Cariere Orange: Frontline Suppport Engineer

[Viper]

Salut, mă uitam puțin prin joburile publicate pe site-ul Orange și mi-a sărit în ochi acest loc de muncă. Curios să văd mai multe detalii, am găsit următoarele:

What you’ll be doing

• Act as a first point of contact for customers needing assistance on technical issues, via phone and email, with the help of dedicated supervision and diagnosis tools.
• Collaborate with the other members of the frontline team in order to ensure incident resolution and knowledge acquisition.
• Resolve customer complaints in an effective and respectful way.
• Take ownership of the customer relationship, satisfaction, quality of the service provided.
• Become the client's advisor and proposes new solutions.

What you need to know/have

• At least 6 months of experience in customer support or a similar field
• French language - write / read / speak – fluent (at least B2)
• English language - write / read / speak – good (at least B1)
• Basic knowledge of network management (would be a plus)
• Basic knowledge of Windows administration
• Basic knowledge of Microsoft Office
• Good communication, analytical skills and customer orientation

Ce vedeți în neregulă aici? Se cere franceză fluentă, însă cunoștințele de rețelistică sunt cam opționale, în timp ce pachetul Office este obligatoriu. :)) Asta pentru un rol care are "inginer" în titlu? 🙃

Și ne mai mirăm de ce durează chiar și trei săptămâni până se rezolvă niște situații banale.

[Lucifer]

Salut,

Anuntul e plin de "corporate speak". In traducere e un post de suport clienti Franceza si Engleza.

Nu are nimic in comun cu ingineria 🙂

[Radutuby]

Eu cred că cerințele basic sunt necesare tocmai pentru că, cel mai probabil, se lucrează după un workflow sau o procedură și nu se abat prea mult de la ea. Fi sigur că nu o să-ți spună cineva de la tehnic „hai să ne conectăm prin SSH, deschide consola” sau să te întrebe, de exemplu, despre consumul de curent al ONT-ului. 😄

Persoana care te contactează are nevoie, în primul rând, de niște informații și verificări de bază, iar dacă problema este mai complexă, cazul este redirecționat către un nivel superior de competență. De aici și cerințele mai accentuate pe partea de comunicare și relația cu clientul.

[Viper]

Până la SSH e cale lungă, mă refeream la chestii de bază, din astea care ne mănâncă nervii tuturor celor care mai avem habar de rețelistică:

– Bună ziua, nu mai primesc niciun IP pe routerul personal. ONT-ul este online și pare să aibă și conexiune la internet, deci nu e o problemă de la mine din locație. Nu mai funcționează de ieri, cam de pe la ora 22:53.
– ONT-ul apare în bridge, la noi este ok.
– Asta am zis și eu, doar că serverele dumneavoastră îmi ignoră routerul, deși văd trafic de la ele.
– Va veni un tehnician să verifice conexiunea.
– ???

După 23 de ore și vreo 50 și ceva de minute a funcționat din nou. Am cerut anularea vizitei tehnicianului, care ar fi trebuit să se prezinte pentru "instalarea serviciilor Orange", conform SMS-urilor primite.

Sper că tichetul a rămas deschis, fiindcă am cerut totuși o explicație pentru acest fenomen, întâlnit și de alții.
Nu cere nimeni SSH sau consum de curent.

[Radutuby]

Nici eu nu înțeleg faza cu venirea tehnicianului pentru verificări pentru o chestie care se poate face din butoane... Am semnalat și eu o problemă de software cu noul ONT și, ghici ce, am primit un sms că va veni un tehnician să verifice servciile fixe... deci, un workflow zic eu putin cam nepotrivit. În fine, am sunat și am spus că nu este nevoie, deoarece problema este software-ul, nu conexiunea la internet.

[Trixen]

Am lucrat ani de zile in support. Inginerul de suport din Frontline este, in general, cel care raspunde la telefon si la mesaje. Abilitatile de comunicare sunt esentiale: va discuta discuta cu oameni suparati, uneori va fi supus la limbaj licentios sau comportament necivilizat, iar a fi capabil sa isi pastreze calmul este foarte important.
Cunostintele tehnice se deprind/invata. Cu vorba... mai greu. 🙂

Ca mentor, am crescut cateva generatii de ingineri proaspat iesiti de pe bancile scolii, adesea cu cunostinte tehnice foarte limitate, insa cu atitudinea corecta. Rezultatul? In 2-3 ani devin oameni foarte competenti tehnic si care indulcesc atmosfera de lucru in zilele dificile.

O observatie/parere personala: un om care are o problema isi doreste in primul rand sa fie ascultat si inteles. De cele mai multe ori este dispus sa astepte o jumatate de ora - o ora pana cand intervine superiorul/mentorul/colegul celui care ii raspunde la telefon. Mai mult, atunci cand interactiunea este frumoasa iar lucrurile se misca relativ repede, omul este bucuros de rezultatul obtinut.

Intotdeauna vor exista situatii pe care nimeni nu stie sa le rezolve. Fac parte din specificul muncii. O atmosfera de echipa si incercarea de a cauta solutii sau a identifica cine ar putea contribui la rezolvare este mult mai importanta decat un mediu in care toata lumea este semi-zeu tehnic, dar are dificultati in a colabora si a cauta solutii alaturi de colegi sau furnizori externi.

Din perspectiva mea, anuntul pune accent pe ce trebuie *cu conditia* ca departajarea candidatilor care sunt apropiati pe zona abilitatilor de comunicare sa se faca in functie de cat de competent tehnic e fiecare.

[Viper]

Sunt perfect de acord că abilitățile de comunicare, calmul și răbdarea sunt esențiale în relația cu clienții.
Dar aici vorbim, totuși, de suport tehnic, nu de un centru de consiliere psihologică.
Argumentul cu "în 2-3 ani devin oameni foarte competenți tehnic" sună bine în teorie, ca program de mentorat intern al companiei.
Dar ce se întâmplă cu clienții în acești 2-3 ani? Răspunsul este simplu: clienții devin cobai.
Este extrem de frustrant pentru un utilizator să sune cu o problemă și să își dea seama că omul de la capătul firului nu are nici cea mai vagă idee despre ce i se explică, ci doar parcurge orbește un script.

Spui că un client își dorește în primul rând să fie ascultat și înțeles.
Din perspectiva mea de client, te contrazic: un om care sună la suport își dorește în primul rând soluționarea problemei pentru care plătește un abonament.
Empatia, tonul cald și o dicție perfectă nu rezolvă o alocare de IP și nici o problemă de rutare.

Dacă angajatul nu înțelege măcar la nivel de bază ce îi spun, mă va "asculta" degeaba.
Va trage o concluzie greșită pe baza scriptului (vezi exemplul meu anterior, unde pentru o problemă de server/configurare ei voiau să îmi trimită tehnician pe teren să verifice ..ceva).

Cât despre așteptatul ca un mentor să intervină... la Orange nu aștepți "o jumătate de oră" pe fir ca să preia un senior apelul, ci se deschide un tichet aruncat în eter, iar rezolvarea unei banalități ajunge să dureze zile sau chiar săptămâni.

Nu cere nimeni semi-zei tehnici pe Frontline, e evident că expertiza vine în timp. Dar să pui cunoștințele de bază de rețelistică cu mențiunea "ar fi un plus" pentru un rol de "Inginer de suport" la un furnizor de internet mi se pare o glumă.
Este, până la urmă, o lipsă de respect atât față de timpul clientului, cât și față de titulatura de "inginer".

PS: Probabil există fix poziția pe care ai descris-o tu acolo, dar titulatura nu ar trebui sub nicio formă să conțină cuvântul "inginer". Să-i spună simplu "First line support operator" sau "Customer care agent" și atât.