Am refuzat o ofertă Orange. Ce a urmat mi se pare inacceptabil

[Ovidiu80]

Am avut o experiență foarte neplăcută cu Orange, iar problema principală nu este suma în sine. Nu este despre câțiva lei în plus sau în minus. Este despre atitudine.

Am fost contactat pentru reînnoirea abonamentului și mi s-a prezentat o ofertă de 3,5 euro, descrisă verbal ca fiind aproximativ 17 lei. Ulterior, după ce am primit oferta pe email, am observat că suma în lei nu este chiar aceea, deoarece Orange aplică un curs valutar propriu, mai mare decât cursul BNR. Am refuzat oferta.

A doua zi am fost sunat din nou de același agent, iar tonul conversației a devenit agresiv, arogant și complet nepotrivit pentru o relație client-companie. Am avut efectiv senzația că sunt pus la zid pentru că am refuzat oferta și pentru că am ridicat o problemă legitimă.

Ce m-a deranjat cel mai mult nu a fost diferența de preț. M-a deranjat atitudinea. Tonul. Presiunea. Felul în care un client este tratat atunci când nu acceptă imediat o ofertă.

În timpul apelului, agentul mi-a spus că pot să îi fac și 10 reclamații, pentru că nu îi pasă. Pentru mine, această replică spune foarte mult despre nivelul de respect oferit clientului.

Am trimis deja reclamație către Orange și am cerut verificarea convorbirii. Apelul poate fi ascultat, deci nu vorbim despre o impresie vagă, ci despre o interacțiune concretă.

Scriu aici pentru că mi se pare important ca astfel de experiențe să fie discutate public. Companiile nu ar trebui să trateze clienții ca pe niște oameni care trebuie presați, intimidați sau luați de sus.

Un client poate refuza o ofertă. Poate cere explicații. Poate contesta o informație incompletă. Iar toate aceste lucruri trebuie tratate normal, nu cu agresivitate.

Ați mai avut experiențe similare cu operatorii Orange? Mă interesează mai ales partea de atitudine, presiune și comunicare agresivă, nu doar partea de preț.

[Pololică]

O sa-ti spun experientele mele cu Relatii Clienti cu cei 3 (cu steluta ca la Vodafone sunt client Business):

• cu Vodafone (business), daca interactionez cu Tobi (echivelentul Djia), mai bine stau in banca mea. Nu are nicio treaba. Degeaba ii zic ca vreau factura detaliata, ca tot nu reusesc sa trec. De aproape un an interactionez cu Tobi mai mult sa vad daca a evoluat, in rest primesc aceleasi raspunsuri paralele.
• cu Digi am sunat de vreo 3 ori in ultimii 2 ani (atat ca client PJ, cat si ca client PF). Se raspunde foarte repede si, in proportie de 9X% se rezolva din primul apel. Singurul minus este o reclamatie (teoretic inca activa) in care am probleme cu VoLTE si VoWiFi. E de anul trecut si inca nu e rezolvata problema. Mai am 6 luni si decid ce fac cu numerele de acolo (administrez 7 numere, Telekom fiind singurul unde am niste numere pe firma [abonamente de date], dar nu am ce interactiune sa fac. Factura se plateste, serviciile merg).
• La Orange cred ca singurul operator la care nu am apelat la Relatii Clienti in ultimii 2-3 ani intrucat nu am avut probleme (exceptez "interactiunea" cand am testat Yoxo in urma cu 2 ani). 

Recomandarea mea ar fi sa iei o decizie la rece. Noi, cei din comunitate tot aici vom fi.

PS: daca tot vorbim de Vodafone. Stii ca au preluat/sunt in curs de preluare abonatilor Telekom. Nu stiu cum se face, dar semnalul parca a scazut brusc in utlimile luni. In locurile unde aveam semnal plin, acum am maxim 4 linii, iar viteza... mai ca doar exista. Sotia este la ei abonata si va pleca o data cu mine (mie imi expira abonamentele in noiembrie si le voi trece pe toate intr-un singur loc). De obicei prefer o singura factura, dar acasa Orange nu are servicii fixe si ma cam deranjeaza (sunt dependent de Digi).

[Ovidiu80]

Mulțumesc pentru detalii. Apreciez răspunsul echilibrat.

Și eu încerc să iau o decizie la rece, nu la nervi. Folosesc rețeaua Orange de peste 20 de ani și, sincer, nu am avut probleme majore în tot acest timp.

Singura experiență mai neplăcută a fost când am încercat să trec de pe Yoxo pe abonament Orange. Atunci am fost îndrumat să trec mai întâi pe PrePay și abia apoi să cer abonament, pe motiv că tehnic nu exista altă modalitate. A fost o experiență care mi-a consumat timp și nervi, dar până la urmă s-a rezolvat elegant.

Legat de portare, încă analizez. Pot spune însă că în locul de unde lucrez remote, am semnal indoor bun doar de la Digi. Am testat toate rețelele, am verificat și antenele din zonă, iar deși distanțele par rezonabile, în interior doar Digi funcționează bine.

Din acest motiv, ca să pot folosi serviciile de voce de la Orange în acel loc, momentan sunt nevoit să folosesc apelurile Wi-Fi.

Deci da, decizia trebuie luată la rece. Pentru mine contează acum trei lucruri: felul în care sunt tratat ca client, prețul real pe care îl plătesc prin cursul valutar aplicat și rețeaua care funcționează efectiv acolo unde am nevoie de ea.

[Pololică]

Din fericire, avem de unde alege. Important e sa luam o decizie in cunostiinta de cauza. Si la mine acasa Digi are cel mai bun semnal la interior, dar sunt destule zone (in special magazine) unde mai pierd semnalul. O solutie ideala (cel putin pentru mine) este dual sim cu doua retele (asta este unul din motivele pentru care am mai multe numere: e mai ieftin temporar sa am mai multe numere si sa compensez unde nu functioneaza unul din operatori).

[MosGerila]

Din pacate, aproape toti, suntem superficiali. Nu luam in calcul cursul de schimb orange sau daca luam ne e comod sa nu "ripostam" la 1-2 lei diferenta. De aici, cred eu, atitudinea agentilor(superficialitatea) de a transmite eronat pretul final. Pret care nu este final ci variaza de la o luna la alta, in functie de curs. Da, mai corecti sunt ceilalti(Digi) dar nu se ridica la nivelul Orange din punct de vedere calitativ, cu serviciile. By the way, felicitari pentru problemele relatate. 

[Ovidiu80]

Înțeleg partea umană și sunt de acord că oamenii pot greși. Nu am o problemă cu o eroare izolată sau cu faptul că un agent nu știe perfect toate detaliile comerciale.

Totuși, aici nu vorbim despre o discuție între prieteni, ci despre o ofertă comercială, făcută telefonic, pentru un contract. Iar când se discută despre bani, preț final și condiții contractuale, „aproximativ” și „lasă că e doar 1-2 lei” nu mai sunt chiar detalii fără importanță.

În cazul meu, poate vorbim de 1-2 lei, pentru că abonamentul era mic. Dar principiul rămâne același și la contracte mai mari, cu telefoane incluse, extraopțiuni sau costuri lunare mai ridicate.

În plus, în cazul meu, problema principală nu a fost doar cursul valutar. A fost atitudinea primului agent.

Așa că da, putem avea înțelegere față de oameni. Dar, în același timp, o companie mare trebuie să își instruiască agenții să comunice corect și civilizat. Empatia nu ar trebui să anuleze responsabilitatea.

[Ovidiu80 · Accepted solution]

Actualizare

În urma reclamației depuse, apelul a fost ascultat. Mi s-a confirmat că am descris corect interacțiunea avută cu primul agent, iar Orange și-a cerut scuze în numele companiei.

Ulterior, am fost contactat din nou pentru o ofertă de reînnoire a abonamentului. De această dată, prețul mi-a fost comunicat corect, inclusiv prin raportare la cursul valutar folosit de Orange. Exact așa cum ar fi fost normal să se întâmple încă de la primul apel de ofertare.

Oferta primită este potrivită pentru nevoile mele, așa că voi rămâne în continuare la Orange.

Am vrut să revin cu această actualizare pentru că mi se pare corect să spun și când lucrurile se rezolvă. Reclamația a fost analizată, situația a fost recunoscută, iar comunicarea ulterioară a fost făcută corect.

Vă mulțumesc tuturor pentru comentarii, opinii și experiențele împărtășite. M-au ajutat să privesc situația mai clar și să iau o decizie la rece.

Sper ca experiența pe care am împărtășit-o aici să ajute la schimbarea lucrurilor în bine. Cred că astfel de situații trebuie semnalate, nu ascunse.

[Vio73]

Mă bucur că până la urmă lucrurile s-au lămurit și totul este bine când se termină cu bine!

[MihaiC99]

Mulțumim pentru update! Mă bucur că până la urmă situația s-a rezolvat conform asteptarilor tale.

[Stefan42]

Eu am o problema cu internetul de o săptămână si se fac verificari peste verificari fara rost, nu se rezolva nimic... Luna se termina si factura vine... Sa o mai platesc? 

[MihaiC99]

Ai deschis un topic în acest sens, însă nu ai răspuns la întrebările postate de membrii comunității. Nu ai deloc acces la internet?