De ce Orange nu fidelizează abonații cu o ofertă peste ce oferă concurența?

[Cipikkus]

Am abonamentul expirat de 1 luna. Vreau sa il prelungesc, dar vreau un telefon bun la un pret foarte bun. Dupa 10 ani de Orange ma vad in situatia de a alege concurenta deoarece ofera mai mult si un pret mult mai mic la ceea ce doresc eu. Desi am informat un agent din call center, raspunsul a fost simplu..."daca vreti sa intrerupeti colaborarea de 10 ani cu Orange, mergeti la Vodafone". Pai cum daca e mult mai avantajoasa oferta lor decat a voastra?
De ce Orange nu lupta sa pastreze clientii vechi?

[Razvan]

Ce telefon vrei și la ce abonament? Acum nu te aștepta să cumperi un telefon scump cu un abonament de 7-8 euro.

[Vio73]

Nu stim exact, dar fiecare are propriile strategii. Nici ceilalți nu au rețea ca Orange.

[Cipikkus]

Am abonament de 12 si am zis ca il cresc la 14 si mai dau si diferenta de bani, numai sa primesc un Huawei P30. Vodafone mi-a dat de 12 si un pret super de nerefuzat si beneficiu cu gramada. Orange mi-a dat de 16 si rate la telefon si operatorul chiar s-a enervat ca de ce nu accept.

[#5]

Aia e o problema de call center. Dupa a mea parere, in niciun caz nu trebuie ca un operator call center sa-si piarda rabdarea cu un client si sa se enerveze. De asemenea, sunt de evitat exprimari de genul: "daca nu sunteti multumit, puteti sa mergeti la alti operatori". Asta e replica pe care am primit-o eu de la Vodafone. Si nu e ok deloc, pentru ca in momentul in care pui problema asa, se prea poate ca unii oameni sa aleaga foarte simplu sa plece. Da, e decizia lor sa plece. Dar e interesul tau (ca operator) sa n-o faca. Evident ca n-o sa tii pe nimeni cu forta. Dar in niciun caz nu pui problema la modul: "daca nu va place, mergeti la altii". In niciun caz! Acuma, fix legat de problema cu fidelizarea, eu unul n-as merge pe varianta Vodafone. Nu pentru ca oferta n-ar fi atractiva, ci pentru ca au probleme mult mai mari decat Orange la capitolul semnal. Si, din experienta iti spun, sunt mult mai putin deschisi sa le rezolve. Si, daca semnal nu ai, poti sa ai tu mama telefonului si nelimitat pe toate planurile. E egal cu 0! Deci, parerea mea e ca asta e o problema (ca si cea de modificare unilaterala a abonamentelor) de abordare, si de comunicare cu clientul, mai mult decat orice altceva. Si, in functie de ce varianta se alege, rezultatul poate sa varieze intre un raspuns pozitiv pe partea clientului, fara nicio problema, si frustrare si revolta totala. 🙂 Depinde foarte mult de felul in care pui problema. :) Ma rog. Sincer nici nu stiu ce sa te sfatuiesc. Te-as sfatui sa treci pe prepaid si sa-ti iei telefonul de la Flanco, Altex, MediaGalaxy, in rate, cu cardul de credit. Dar asta depinde doar de tine. Si daca oferta celor de la Voda ti se pare suficient de atractiva cat sa faci pasul asta, fa-l. Dar ia in calcul toate aspectele unei astfel de mutari. Nu te duce doar pentru telefon. Nu uita ca telefonul ala are nevoie de semnal. Altfel nu e altceva decat o consola foarte scumpa de jocuri. 🙂 Si daca vrei asa ceva, eu zic sa-ti iei o consola de jocuri dedicata, nu un telefon. Telefoanele sunt facute sa faca apeluri, sa trimita si sa primeasca mesaje, sa navigheze pe internet, si pentru toate astea ai nevoie de un lucru foarte simplu, dar foarte important: semnal.

[Cipikkus]

Multumesc de raspuns. arsradu buna abordare. Sincer eu vreau sa raman la Ornage, sunt foarte multumit de serviciile lor, dar modul in care am fost tratat si nu numai o data ma face sa ma reorientez. Practic am pornit de la ideea, imi permit sa mai adaug doar 2 euro la abonament si imi permit sa scot un ban din buzunar (nu mai mult de 1000) pentru un P30 si sa imi prelungesc abonamentul. Iar ei mi-au oferit rate...(pret mai mare pentru telefon) si un abonament cu mult mai mare decat ce am cerut eu. Am zis ca poate am cerut eu prea mult....si am scazut performanta telefonului si m-am dus catre un P30 Lite....si la fel mi-au oferit...abonament mare....rate mai mari. Nu zic ca Vodafone sunt cei mai buni, dar la ceea ce mi-au oferit e mai bine decat Orange-ul....si la modul in care am fost tratat. Am 10 ani la Orange cu abonament de 12 euro....si reincarcari lunare de prepay. Cand am sunat saptamana trecuta in call center la ei sa ii informez ticketul meu e deschis si nu am primit nici o solutie...mi-au spus simplu "nu va convine faceti-va posrtare cu o cerere si gata". Si mai si spun la inceput ca "aceasta convorbire e inregistrata pentru securitatea dumneavoastra". Mai zi ceva de profesionalismul Orange.

[#7]

Da, nu am ce sa zic... Dar iti spun ca operatori call center in genul celui/celor cu care ai vorbit tu, sunt (cel mai probabil) peste tot. Cu siguranta la Vodafone sunt, pentru ca eu de acolo vin. Si asta a fost unul dintre motivele pentru care am trecut la Orange. Iar strategia asta de vanzare a abonamentelor mai mari, cand vrei cate un telefon mai "rasarit" (cu toate ca P30-ul nu mi se pare un telefon super high end, cum ar fi fost un iPhone 11 Pro, de exemplu), fara niciun motiv anume, decat acela de a te face sa platesti mai mult pentru ceva ce, foarte probabil, nu vei folosi niciodata, e cunoscuta, din pacate. Si e unul dintre motivele pentru care eu sunt pe prepaid. Daca vreau telefon, mi-l iau frumos la liber, de la Orange sau nu, asta conteaza mai putin, si depinde foarte mult daca produsul respectiv este sau nu la vanzare la Orange (de exemplu Moto One Action-ul pe care mi l-am luat saptamana trecuta, nu era, si cu toate astea l-am luat pentru ca aia am vrut), si cu asta basta. Abonamentele mi se par un fel de a te lega la cap (pe 2 ani) fara sa te doara niciunde (decat eventual la buzunar). :)) Adica, nu stiu. De ce as vrea asta? :)) Acuma, revenind la P30-ul tau. Nu vad de ce ti-ar fi refuzat un abonament la fidelizare (chiar si la acelasi pret) cu avans 1000 de lei si prelungire pe inca doi ani. La un calcul simplu, avem asa: 12 Euro pe luna x 4.75 lei/euro x 24 luni = 1368 lei. Cu un avans de 1000 de lei, telefonul + serviciile lunare are costa 2368 de lei. Telefonul singur (la liber) este acum in jur de 2240-2250 lei (la emag si Flanco, de exemplu). Cu un abonament de 14 Euro, ar trebui sa ai sanse si mai mari, dupa parerea mea. 14 Euro pe luna x 4.75 lei/euro x 24 luni = 1596 lei. Cu avans, ai ajunge la 2596 de lei total. Ma rog... Inca nu mi-e foarte clar cum se calculeaza "rentabilitatea" din partea Orange. Dar eu unul as alege varianta asta in care castig un client pentru inca 2 ani de zile (eventual si cu un abonament de 14 Euro), decat sa-l pierd de tot. Dar na, nu sunt business manager la Orange. Si dupa cum am zis, nu stiu ce anume iau in calcul cand fac ofertele astea. Dar daca dupa 10 ani de Orange, oferta ta este: "daca nu va convine, puteti sa plecati", nu e bine. De curiozitate, ce abonament ti-a fost oferit tie pentru acel P30? Vad ca pe site e la 1093.68 lei cu Orange Me 30 (presupun ca asta e un abonament de aprox 30 de Euro/luna?) sau, in rate de 90.74 lei pe luna, cu Orange Me Start 8. Link aici: https://www.orange.ro/magazin-online/telefoane/huawei-p30-128gb-dual-sim-breathing-crystal Asta e oferta "standard". La fidelizare, si mai ales dupa 10 ani, ai crede ca oferta ar trebui sa arate cu totul altfel. Dar, sincer, daca vrei neaparat abonament, eu unul as merge pe varianta cu Orange Start 8 (trebuie vazut totusi ce beneficii ofera, pentru ca sincer habar n-am) si daca iti convin beneficiile incluse, cred ca iesi chiar mai ieftin decat varianta cu Orange Me 30 + diferenta, si mai ieftin decat pretul standard. Daca nu vrei neaparat sa pleci, poate una dintre variantele de mai sus iti face cu ochiul. Daca nu...tu stii mai bine. 🙂 Dar ti-am zis, ia in calcul toate variantele. Si daca esti nemultumit de felul in care ai fost tratat la Relatii Clienti (si, sincer, ai toate motivele sa fii, aia e o problema de training de call center), eu zic sa abordezi problema punctual si sa faci o sesizare in sensul asta pe mail.

[Romeo_]

Am mai spus si sustin ideea ca Orange pe cat este posibil sa faca training celor ce lucreaza in call center si magazine sub sigla Orange pentru a invata cum sa vorbeasca si sa se comporte cu clientii, atat cei vechi cat si cei noi. O vorba spusa in graba sau la nervi poate alunga un client dispus sa fie client fidel. Plecarea e cu dus - intors ca sa zic asa : fie te bucuri de oferta facuta apoi realizezi ca si acolo sunt minusuri cu semnal, retea si apoi iti doresti sa revii , fie accepti situatia cum e si iti cumperi telefon in rate de la o alta firma si pastrezi abonamentul. Tu decizi in functie de buget, dorinte.

[Cipikkus]

arsradu, Romeo, da, asa e, operatori de genul asta gasesti peste tot. Eu unul nu vreau sa plec de la Orange, deoarece sunt multumit de semnal si de calitatea serviciului de date. Plus de asta....incarc la toata familia cartelele si la fel ca si mine sunt multumiti. Acum 2 ani am fost reofertat si mi-au dat telefonul ce l-am cerut aproape gratis....nimic de obiectat. Acum dupa 2 ani...am zis sa incerc la fel, mai ales ca fac 10 ani de abonament si poate merit si eu o mica oferta. Am cerut un telefon nici cel mai scump ...dar nici cel mai ieftin....si nu l-am cerut gratis, am zis ca sunt dispus sa platesc o suma pe el, dar se pare ca practic s-au saturat de clientii care platesc facturile la timp si clientii care mai tin in spate alti utilizatori de Orange. Acum vreo 30 minute m-au sunat cei de la Vodafone din nou si mi-au zis ca imi vor pregatii o oferta ferma si de nerefuzat, mai ales ca se apropie Craciunul si dupa BF stocul de P30 e 0. Pai astia imi ofera ce mi-a dat Orange-ul pana acum....ba chiar in plus. Poate la aparitia cererii de portare voi mai primi un telefon...daca nu...asta e cu Orange.

[#10]

Vezi sa contina si semnal oferta respectiva. :)) Altfel, nu prea te ajuta. Eu unul nu m-as intoarce la Vodafone. Pentru ca m-am saturat de probleme de semnal. M-am saturat sa sun si sa se intrerupa, sa stau sa ma uit la animatia de loading de pe YouTube cum face buffering, sa am un mail important de trimis si sa nu pot pentru ca n-am semnal deloc, sau este dar nu-l pot folosi la absolut nimic, pentru ca nu se incarca nimic, sa-mi fac nervi vorbind la telefon, in loc sa fie o placere, si tot asa. Si daca nu si-au remediat problemele in atatia ani cat am fost clientul lor, si dupa atatea solicitari si sesizari, nu ma astept sa o faca prea curand. Plus ca, cel putin pentru telefoanele pe care le am eu, nu ofera VoLTE si VoWIFI. Chestii pe care Orange le ofera la mult mai multe device-uri, si care ajuta extrem de mult. Acuma, strict din perspectiva lui Huawei P30, atat Orange cat si Voda par sa aiba suport pentru el. Deci acolo n-ar fi o diferenta. Dar este o diferenta la semnalul propriu-zis. Pe de alta parte, eu nu mi-am luat niciodata un telefon la abonament. :)) Am preferat sa-l iau la liber, in rate, si sa pastrez serviciile de voce/date separate de achizitia telefonului propriu-zis. Daca o sa se schimbe sau nu chestia asta in timp, presupun ca o sa vedem. :)) Si depinde intr-o masura destul de mare si de Orange. Dar oricum ar fi, replici de genul celor pe care le-ai primit tu de la Orange, eu de la Voda, nu au ce cauta intr-o discutie, mai ales cand vine vorba de fidelizare. Deci, daca pentru tine asta e un aspect important, si daca asta e singura varianta convenabila ca sa-ti iei acel telefon, asta e. 🙂 Pe de o parte ma bucur pentru tine, pentru ca in felul asta poti sa ai ce ti-ai dorit, pe de alta parte imi pare rau ca pleci. Sper sa te sune Orange si sa-ti faca o oferta cu care sa fii de acord. Asta ar rezolva toate problemele. Oricum, pana pleci, suntem aici sa te ajutam cu o idee, un sfat, daca ai nevoie.

[Cipikkus]

Multumesc Radu. Apreciez ambele retele, dar na...ca si abonat Orange...inca abonat Orange...trag mai mult spre "portocaliu". Astept sa vad oferta ferma de la Vodafone si vad daca Orange-ul ma mai suna. Va voi anunta aici. Multumesc de idei, sfaturi si posibile solutii.

[#12]

Cu mare drag. 🙂 Sper sa te ajute sa iei cea mai buna decizie pentru tine!

[Razvan]

@cipikkus, îți recomand să negociezi un Orange Me 16, sa ceri la retenție vreo 500 puncte thank you și cu o posibilă reducere de BF, o să obții telefonul tău dorit. Din păcate, operatorii favorizează portarea, în dorința de a atrage cât mai mulți clienți pe termen scurt, de aceia o sa găsești o ofertă mai bună la Vodafone/telekom. Și un abonat Vodafone, va găsi o ofertă de portare la Orange mai bună.

[Cipikkus]

Multumesc Razvan. La retentie, in caz de ma vor suna....ca altfel...nu ma apuc sa ii caut eu.

[Razvan]

Suni la 300 și depui un ticket sa te sune cei de la retenție. Daca ție mai ușor, ia legătura cu ei pe messenger prin chat Djingo sau mail la serviciul.clienti@orange.com. Bafta!