Scriu această postare aici, în Comunitatea Orange, cu speranța că mesajul va trece de roboții de la Customer Care și va ajunge la cineva din management care încă mai înțelege noțiunea de „fidelizare” si cea de client ancora, precum si pentru o indexare in Google.
Orange România pare blocată într-o bulă a suficienței. Operatorul suferă astăzi de o lipsă cronică de viziune și inițiativă. Managementul asistă pasiv la exodul clienților de tip ancoră — acei abonați istorici care asigură stabilitatea financiară a companiei. În loc de strategii solide, Orange răspunde cu dezinteres, blazare și o lipsă totală de pregătire din partea departamentului de retenție.
Retenția Orange: O adunare de roboți dezinteresați
Când un client cu o vechime de peste 20 de ani solicită o renegociere, se lovește de zidul de nepăsare al agenților de la retenție. Acești angajați par complet lipsiți de tact comercial, flexibilitate sau argumente. În loc să lupte pentru un portofoliu solid, ei recită scripturi obosite. Mesajul lor subliminal este simplu: „Dacă nu vă convine, sunteți liberi să plecați”. Iar clienții chiar pleacă.
Matematica penibilului: Smart 12 vs. Red Unlimited
Prăpastia dintre aroganța Orange și realitatea agresivă a pieței se vede cel mai bine în cifre absolute. Să analizăm o tentativă eșuată de repoziționare pentru un pachet de 3 linii de voce plus o cartelă PrePay cu reîncărcare recurentă (tichete in care am solicitat sa discut cu un angajat Orange cu drept de overright in sistem si care sa poata configura un pachet similar cu oferta Vodafone: 339212527 , 340374579 , 341852824 - acesta din urma este ramas in plop, nu a sunat nimeni):
- „Marea ofertă” Orange: Pentru a păstra un client fidel de două decenii, gigantul portocaliu a scos din joben o reducere de 50% la abonamentul Smart 12 cu 200 GB / lunar limita de utilizare rezonabila a "nelimitatului". Un efort birocratic generator de praf în ochi, care lasă costurile mult deasupra standardelor actuale de criză.
- Replica Vodafone: Fără negocieri interminabile, fără „țigănii” și fără milogeală la telefon, concurența mătură pe jos cu oferta portocalie. La portare, Vodafone oferă abonamentul Red Unlimited (cu totul nelimitat) la prețuri de dumping: 3 euro/lună în primul an și 4 euro/lună în al doilea an. In medie 3,5 euro / lunar pentru un pachet de tip nelimitat national + roaming.
Când fidelitatea de două decenii valorează triplul ofertei Vodafone
Matematica din spatele acestei strategii Orange este de un umor negru absolut. Pentru un abonat care le-a plătit facturi lună de lună, timp de peste 20 de ani, compania oferă „privilegiul” de a plăti în continuare de trei ori mai mult decât la concurență.
Să facem un calcul simplu, în stilul geniilor din avangarda Orange:
- La Vodafone: Cele 3 linii de voce costă în total 9 euro pe lună în primul an (3 euro x 3) și 12 euro pe lună în al doilea an (4 euro x 3).
- La Orange: Chiar și după „pomana” de 50% aplicată abonamentului Smart 12, clientul este invitat politicos să scoată din buzunar 18 euro pe lună (6 euro x 3).
Adică exact dublu în anul doi și triplu în primul an! Practic, taxa pe loialitate impusă de Orange este un bonus de performanță oferit direct competiției.
În loc să își securizeze "coloana vertebrala" , adica utilizatorii care au prins digitalizarea rețelei în România, Orange preferă să facă economie la inteligență comercială. Dacă moderatorii sau managerii acestei comunități nu înțeleg că loialitatea de 20 de ani nu se răsplătește cu firmituri corporatiste, operatorul va rămâne doar o rețea de tranzit.
Clienții ancoră nu se mai milogesc; ei pur și simplu își calculează opțiunile și își mută numerele acolo unde matematica nu este o insultă la adresa inteligenței si unde se simt respectati.
Descarcă aplicația My Orange:
