul (cateodata am mai multe chestii de discutat, am nevoie de o idee, nu neaparat de o solutie concreta, pentru ca pornesc de la premiza ca s-ar ptuea sa nu existe, si chestiile astea dureaza un pic mai mult) si limitarea la 2 apeluri/luna. Astfel incat nu prea pot nici sa fac mai putine apeluri, dar mai lungi, si acolo sa incerc sa acopar cat mai multe chestii, pentru ca in general n-am foarte mult timp la dispozitie, si nici nu pot sa fac mai multe apeluri si mai scurte, pentru ca sunt limitat la 2/luna. Asa ca, incerc sa le combin cumva (voce si chat) astfel incat sa-mi ajunga... Nu e ideal deloc. Si mi-ar placea foarte mult ca acea limitare care se face la prepaid (cu toate ca ii inteleg rostul) sa se faca DOAR acolo unde e cazul, si doar pentru userii care suna aiurea, nu pentru toata lumea. Nu e asa de complicat de implement. La 2 apeluri consecutive intr-o luna, apeluri date aiurea, ai restrictie pe luna respectiva. Simplu. Restrictia e deja implementata. Trebuie doar aplicata acolo unde e cazul. Cum am zis, inteleg ca pentru a putea face fata numarului mare de apeluri, si a oferi mai multa atentie si suport de calitate clientilor (fara a se simti impinsi de la spate in vreun fel sa incheie, de exemplu), consider ca lucrul asta ar trebui facut selectiv, nu pentru toata lumea. De asemena, consider ca asa cum exista clienti care suna aiurea pe cartela, tot asa pot exista (si sunt sigur ca exista) si la abonament. Sa aplici restrictia asta doar la prepaid...mi se pare un pic aiurea. Parerea mea. Si se prea poate sa gresesc. Sunt constient ca parerea mea va fi intotdeauna subiectiva (de-aia e a mea). Dar na...sper ca poate pe viitor se va implementa o sortare mai buna a apelurilor, astfel incat cei care vor sa sune, si care au poate nevoie de ajutor, sau vor sa ofere ei un feedback care sa ajute reteaua pe viitor, sa o poata face, fara sa fie limitati de chestii de genul asta.

[Miha_Z]

Nu pot sa-ti cedez eu din apeluri, daca tot esti dornic de a discuta cu operatorii pentru a-ti exprima opiniile? 🙂 Eu maxim daca i-i apelez odata pe an. Gata anul acesta am bifat apelul in Martie cu prelungirea abonamentului, asa ca pana la sfarsitul anului daca se poate iti cedez toate apelurile catre operatori. Merge??? 😉

[#5]

LOL! Mersi frumos. Apreciez. :)) Iti dai seama ca n-as putea sa accept asa ceva, nu? Asta presupunand ca ar fi posibil (ceea ce nu cred ca e oricum). Pentru ca e o chestie de principiu. E o chestie care trebuie rezolvata pentru toata lumea. Nu ar trebui sa incepem sa ne trimitem unul altuia apelurile gratuite la relatii cu clientii. :)) Adica, serios? Daca asa am ajuns, n-am ajuns bine. In ultima vreme, nici eu n-am avut atat de mare nevoie sa sun sau sa intru in legatura directa cu un consultant. Si cand am avut nevoie, am intrat de pe chat. Dar cum am zis, as prefera sa nu fiu limitat la 2 apeluri pe luna, pentru ca nu stiu daca o sa am intotdeauna acces la un calculator sa intru pe chat, pentru ca s-ar putea ca intr-o luna sa nu sun deloc, si in alta sa sun de mai multe ori. Depinde de situatie, depinde de ce anume am de rezolvat, depinde daca e o problema sau doar o simpla idee/sugestie (ceea ce aparent se mai si implementeaza din cand in cand, lucru imbucurator de altfel)... Depinde. Ca user nou s-ar putea sa ai mai multe intrebari, si s-ar putea sa ai nevoie de mai multe apeluri. Pe parcurs, o sa incepi sa inveti tool-urile, o sa incepi sa te descurci singur si atunci intr-adevar n-o sa mai ai nevoie sa mai suni atat de des.. Dar pana atunci...e cam aiurea sa ai intrebari, sa vrei sa ajuti sau sa fii ajutat, si sa n-ai cum sa faci lucrul asta. Eu initial nici nu stiam de existenta lui Djingo, de exemplu. Stiam ca exista chat din aplicatia My Orange, dar intrucat mi-e super incomod sa scriu de pe telefon, am preferat sa evit folosirea lui. Si culmea, un consultant de la Motorola (un om de nota 20, by the way) mi-a zis ca exista chat si pe PC. :)) Ca sa vezi de unde pot veni ideile. Oricum, mersi frumos. Apreciez intentia. 🙂

[teacher_]

Sugestie: sunați la 300 in afara orelor de vârf. Adică până la ora 10, sau după ora 19-19.30 🙂

[#7]

Teacher_, da, e o idee buna. De tinut minte. 🙂 Mersi frumos.

[Miha_Z]

Ca o propunere pentru administratorii Comunitatii Orange, ma gandesc ca ar fi bine ca in anumite cazuri cand e vorba de clienti cu probleme reale, sau care vin cu sfaturi benefice retelei Orange, acel apel sa nu fie luat in calcul din cele 2 limita. Operatorul care a preluat apelul sa aiba o varianta de a marca ca apel " benefic" si astfel sa i se permita reapelarea de inca 2 ori daca are nevoie. Consider ca va fi bine atat pentru client ca-si poate exprima opiniile si eventual nemultumirile/ multumirile si nu se va simti "limitat in exprimare", dar si pentru firma ca orice feedback fie ca e pozitiv sau negativ e un pas inainte.

[#9]

Dap. Perfect de acord, Miha. Exact asa ma gandeam si eu. Doar ca privit din cealalta perspectiva. Ceea ce ma gandeam eu era de asemenea bazat pe feedback-ul operatorilor, doar ca invers: allow all, block when needed. :) Acuma, din punctul meu de vedere, oricare dintre cele doua variante e ok. Depinde care dintre cele doua scenarii ar fi mai des intalnit. Cel in care userii sunt ok si atunci va fi mai rar sa trebuiasca limitati, sau cel in care majoritatea suna aiurea si atunci exceptiile vor fi cei care suna cu motive intemeiate sau care doresc sa vina cu un feedback, o idee de implementare etc. Intr-un cuvant, un apel calitativ. Asta presupun ca se poate afla foarte simplu printr-un poll intern. De asemenea, asta presupune ca apelurile sa nu mai fie contorizate in momentul in care se face apelul, ci in momentul in care esti preluat de un consultant (ceea ce parerea mea e ca ar fi trebuit sa fie dintotdeauna). Pentru ca daca de exemplu suni si ti se intrerupe apelul pentru whatever reason, well, you're screwed. Pentru ca asta inseamna ca ai consumat deja un apel din cele doua, si n-ai facut efectiv nimic. Also, daca mergem pe oricare dintre variantele de mai sus, ar fi dragut ca asa cum noi oferim feedback (eu unul o fac) consultantilor cu care vorbim, pentru ca stiu ca ii ajuta, si daca eu unul am fost multumit, nu vad de ce sa nu-i acord omului un feebdack pozitiv, tot asa, nu vad de ce nu ar da si operatorii clientilor cu care interactioneaza un feedback (asta daca nu se intampla deja lucrul asta). Si eventual bazat pe acel feedback, facem si limitarea numarului de apeluri lunare. Si de ce nu, pe partea cealalta, am putea sa si premiem/apreciem clientii care ajuta prin feedback-ul lor compania sa evolueze. Cred ca oricine vrea sa-si puna un pic mintea la contributie, ar putea sa vina cu o idee buna. So...why not? Nu stiu, mie unul mi se pare o chestie de transparenta si de bun simt.

[delfinas]

Robotul e bun doar in situatii uzuale, predictibile, dar in cazurile particulare, nimic nu poate inlocui un consultant uman. De obicei, apelez 300, dar am inceput sa folosesc si chatul de pe orange.ro, tot pentru a ajunge sa vorbesc cu o persoana. Si eu acord feedback dupa convorbire.

[DanielaH]

Mulțumim tuturor pentru feedback și sugestii!

[Miha_Z]

@arsradu suna interesant si varianta de a da feedback clientului si eventual daca i se da pozitiv sa i se cresca limitarea cu 1-2 apeluri in functie de calificativul obtinut. Si eu am apreciat mereu operatorul la finalul convorbirii, fiindca mie mi s-a intamplat ca mereu problema mea sa aiba rezolvare.

[#13]

Exact. Daca conversatia a fost placuta atat pentru client cat si pentru operator, de ce nu? Eu intotdeauna am fost de parere ca daca poti sa faci ziua cuiva mai frumoasa fiind intelegator, razand, facand o gluma, destinzand atmosfera prin felul tau de-a fi, fa-o. Pentru ca il ajuta si pe cel cu care vorbesti, si pe tine. Si dintr-o conversatie monotona si rigida, poti sa faci o conversatie relaxanta si placuta. Si zambeste. Nu stii niciodata cine-ti va raspunde in acelasi fel. 🙂 Faceti un experiment. Eu unul l-am facut si rezultatele au fost mult peste asteptari. Cand interactionati cu cineva, fiti primul care zambeste. Veti fi uimit cat de mult se schimba fizionomia fetei cuiva cand te vede ca zambesti. Nu zambiti fals. Zambiti din suflet. Se vede, si se simte. Chiar daca poate persoana respectiva nu va constientiza chestia asta. Si, de cele mai multe ori, iti va raspunde la fel. Din momentul ala, orice urmeaza sa spui, daca va fi nevoie sa spui ceva, va fi primit cu totul altfel. Vei creea propriul tau norisor de voie buna. So why don't you? :) Sunt lucruri pe care le luam de-a gata. Cum ar fi amabilitatea celor de la relatii cu clientii, a femeii de serviciu care iti spala pe jos in fata blocului, sau a vanzatoarei de la magazinul din colt. Si veti zice probabil: "pai bine, dar asta e job-ul lor, pentru asta sunt platiti". Si aveti perfecta dreptate. Dar daca pentru voi conversatia aia e prima pe ziua respectiva, pentru ei (vorbesc de operatorii call-center), in functie de cand sunati, sansele sunt sa fi avut deja o zi plina. Si daca toate conversatiile de pana atunci au fost cu clienti nemultumiti care nu voiau decat sa-si verse nervii pe cineva, si pur si simplu s-a intamplat sa te afli in raza lor de actiune, astfel incat vei fi preafericitul castigator al unei sesiuni gratuite de urlete, iti poti imagina ca nu e tocmai usor sa-ti rapunda tie cu un zambet mare pe fata, si dornici sa te ajute. Nu de putine ori operatorii de la relatii cu clientii mi-au zis: "daca ar fi toti clientii ca dvs, ce bine ar fi." Sau: "am avut o zi oribila pana acum. E bine cand mai intalnim si noi oameni de treaba sa vorbim omeneste." Asa ca, zambiti mai mult. Mai des. It's kinda magical. Try it. 🙂 Also, if you can make a difference to the world around you, for the better, what's stopping you from doing it?

[teacher_]

La ultima conversație a mea, săracul operator mi-a zis, va rog sa vă păstrați atitudinea pozitivă și daca vi se va cere feed-back in legătură cu acest apel efectual de dumneavoastră. Majoritatea persoanelor nu înțeleg că acei operatori sunt și ei oameni, mai degrabă aici iese egoismul din fiecare la suprafață. 🙂

[delfinas]

Corect, și eu mă comport civilizat cu cei de la Callcenter, pentru că nu ei sunt vinovați pt problema mea, ci sunt doar interfața și nu trebuie sa ne răzbunăm pe ei sau să îi tratăm cu superioritate, sunt oameni ca și noi. Trebuie sa avem un pic de empatie și omenie. Eu mă pun in pielea lor, mai ales că și eu lucrez cu publicul și știu cum e sa ai clienți mai dificili, cum te scurg de energie. In plus, daca energia e negativă și îl enervezi pe consultant, poți obține informații eronate și nu asta e scopul, dimpotrivă!

[eda2k]

Salut, Prefer serviciul clienți, din 2 motive: 1. Consider că o persoană îmi poate înțelege mai bine necesitățile; 2. O persoană angajată = loc de muncă, venituri, impozite, ș.a.m.d. Părerea mea ... 🙂