Monolitul Orange: Cum să alungi clienții ancoră după 20 de ani prin aroganță și oferte penibile

[FaraUnID]

Scriu această postare aici, în Comunitatea Orange, cu speranța că mesajul va trece de roboții de la Customer Care și va ajunge la cineva din management care încă mai înțelege noțiunea de „fidelizare” si cea de client ancora, precum si pentru o indexare in Google.

Orange România pare blocată într-o bulă a suficienței. Operatorul suferă astăzi de o lipsă cronică de viziune și inițiativă. Managementul asistă pasiv la exodul clienților de tip ancoră — acei abonați istorici care asigură stabilitatea financiară a companiei. În loc de strategii solide, Orange răspunde cu dezinteres, blazare și o lipsă totală de pregătire din partea departamentului de retenție.

Retenția Orange: O adunare de roboți dezinteresați

Când un client cu o vechime de peste 20 de ani solicită o renegociere, se lovește de zidul de nepăsare al agenților de la retenție. Acești angajați par complet lipsiți de tact comercial, flexibilitate sau argumente. În loc să lupte pentru un portofoliu solid, ei recită scripturi obosite. Mesajul lor subliminal este simplu: „Dacă nu vă convine, sunteți liberi să plecați”. Iar clienții chiar pleacă.

Matematica penibilului: Smart 12 vs. Red Unlimited

Prăpastia dintre aroganța Orange și realitatea agresivă a pieței se vede cel mai bine în cifre absolute. Să analizăm o tentativă eșuată de repoziționare pentru un pachet de 3 linii de voce plus o cartelă PrePay cu reîncărcare recurentă (tichete in care am solicitat sa discut cu un angajat Orange cu drept de overright in sistem si care sa poata configura un pachet similar cu oferta Vodafone: 339212527 , 340374579 , 341852824 - acesta din urma este ramas in plop, nu a sunat nimeni):

• „Marea ofertă” Orange: Pentru a păstra un client fidel de două decenii, gigantul portocaliu a scos din joben o reducere de 50% la abonamentul Smart 12 cu 200 GB / lunar limita de utilizare rezonabila a "nelimitatului". Un efort birocratic generator de praf în ochi, care lasă costurile mult deasupra standardelor actuale de criză.
• Replica Vodafone: Fără negocieri interminabile, fără „țigănii” și fără milogeală la telefon, concurența mătură pe jos cu oferta portocalie. La portare, Vodafone oferă abonamentul Red Unlimited (cu totul nelimitat) la prețuri de dumping: 3 euro/lună în primul an și 4 euro/lună în al doilea an. In medie 3,5 euro / lunar pentru un pachet de tip nelimitat national + roaming.

Când fidelitatea de două decenii valorează triplul ofertei Vodafone

Matematica din spatele acestei strategii Orange este de un umor negru absolut. Pentru un abonat care le-a plătit facturi lună de lună, timp de peste 20 de ani, compania oferă „privilegiul” de a plăti în continuare de trei ori mai mult decât la concurență.

Să facem un calcul simplu, în stilul geniilor din avangarda Orange:

• La Vodafone: Cele 3 linii de voce costă în total 9 euro pe lună în primul an (3 euro x 3) și 12 euro pe lună în al doilea an (4 euro x 3).
• La Orange: Chiar și după „pomana” de 50% aplicată abonamentului Smart 12, clientul este invitat politicos să scoată din buzunar 18 euro pe lună (6 euro x 3).

Adică exact dublu în anul doi și triplu în primul an! Practic, taxa pe loialitate impusă de Orange este un bonus de performanță oferit direct competiției.

În loc să își securizeze "coloana vertebrala" , adica utilizatorii care au prins digitalizarea rețelei în România, Orange preferă să facă economie la inteligență comercială. Dacă moderatorii sau managerii acestei comunități nu înțeleg că loialitatea de 20 de ani nu se răsplătește cu firmituri corporatiste, operatorul va rămâne doar o rețea de tranzit.

Clienții ancoră nu se mai milogesc; ei pur și simplu își calculează opțiunile și își mută numerele acolo unde matematica nu este o insultă la adresa inteligenței si unde se simt respectati.

[Radutuby]

Salut, nu pot să nu observ că ești un user vechi și cu experiență pe aici, dar permite-mi să nu fiu de acord cu tine. Da, loialitatea poate fi importantă, dar niciun operator nu poate oferi mereu cele mai bune oferte la toți clienții. Fiecare este liber să compare ofertele și să aleagă ce i se potrivește cel mai bine. Eu m-am ars cu Vodafone cel mai tare dintre toți furnizorii de servicii. Deci se poate si mai rău 🙂

[FaraUnID]

Orange România arată, că nu are nici viziune, nici inițiativă — doar reflexe de marketing gândite pe genunchi și o „strategie” care se rezumă la a împinge clientul înapoi în aceeași buclă. În loc să construiască fidelizare reală, compania tratează clienții ca pe niște vachi de muls.

Oferta de „reține-l pe client” e, în esență, aceeași rearanjare cosmetizată: 50% reducere la abonamentele SIM Only. Dar, surpriză: reducerea vine fără curaj, fără argumente solide și fără respect pentru timpul clientului. Nu există negociere transparentă, nu există un plan coerent de a câștiga pe termen lung — doar un discount temporar, folosit ca supapă, nu ca investiție.

Mai mult, când ajungi la departamentul de retentie, lipsa de pregătire și dezinteresul total al agenților devin evident. Nu e doar un ton rece — e o incapacitate de a duce conversația într-o direcție utilă: fără soluții credibile, fără clarificări, fără ofertă inteligentă. E ca și cum fidelizarea ar fi o formalitate, nu o responsabilitate. Clientul vine cu nevoia de stabilitate și predictibilitate, iar el primește explicații în ceață și promisiuni care nu se traduc în valoare.

În contrast, Vodafone arată că poate să-și respecte clienții. Nu „târg” de fiecare dată, nu discuții prelungite, nu jocuri de culise. La portare, Vodafone oferă fără negocieri: abonamentul Red Unlimited la 3 euro/lună în primul an și 4 euro/lună în al doilea an. Adică: valoare concretă, structură clară și un semnal de intenție reală. Nu „îți dăm ceva pe puțin”, ci „îți dăm un beneficiu pe care îl vezi imediat”.

Orange pare blocat într-o logică veche: să țină clientul cu reduceri ocazionale și cu agenți care par pregătiți doar să termine conversația cât mai repede.

Întrebarea e simplă: asta e viziunea lor? Să improvizeze fidelizare cu Smart 12 și 50% reducere, în timp ce clienții cer altceva — un parteneriat și un motiv serios să rămână? Sa ofere nelimitat cu 200 GB? Pentru că, în forma de azi, Orange nu oferă inițiativă. Oferă doar inerție. Iar inerția, în telecom, costă.

[MihaiC99]

Salutare!

Important este că există alternative și concurență reală pe piața din România. Dacă serviciile Vodafone sunt la fel de bune ca cele Orange în zona ta, iar prețul este mai mic, atunci ai luat decizia corectă. Personal, în cazul serviciilor mobile, consider că portarea este cea mai bună soluție o dată la fiecare doi ani. In acest fel obții oferte foarte bune fara sa mai pierzi timpul cu negocieri.

[FaraUnID]

Si mai trist este ca Orange are un pachet care poate egala - termen relativ - oferta Vodafone, doar ca agenții din retenție "nu au acces la ofertele din online", iar pe mine sistemul nu ma lasă sa aplic pentru acel abonament deoarece este cu valoare mai mica decât ce am în momentul de față.

În aceasta situație, care mai este rolul departamentului de retenție?

[MihaiC99]

Știu, și mie cei de la retenție mi-au refuzat acea ofertă. Le-am transmis politicos că voi obține acea ofertă și fără ajutorul lor. M-am portat la Vodafone, am stat două săptămâni, iar apoi m-am portat înapoi la Orange. În cazul meu, Orange este peste ceilalți furnizori din zona mea.

[FaraUnID]

În momentul de față, dacă vrei cât-de-cât calitate, Orange și Vodafone sunt soluția. Dacă prețul primează, atunci Digi este soluția.

În cazul Orange, fix aroganta asta a lor a făcut ca un număr foarte mare de clienți cu vechime considerabila sa porteze. Pentru ca în momentul în care au avut tupeul sa solicite o repoziționare și implicit o reducere de cost, au fost tratați precum cârpe de șters pe jos. 

[Pololică]

Salutare!

Sper ca iti vei face temele privind serviciile Vodafone. Fiind client de-al lor (business), pot sa-ti spun ca preturile de fidelizare (repet, regim business) nu reflecta calitatea retelei (la a. In zone in care aveam semnal plin (minim 4 linii) acum sunt 2-3 (nu mai spun ca mi s-a intamplat sa fiu in zone in care semnalul pur si simplu dispare). Inteleg ca integreaza antenele Telekom, dar, asa cum a facut si Orange, nu a anuntat nimic ca vor si sincope. Eu ma asteptam sa fie, dar... (asta ca sa nu ma traga nimeni de mana ca nu zic nimic de rau si de Orange).

Legat de fidelizare: din pacate nu mai avem fidelizarea de acum 10 ani... la niciunul din operatori. Am un abonament in vodafone (pentru a crea pachet cu serviciile fixe) si o prelungire la o oferta de-a lor inseamna dublarea pretului pentru servicii aproape identice.

Daca vrei (sau vrea cineva) sa zici ceva de Digi... nope, nici la ei nu sunt chiar ce trebuie. Dupa noile preturi, pretul minim este de 17.50E (net 500, tv digital si un mobil DON). Fidelizarea inseamna 4 luni reducere 50% (sau 2 luni reducere 100%) la un abonament de 24 de luni, adica o medie de 16E lunar. Mai au si ei de acoperit diverse bube. Daca semnalul e bun in zonele de interes, iar televiziunea inseamna Digi Sport sau canale care sunt transmise de toti, nu am contra argumente, insa in continuare astept completarea grilei si cu alte canale, nu doar umpluturi si alea cand vor ei sa le introduca.

Nu ma astept sa fie toti perfecti, dar... mai bine te interesezi la ce te inhami.

[FaraUnID]

Să știi că fix aceleași motive enumerate de mine au stat la baza deciziei de a renunța la pachetul de servicii fixe avute la Telekom, în momentul în care acestea au trecut în ograda Orange.

Orange ajunsese în punctul în care cerea cca 100 lei lunar pentru un pachet fix alcătuit din Telefon + Internet xDSL + IPTV, în condițiile în care, la Digi, pentru un pachet alcătuit din Fibra + CATV Digital, plătesc cca jumate din cerea Orange pentru cupru si aluminiu. 

[Pololică]

Abonamentul respectiv a fost pastrat din doua motive:

• era activ din martie 1993 (da, a prins toate preluarile Kappa->Astral->UPC->Vodafone)
• a fost preluat in urma cu doi ani intrucat nu mi-a stat capul sa incep sa umblu si sa astept un nou furnizor, dar aproape sigur va fi inchis "la scadenta". Au scazut prea mult calitatea.

Nu pot sa-ti fac recomandari pe buzunarul tau. Daca mie mi se pare ok un pret, poate tie nu (considerand vechimea). Din pacate vechimea (mare, evident) nu mai reprezinta o garantie asupra fidelizari, dar nici clientii noi nu par sa fie prea dornici sa faca "purici" in curtea unui furnizor. Poate asta este unul din motivele pentru care fidelizarile nu mai sunt ce au fost (e doar o parere).

[FaraUnID]

Uite mostră clasică de comunicare corporativă rigidă, care prioritizează procedurile interne în detrimentul personalizării și al retenției unui client de tip ancoră."

Apreciem faptul ca esti client Orange de peste 20 de ani si ca ti-ai exprimat dorinta de a ramane in reteaua noastra.

Totusi, ofertele comerciale sunt stabilite in functie de criteriile interne de eligibilitate si de campaniile disponibile la momentul respectiv, iar colegii din departamentul dedicat pot prezenta cea mai buna oferta la care contul este eligibil.

Acestia nu au posibilitatea de a configura manual abonamente sau de a aplica preturi personalizate in afara ofertelor comerciale disponibile."

Argumentul că agenții „nu pot configura manual abonamente” este parțial adevărat. Agenții din prima linie sunt limitați de soft, dar, există superiori cu drept de overright și care pot configura alte tipuri de abonament.

Aceste ascundere după tastatură arată o lipsă de asumare din partea managementului, care nu oferă instrumente de negociere reală pentru clienții strategici.

[DanielaH]

Salut, @FaraUnID! Bine ai revenit în Comunitate!

Îți confirmăm că sesizarea nr. 341852824 este în continuare în atenția colegilor noștri și îți recomandăm să aștepți răspunsul lor. 

Gânduri bune!

[FaraUnID]

Nu o sa mai fie nici un răspunsul lor, pentru ca colegii tai - cacofonie intenționată - sunt extrem de prost pregătiți și incapabili sa vina cu o oferta care sa combată, la modul real oferta Vodafone.

Cât timp agentul din retenție spune sec faptul ca Smart 12 cu reducere de 50% este singurul abonament pe care îl poate configura pe contul unui client ancoră cu vechime de peste 20 de ani... restul discuției este din seria sa vorbim vorbe!

P.S. - Vad ca încă mai aveți postaci de proximitate care cauta sa deranjeze contorul făcând off-topic! 

[Cicero_01]

Eu am ales oferta Smart 12, cu o reducere de 50%. Și ce credeți? Când a venit factura, reducerea nu apărea nicăieri — mi-au facturat exact 12 euro.

De aproape două săptămâni încerc să rezolv această problemă, dar până acum fără niciun rezultat. De fiecare dată mi se spune că este vorba despre o „defecțiune tehnică”.

Sincer, mie începe să-mi miroasă a o mare țeapă. Dacă nu se rezolvă situația, nu-mi mai rămâne decât să apelez la ANPC.

Mare atenție la aceste așa-zise oferte! Verificați cu atenție factura și contractul, pentru că ceea ce vi se promite la încheierea abonamentului s-ar putea să nu se regăsească și pe factură.

[Petru_2000]

Salut!

Operatorii nu mai sunt la fel de interesați de loializări, ci se concentrează mai mult pe campaniile agresive la portare. 

Orange se axează pe reduceri temporare la portare, ofertele nu sunt la fel de competitive in comparatie cu ce ai prezentat de la Vodafone (totusi, dacă vor aplica scumpiri nu va mai fi o diferență la fel de mare). 

Fiecare om poata alege in functie de acoperirea in zona respectivă, si de oferta pe care o primește. Concurența este benefică pentru noi, consumatorii.