Hartă deranjamente și/sau reclamații Orange - necesară? utilă?

[FLo1]

Pentru că mulți furnizori de servicii au așa ceva, Orange de ce nu are? Ați utiliza/accesa o hartă care să conțină detalii despre zonele (localitate/stradă) unde Orange are planificate întreruperi în furnizarea serviciilor (fixe sau mobile / voce/TV/NET)? Ce informații ați dori să fie vizibile / cunoscute vouă ca și clienți? Cu cât timp înainte considerați să fie anunțată o astfel de intervenție planificată?

Considerați necesară o hartă a reclamaților primite de Orange la nivel național? Ați căuta ”incidente” similare în zona voastră de domiciliu sau numai în situația în care ați fi impactat de vreo întrerupere în furnizarea serviciilor? Dacă ați regăsi un incident similar anunțat deja, ați transmite și dumneavoastră unul sau ați aștepta soluționarea incidentului anunțat? Este necesară / utilă o hartă care să evidențieze reclamațiile soluționate? Pentru ce ați utiliza o astfel de ”hartă” cu aceste informații: doar statistic pentru dumneavoastră sau ați acționa în sensul comunicării celor cunoscuți pe care considerați că ar fi impactați de eventuale incidente în zona afectată?

Pentru evidențierea lor, aș considera relevante cazurile care se încadrează la o perioadă de 15 de zile (pentru lucrări planificate care necesită întreruperi, 10 zile în avans și menținere 5 zile ca evidențiere), respectiv 30 de zile pentru reclamații (din momentul plasării acestora, chiar dacă au rezoluție de rezolvare).

Considerați ca filtre necesare altele decât cele menționate?

Servicii de bază	Voce mobilă	Net Mobil	Voce fixă	Net Fix	TV cablu	TV satelit
Cauze	Lucrări planificate	Lucrări accidentale	Revizii	Alte intervenții
Durata	1 oră.....mai multe ore..... 2-3 zile

OBS: Filtrele ar putea fi aplicate pentru orice scenariu posibil, conform mențiunilor făcute pe hartă încă de la început. Dacă am omis ceva, vă rog să menționați pentru a putea detalia mai exact cele considerate de mine în context.

Unde ați căuta astfel de informații? Pe www.orange.ro ? Pe rețele de socializare aferente Orange? Pe alte Forumuri? Aici în Comunitatea Orange? Orice idee ar putea să vă ajute pe viitor dacă vă veți regăsi într-o situație de a căuta astfel de informații!!

[Vio73]

Salutare!

Eu consider utilă o astfel de hartă chiar pe site-ul Orange și de asemenea, ar fi util să se anunțe unele lucrări/modificări programate cu ceva timp înainte, așa cum ai specificat și tu. Chiar modificările din grilele tv ar trebui anunțate măcar cu 15 zile înainte, pentru a fi totul fair.

Mulțumim, Flo1!

[FLo1]

Da Vio73, eu insist în special pe partea de ”lucrări planificate” pentru a fi ... vizibile. Nu necesită timp scurt de reacție, se pot actualiza din timp și reprezintă o oglindă a unor cazuri (locații) unde nu e necesară ”tulburarea liniștii pentru o intervenție necesară și programată”. În fond, astfel de situații apar la orice furnizor de servicii, indiferent de domeniu.

Partea cu grila de TV (cablu sau DTH), chiar dacă nu e cu o <hartă>, o listă cu ”ce a fost până la.... și ce va fi din data....” este imperativă! Pentru că nu are clientul de unde să ghicească orice modificare în grilă decisă de furnizorul de servicii. Iar această grilă chiar nu văd să reprezinte ceva la care să nu existe ”transparență”. În fond este o informație pentru client, nu pentru furnizorul de servicii.

[MCostel]

Într-o piață în care furnizorii nu ies sa de-a nici măcar comunicate cu privire la situațiile grave mă îndoiesc că vor apărea astfel de hărți cu detalii privind deranjamentele existente în timp real.

O astfel de harta va rămâne doar la stadiul de idee deoarece sunt necesare foarte multe resurse și foarte multa implicare.

In concluzie o idee buna și utilă însă greu de pus in practica.

[FLo1]

Salut. Să știi că aici nu îți dau dreptate. DA, necesită puțin efort (la implementare), însă nu e imposibil. Concret, cu dovezi? Analizează furnizorii de servicii de utilități (oricare dorești, nu unul anume, fie de energie electrică, gaze, apă etc), care au întreruperi zilnice în fiecare localitate (sau cel puțin municipiu) din RO, și nu se plânge nimeni. Sunt multe programate, sunt anunțate și cu măsuri din timp luate, se pot evita valuri de sesizări și pagini de reclamații inutile.

Iar ca idee, cu cât se va învăța furnizorul să ascundă ”mizeria sub preș”, cu atât mai mult nu va reacționa exemplar (sau măcar la nivelul așteptărilor clientului) nici pe viitor. Există un început în toate.

Și DA, nu vor fi în timp real, dar cel puțin anumite lucrări planificate sau revizii se vor cunoaște din timp ca locație / moment / durată, iar aceasta sigur se poate. Iar dacă la început este prea greu prezentarea ca ”hartă”, se pot prezenta ca ”tabel, listă, cu filtre aferente pentru parcurgerea mai facilă a acesteia”.

[MCostel]

In zilele noastre cu personalul din ce in ce mai mic mă tem că aceste planificări nu se vor respecta.

Singurul mod in care aceste hărți vor deveni realitate este doar daca furnizorii vor fi obligați/constrânși.

De ce ți-ai atribui noi responsabilități când nu te obliga nimeni?

[FLo1]

Personalul există, efortul nu este major, doar puțină disciplină în activitate. Ce aduce în schimb? Reducerea numărului de sesizări și agitație inutilă. Clientul se agită pentru că nu știe cauzele sistării unui serviciu, nu din plictiseală sau ca să fie observat de furnizor. Și nu este doar pentru că ”plătește un abonament”, ci pentru că acel client CHIAR are nevoie de acele servicii.

[FLo1]

Ca să fiu mai specific, când menționez că ”personalul există” mă refer la faptul că așa cum se actualizează o hartă cu ”semnalul 3/4/5G”, sau o ”hartă cu shop-uri”.... la fel poate exista o astfel de hartă. Trebuie doar ”populată” cu informații relevante în acest sens. Deci ”suportul” există, lipsesc doar datele. Așa cum în alte cazuri, ai considera că ”infrastructura” este rezolvată, ceea ce lipsește fiind ”fluxul informațional”. 🙂 

[MCostel]

La o privire din exterior lucrurile arata bine insa important este sa fie la fel de bine și în interior.

[FLo1]

Ca în orice organizație, informațiile există doar (situații de lucrări sau înregistrări cu sesizări, după caz). Ceea ce nu există este ”raportul” (importul) acestor date sub forma care să sintetizeze rezultatele sub această structură. Dar se paote rezolva, fără mult efort.

[FLo1]

Ca o completare..... pentru așa ceva este necesară o impunere din partea ANCOM? Pentru că în cazul furnizorilor din domeniul energiei (electricitate, gaze) cei de la ANRE știu să facă ordine și să impună / mențină un anumit standard de performanță. Mi-e greu să cred că ANCOM nu ar gestiona un domeniu reglementat și ar funcționa ... ca la piață.🤔

[MCostel]

In acest caz furnizorii se vor grăbi pentru a prelua noi responsabilități.🙂

[FLo1]

În acest caz... abia aștept. Știi vorba aceea: ”Dacă nu vrei... te obligăm, dacă nu știi .... te învățăm, dacă nu poți.... te ”ajutăm” 🙂

[mihai_13]

DA este necesar "asa ceva"       si daca nu ma "insel" este chiar reglementata situatia  prin "legea de functionare"  a anumitor societati de stat/autonome/private care  presteaza diferite servicii ...

de exemplu la regia  autonoma la care "lucrez" eu exista asa ceva  "Jurnal de Interventii"  unde foarte simplu sunt anuntate interventiile planificate sau avariile intampinate   

https://interventii.apa-canal.ro/interventiilist.php

[FLo1]

Da, @mihai_13 , tocmai de aceea menționam că astfel de ”jurnale” (mai mult sau mai puțin artistice) cu siguranță EXISTĂ. Că nu sunt publice / vizibile clientului / aranjate sub un anumit format (pe înțelesul clientului) .... deja este altă poveste. Dar nu se descoperă acum ceva nou. 

Și cum menționam, dacă nu ar scuti furnizorul de anumite explicații.... la sesizările clientului, atunci aș considera fără rost acest demers. Dar ar exista chiar și ca justificare că a fost anunțat / vizibil și nu este ”surpriză” (la o lucrare planificată), sau este o intervenție accidentală (la o lucrare inopinată).