Nesimtirea consultantilor Orange

[#1]

Efectiv nu mai pot, o sa cedez nervos total daca mai continui cu voi, Orange. O sa va citez mesajul meu scris pe unul din forumurile foarte cunoscute din Romania. Atat e de ajuns. Relatia mea cu voi s-a prabusit in ultimele luni groaznic. Impresia mea despre ceea ce inseamna Orange se duce de rapa din ce in ce mai mult.
Si-mi ajunge, pe banii mei nu comanda nimeni.
M-a sunat un domnisor azi de la mareata companie Orange sa ma intrebe cum mi se pare reteaua lor si alte aspecte in calitate de client. I-am comunicat ca reteaua din punct de vedere tehnic e ok, dar despre oferte nu am ce zice decat ca sunt praf, nu exista fidelizare, retentie sau cum vreti sa-i ziceti.
Ma intreaba ce ma nemultumeste, asa ca-i raspund, printre altele ca au cele mai mari tarife si cel mai putin trafic de net inclus de pe piata romaneasca. Ii zic ca am nevoie de net nelimitat la maxim 10 euro lunar sau macar cateva sute de giga lunar cu cost control sa nu fac cost dupa depasire, la maxim 8 euro la care-mi raspunde ca nu se poate, ca e prea ieftin. Ii comunic ca la altii se poate, chiar la 1 euro lunar la care-mi raspunde obraznic ca stie si ce operator, dar nu au ei calitatea Orange-ului? I-am raspuns ca in cazul meu e chiar mai buna decat la ORO.
Apoi, ma intreaba, oarecum ma simteam ca ma trage la raspundere, ca ce fac eu cu atata trafic, n-am router acasa? II raspund ca am, dar de ce platesc abonament gros, sa ma uit la cronos sau sa il folosesc? E o nesimtire imensa sa intrebi clientul daca n-are router acasa cat timp el plateste un abonament.
Pe langa asta, i-am zis ca cei 25 euro ceruti pe nelimitat e o suma deplasata.
Concluzia e ca s-a crezut atat de superior incat nu i-am acceptat mizeria de ''oferta''. Si niciodata sa nu mai intrebati nesimtitilor daca are omul router acasa sau nu! Magarie cat cuprinde, la Orange iti faci abonamente sa te uiti la telefon, nu sa consumi.

[FaraUnID]

Din pacate, dupa criza din 2009 - 2010 si restructurarile aferente, calitatea materialului uman in cadul Orange a scazut foarte mult si asta este o realitate trista. Mare parte din serviciul clienti este extrenalizat si pe aia îi doare fix in papucii de noapte. Nu sunt angajati directi Orange si de cele mai multe ori sunt elevi sau studenti angajati part-time care cauta sa-si rotunjeasca oarecum veniturile. Am experimentat aceste aspecte de N ori pe pielea mea si pe banii mei.

[#3]

Nu stiu ce-or fi si de unde, dar asa nesimtire mai rar, e chiar prima oara cand ma suna unul d-asta! Auzi, ca n-am router acasa, ca el nu face atata trafic. Ca eu de aia nu mai pot, cat trafic face el, care e angajat Orange si ma suna pe mine, client Orange sa-mi spuna povestea lui. Si la faza cu abonament de 8 euro sau 10, ca si cand ce mai vrei saracule! Lasa ca altii pot sa dea si mult si ieftin si bun, Orange vrea sa se scape de clienti, au prea multi din ce vad. No problemo.

[Jay]

Cu siguranta toti vrem ieftin si bun si mult.. nu stiu unde merge aceasta combinatie, eu am avut abonamente si la alte 2 companii si n-a mers, dar, daca ai gasit-o si te mutumeste, mergi pe aceasta varianta.. Si mie mi se pare SF, sa ai nevoie de nelimitat, pentru ca eu nu cred ca folosesc nici 5 gb pe luna, dar, probabil depinde in ce domeniu si cum este fiecare nevoit sa lucreze.. nu judec.. doar spun ca eu nu ma uit la telefon.. Daca tu ai gasit ce ai nevoie la 1 euro, este pacat sa ratezi oferta..

[#5]

Oferta cu 1 euro am acceptat-o de mult fără discuții. Ba chiar mi-a părut rău că nu am mai putut sa mai obțin câteva contracte asa. În ultimele luni o mare parte din cunoștințe au renunțat la Orange din cauza tarifelor mari și beneficii puține, în special net. Asta a fost rezultatul. Trăim în România, nu ne permitem fițe. Sau cine își permite sa dea mult pe puțin, n-are decât. Eu o sa stopez orice suma de bani către Orange, a pus capac azi.

[#6]

Dacă alți clienți sunt neinformați eu nu sunt. Ci din contra. Pe banii mei joc cum vreau eu, nu angajații.

[Jay]

Poate alti clienti sunt multumiti, sau, lor nu li se potriveste oferta care este cea mai buna in cazul tau.. Si eu am avut abonament cu internet nelimitat la 3 euro, acum ceva ani.. si, nu-mi mai doresc.. Atunci ma uitam la telefon, pentru ca n-avea semnal.. Exact cum spui, fiecare joaca, dupa vointa proprie, pe banii lui..

[FaraUnID]

@simple_dreams Am mai povestit, dar ma repet: Din 2017 sunt relocat cu servicul in Bistrita. Desi hotelul in care sunt cazat are hotspoturi WiFi gratuite peste tot (pe fiecare etaj, separeuri, restaurant, receptie, parcare) din motive de securitate tineam sa am internetul meu propriu si asupra caruia sa am control. M-am deplasat cu GPS-ul in mana catre Orange Shop Bistrita pentru a achizitiona, la liber, cel mai ieftin telefon 4G si pe care sa-l utilizez ca si hotspot in camera de hotel si asta pentru a nu-mi rupe telefonul principal. Ajung in Orange Shop unde aglomeratia si haosul erau cuvintele de ordine. Trag un numar de inregistrare si astept cca 1 ora printre parinti insotiti de copii galagiosi, sacosi de rafie si miros de transpiratie si picioare nespalate. Cand in sfarsit vine si randul meu, ma duc la ghiseu si-i spun consultantei ca vreau sa achizitionez un telefon mobil la liber, iar acesta mi-o reteaza sec "Noi nu vindem telefoane la liber" Dupa momentul de stupoare, in prima faza am avut intentia sa-i pun tastatura de la PC in cap, dupa care sa o iau de mana si ma merg cu ea la standul cu telefoane unde fiecare telefon avea specificat si pretul standard adica fara abonament. Cum intr-o situatie de genul acesta cel mai destept cedeaza primul, iar viata este mult prea scurta, am iesit din magazin, am plecat in Altex Bistrita de unde am achizitionat o tableta cu modem inclus. Inca odata: Experienta asa si modelul acesta infect de a atinge target-ul la abonamente le-am trait in 2017, nu in anii 1994, cand operatorii nu vindeau telefoane decat la abonament sau fidelizare.

[#9]

Da, ai făcut foarte bine. Aceste mizerii nu trebuie acceptate. Clientului nu ii bagi pe gat mizerii, ca angajat și nu îl tratezi ca pe sărac prost și fraier. Cam asta se întâmplă. Mai vedem noi cati clienți vor mai plăti abonamentele când vor ajunge la fundul sacului, nu sa mai prelungească pe cine știe ce bani. Sunt alte priorități înainte.

[Jay]

@FărăUnID, imi aminteam ceva din ce spui acum.. din afară, este amuzantă descrierea.. mai departe nu comentez :D.

[DanielaH]

@simple_dreams, mulțumim pentru postare și pentru feedback!

Este normal ca în orice domeniu să existe atât mulțumiri cât și nemulțumiri. Este important pentru noi să cunoaștem aceste situații pentru că ne ajută să ne îmbunătățim și să găsim cele mai bune soluții. Într-adevăr, nevoile fiecăruia dintre noi sunt specifice și ele trebuie adresate și tratate individual.

Vom trimite sesizarea ta colegilor noștri de la Serviciul Clienți.

[#12]

Multumesc, chiar te rog sa deschizi o reclamatie din partea mea. Nu accept sa ma ia un angajat la rost si sa ma trateze cu nesimtire ca si cand i-as fi cerut pe gratis ceva. De atatea luni tot trag pe banii mei sa stau in reteaua Orange, dar nu se mai poate. Nu se gasesc oferte cu adevarat personalizate, astfel incat colaborarea mea se va incheia total cat de curand. Am deja doi alti furnizori care mi-au oferit ce le-am cerut din prima la costuri mai mult decat decente. Cu aceasta ocazie si rudelor mele le-am aruncat la gunoi orice SIM Orange aveau in telefon. Asta se vrea, asta se obtine. Nu se poate sa se ceara asemenea sume si sa primesti asemenea tratament in 2020 considerand piata actuala telecom din Romania si situatia economica care e cum e si va fi si mai rau de atat.

[Trixen_old]

Salut,

Imi permit sa ma bag si eu scurt in seama 🙂

- Nevoile individuale nu se judeca. Tin minte ca am patit ceva similar la Telekom in 2015, cand aveam nevoie de net nelimitat la un abonament mobil - indiferent de costuri. De ce Telekom? Erau singurii care aveau acoperire unde aveam nevoie si a caror retea "ducea" nevoile mele de atunci. Am testat toti operatorii. La fel de bine, cu alta ocazie, cei de la UPC s-au uitat ciudat la mine cand le-am zis ca am nevoie de upload, ca eu urc frecvent sute de gigabytes si nu imi permit sa stau si sa fac upload cu 20mbps, cat imi ofera ei. Cum ziceam, fiecare om are nevoile lui. Atata timp cat din asta imi castig painea, am dreptul sa fiu pretentios in alegerea facuta.

- De fiecare data am ales sa NU fiu contactat in scop de marketing sau pentru ofertarea de servicii. Asta fix pentru ca nu imi place sa fiu sunat, sa primesc mesaje sau sa ma enervez pentru servicii de care nu am nevoie. Sa stii ca am mult mai multa liniste de cand am solicitat in mod express sa NU fiu contactat.

- Atunci cand totusi am intrat in legatura cu un consultant - in general atunci cand acesta o apela pe sotie, ca ea a tinut mortis sa nu ma copieze - daca acesta era obraznic il rugam sa repete numele sau si ii aduceam la cunostinta ca urmeaza sa ii fac reclamatie. Apoi de fiecare data am facut reclamatie. Am patit asta o data la Orange, o data la Vodafone si o data la Telekom (la Telekom am fost suficient de nebun sa caut country manager-ul si sa ii trimit pe mail alaturi de confirmarea primita in urma unei petitii la ANPC - atat de tare m-au enervat)

- Cu Digi ma judec acum si tot in urma incompetentei si nepasarii angajatilor - prin hartii pot dovedi ca e vina lor, iar eu sunt acoperit.

Unde vreau sa ajung?

1. Toti, dar absolut toti operatorii au o problema cu calitatea. Aceasta se duce rau de tot in jos (cum ziceau colegii mai sus: sunt externalizate serviciile, sunt angajati oameni care nu isi dau interesul sau care nu se pricep sau care pun target-ul personal mai presus de adevar - motivele sunt multe si nu toate in controlul companiei), insa apoi compania restructureaza si corecteaza problemele pentru 1-2 ani, apoi calitatea iar scade urat. Cred ca este ciclic. Nu ai ce face in acest sens. Limiteaza contactul pe cat poti, cere sa nu te contacteze din propria initiativa. Atunci cand intrec limita este necesar sa le faci reclamatie - nici operatorii nu tolereaza lipsa bunului simt sau tentativele de inselaciune venite din partea angajatilor sau a contractorilor pentru ca risca atat reputatia cat si pierderi financiare daca problemele sunt raportate mai departe - la urma urmei apelurile sunt inregistrate. Daca incearca sa te ia peste picior, reteaza-le din scurt. Atata timp cat eu, in calitate de furnizor de servicii, intotdeauna impun un anumit ton in fata clientilor, imi permit oricand in calitate de client sa pun pauza in discutie si sa atrag atentia ca tonul nu este profesional, ca vocabularul nu este potrivit, ca observ incoerenta logica asociata cu inselaciunea sau ca discutia s-a incheiat si doresc sa fiu pus in legatura cu managerul. Da, am avut situatii in care m-am ridicat frumos si l-am intrebat pe client: ma platesti sa iti rezolv problema; vrei sa vorbesti tu si sa ai dreptate sau vrei sa ma lasi sa lucrez? Daca vrei sa vorbesti, eu acum plec si te invit sa discuti cu managerul meu - uite aici contactul acestuia. Daca vrei sa rezolvi, lasa-ma sa coordonez eu problema si hai sa revenim la un ton profesional!

2. Toti operatorii vor sa faca business. Unii au o strategie mai buna, altii mai proasta iar altii pur si simplu opereaza haotic. Dar toti vor sa faca business cu tine. Nu are sens sa te enervezi ca intr-un loc obtii ceea ce vrei iar in altul nu. Si eu am aceleasi frustrari. Am ajuns sa "migrez" dintr-o parte in alta, incercand sa imi fie mie mai bine. E aberant ca pe PrePay ai facilitati mai bune decat pe abonament. Costurile abonamentelor au crescut pe linie... am abonamente vechi pe care nu le prelungesc pentru ca nu gasesc nimic similar fara sa dublez costul. Toate astea sunt valide si sunt sigur ca exista mult mai multe scenarii, dar degeaba ne certam cu un angajat sau cu un altul. Intotdeauna strategia mea a fost "inteleg ce imi spuneti. Va rog sa deschideti o sesizare in care sa mentionati ca nemultumirea mea este X". Nu se schimba nimic cu o sesizare, dar acestea ajung intr-un sistem si sunt centralizate. Teoretic, candva, la nivel de management este cineva care observa tendinte si probleme sistemice. Acolo este locul unde se pot obtine schimbari, insa in timp, corelate cu strategia de business si fara impact imediat asupra utilizatorului suparat.

Fac o ultima paranteza si ma opresc aici: in urma cu ceva timp am incercat sa scot bani de la un bancomat; banii mi-au fost retrasi din cont insa bancomatul nu mi i-a eliberat. Am sunat la banca si mi s-a comunicat ca in termen maxim de 30 de zile situatia va fi clarificata si voi avea banii in cont. Am facut doua sesizari: bancomat defect + solutia oferita nu corespunde asteptarilor mele pentru ca eu am nevoie de banii mei si imi trebuie o solutie pe loc, nu peste o luna. La fix o saptamana dupa incident iar merg sa scot bani, iar era singurul bancomat disponibil, iar nu imi da banii. Sun la banca, consultantul isi cere scuze pentru situatie, imi explica faptul ca asteapta dupa echipa de pe teren, ca nu poate urgenta insa imi returneaza banii pe loc. Imi place sa cred ca daca nu alegeam de prima data sa deschid sesizarea legata de satisfactia modului in care a fost solutionata problema mea nu avea loc aceasta schimbare. Iar problema era de procedura sau de instruire, nicidecum de rautate din partea angajatului - nu cred ca rezolvam nimic certandu-ma cu omul la telefon 🙂

[mihai_13]

pe mine sistemul m-a invins - dupa doua discutii telefonice la nr 300 si un djingo nu am ajuns la un consens - am facut doua cereri in continuare dar nu am mai fost cautat de nimeni , asa ca am aplicat singur pe my orange ce am putut si cu asta basta.

[FLo1]

"Batranii spun ca apa trece si spun ca pietrele raman, Dar lucrul altfel se petrece pe vechiul nostru glob batran. Ca piatra, orisicat de tare, se macina si trece stand, Iar peste trista-i macinare doar apele raman curgand." Cine-o fi apa? Cine... piatra? Fiecare cum considera.... Oricum, cu Telekom m-am lamurit de acum 20 de ani, cu UPC de acum 15 de ani. Unde sunt acum? Suntem ceea ce consumam!