Hartă deranjamente și/sau reclamații Orange - necesară? utilă?

[FLo1]

Pentru că mulți furnizori de servicii au așa ceva, Orange de ce nu are? Ați utiliza/accesa o hartă care să conțină detalii despre zonele (localitate/stradă) unde Orange are planificate întreruperi în furnizarea serviciilor (fixe sau mobile / voce/TV/NET)? Ce informații ați dori să fie vizibile / cunoscute vouă ca și clienți? Cu cât timp înainte considerați să fie anunțată o astfel de intervenție planificată?

Considerați necesară o hartă a reclamaților primite de Orange la nivel național? Ați căuta ”incidente” similare în zona voastră de domiciliu sau numai în situația în care ați fi impactat de vreo întrerupere în furnizarea serviciilor? Dacă ați regăsi un incident similar anunțat deja, ați transmite și dumneavoastră unul sau ați aștepta soluționarea incidentului anunțat? Este necesară / utilă o hartă care să evidențieze reclamațiile soluționate? Pentru ce ați utiliza o astfel de ”hartă” cu aceste informații: doar statistic pentru dumneavoastră sau ați acționa în sensul comunicării celor cunoscuți pe care considerați că ar fi impactați de eventuale incidente în zona afectată?

Pentru evidențierea lor, aș considera relevante cazurile care se încadrează la o perioadă de 15 de zile (pentru lucrări planificate care necesită întreruperi, 10 zile în avans și menținere 5 zile ca evidențiere), respectiv 30 de zile pentru reclamații (din momentul plasării acestora, chiar dacă au rezoluție de rezolvare).

Considerați ca filtre necesare altele decât cele menționate?

Servicii de bază	Voce mobilă	Net Mobil	Voce fixă	Net Fix	TV cablu	TV satelit
Cauze	Lucrări planificate	Lucrări accidentale	Revizii	Alte intervenții
Durata	1 oră.....mai multe ore..... 2-3 zile

OBS: Filtrele ar putea fi aplicate pentru orice scenariu posibil, conform mențiunilor făcute pe hartă încă de la început. Dacă am omis ceva, vă rog să menționați pentru a putea detalia mai exact cele considerate de mine în context.

Unde ați căuta astfel de informații? Pe www.orange.ro ? Pe rețele de socializare aferente Orange? Pe alte Forumuri? Aici în Comunitatea Orange? Orice idee ar putea să vă ajute pe viitor dacă vă veți regăsi într-o situație de a căuta astfel de informații!!

[FLo1]

Mulțumesc pentru feedback. Da, întradevăr, chiar și acestă reprezentare sub această formă (hartă sau tabelar) ar fi un aport suplimentar spre îmbunătățirea serviciilor și al îmbunătățirii comunicării privind transparența datelor din teren.

[Pololică]

Ar fi utila o zona de informare asupra incidentelor (viziunea asupra cum ar trebui sa arate poate ar fi de discutat ulterior).

Ma gandesc ca ar fi util doarece:

• programarile privind mentenanta sau schimbarea (repet, programat) a infrastructurii ar trebui sa fie cunoscute deja (ma gandesc ca se face un plan, asa cum se stie ca 3G incepe sa fie tras pe dreapta de luna asta). Ar fi util sa se stie in ce zone se lucreaza (sa zicem Sector 1 Bucuresti in perioada 01.06-30.06, Sector 2 01.07-31.07, etc...)
• reparatiile neprogramate, dar care devanseaza pe cele programate. Ma gandesc la un scenariu destul de posibil (pe vreme rea): copaci care sunt cazuti peste fire sau antene. Daca "dauna" necesita schimb si schimbul ar fi deja programat peste 6 luni, poate ar fi utila informarea asupra devansarii sau "carpirii" temporare.
• incidente zonale la care se lucreaza (sa zicem ca tot din cauza vremii, se intrerupe alimentarea antenelor dintr-o zona [evident, lucru independent de Orange] si interventia este intarziata de alte echipe).

Ca forma (cum ar trebui sa arate) ma gandesc ca utilitatea ar fi data de modul cel mai simplu de inteles. Poate, pentru mine, ar fi indeajuns sa scrie ca Zona X este sub reparatii, dar poate pentru altii ar fi mai util sa scrie adresa si sa apara problemele existente in zona.

Ar fi de luat in calcul, totusi, doua variante de exprimare:

• ori numirea (ca intr-un tabel/Excel) cu titlu "in perimetrul strazilor A-B-C-D/in zona X sunt reparatii programate pentru fibra si mobil" (sau ce anume se face)
• ori ceva similar cu cautarea pe site (caut localitatea X sau adresa completa) si sa apara incidentele care perturba serviciile in zona de interes.

[FLo1]

Da, așa ceva ar fi chiar ideal pentru a mai simplifica din asalturile de pe linia ”fierbinte”. Cunoscând informația și locațiile impactate ar fi muuuult mai facil atât ca proces de căutare, cât și ca simplificare a comunicării acestor informații. Și DA, cel puțin aceste date cu lucrări programate, care se cunosc din timp și care nu necesită timp rapid de intervenție / actualizare a informațiilor. 

Pentru antene, ar putea fi și ca un areal, nu neapărat o stradă fixă, că semnalul nu se oprește la limita unei străzi. La rețele fixe... e destul de clar.

[Pololică]

O detaliere mai exacta ar putea fi mai indicata pentru serviciile fixe (motive, cred, ca evidente: firul/nodul deserveste, in principiu, o zona prestabilita).

Pentru partea mobila sigur s-ar putea gasi o formulare " in perimetrul strazilor.... si zona imediat adiacenta" din motivele expuse de tine (undele radio nu se opresc la o strada si un numar).

[FLo1]

Un exemplu concret din multe altele de eventuale probleme care ar merita să fie descrise și menționate pe o astfel de ”hartă a sesizărilor” ar fi inclusiv unele probleme referitoare la posibile lucrări / intervenții la antene, modificare de benzi, lipsa agregării unora dintre ele, etc... fapt ce conduce la congestii locale sau probleme precum viteze scăzute și inexplicabile ca cea din acest topic.

[FLo1]

Revin și cu o sugestie de analizat: având în vedere că există deja și funcțională o hartă a acoperirii zonelor cu servicii mobile/fixe (după caz), nu prea văd utilitatea încărcării unei singure hărți cu situții / sesizări ale clienților din categoria ”nu funcționează serviciile în zona X”.... cu atât mai mult dacă este vorba de o zonă în care semnalul este deficitar. De ce? Pentru că și eu aș vreau semnal și servicii în anumite zone, dar unde nu este posibil să ajungă (de ex. la 37-38000 ft altitudine.... adică pe avion curse interne).

[FLo1]

Uite un exemplu de pas important în comunicarea cu clientul în ceea ce privește deranjamentele.

 

[Anonim]

Exemplu asta exista pe piata de ani de zile.

Nimic nou sub soare.

Totuși e bine că lucrurile se mișcă.

[FLo1]

Mai bine să fi anunțat că nu merge și să meargă decât să nu fi anunțat și să nu știi de ce.

[Anonim]

De la furnizori de top mă aștept la soluții de top.

Iar la acest capitol Digi este peste Orange.