Am refuzat o ofertă Orange. Ce a urmat mi se pare inacceptabil

[Ovidiu80]

Am avut o experiență foarte neplăcută cu Orange, iar problema principală nu este suma în sine. Nu este despre câțiva lei în plus sau în minus. Este despre atitudine.

Am fost contactat pentru reînnoirea abonamentului și mi s-a prezentat o ofertă de 3,5 euro, descrisă verbal ca fiind aproximativ 17 lei. Ulterior, după ce am primit oferta pe email, am observat că suma în lei nu este chiar aceea, deoarece Orange aplică un curs valutar propriu, mai mare decât cursul BNR. Am refuzat oferta.

A doua zi am fost sunat din nou de același agent, iar tonul conversației a devenit agresiv, arogant și complet nepotrivit pentru o relație client-companie. Am avut efectiv senzația că sunt pus la zid pentru că am refuzat oferta și pentru că am ridicat o problemă legitimă.

Ce m-a deranjat cel mai mult nu a fost diferența de preț. M-a deranjat atitudinea. Tonul. Presiunea. Felul în care un client este tratat atunci când nu acceptă imediat o ofertă.

În timpul apelului, agentul mi-a spus că pot să îi fac și 10 reclamații, pentru că nu îi pasă. Pentru mine, această replică spune foarte mult despre nivelul de respect oferit clientului.

Am trimis deja reclamație către Orange și am cerut verificarea convorbirii. Apelul poate fi ascultat, deci nu vorbim despre o impresie vagă, ci despre o interacțiune concretă.

Scriu aici pentru că mi se pare important ca astfel de experiențe să fie discutate public. Companiile nu ar trebui să trateze clienții ca pe niște oameni care trebuie presați, intimidați sau luați de sus.

Un client poate refuza o ofertă. Poate cere explicații. Poate contesta o informație incompletă. Iar toate aceste lucruri trebuie tratate normal, nu cu agresivitate.

Ați mai avut experiențe similare cu operatorii Orange? Mă interesează mai ales partea de atitudine, presiune și comunicare agresivă, nu doar partea de preț.

[GreenArrow89]

Din păcate se mai întâmplă 

[Vio73]

Salutare!

Din fericire, niciodată nu m-am confruntat cu așa ceva, ba dimpotrivă, chiar au fost destul de în regulă. Știu că o singură dată nu am ajuns deloc la un numitor comun și am lăsat o recenzie într-un formular online dacă am fost mulțumit/ nemulțumit de interacțiunea cu acel consultant. Am spus că nu și de ce, iar a doua zi am fost sunat de altcineva care mi-a dat fix ce doream.

[A__Claudiu]

Mie nu mi s-a intamplat, dar daca este asa precum spui ar trebui sa se faca o analiza si sa se ia niste masuri...

[Ovidiu80]

Și eu sper să se facă o analiză serioasă și să se ia măsuri, tocmai ca alți clienți să nu mai fie puși în situația în care am fost pus eu.

La cum m-a făcut să mă simt în acea interacțiune, sunt destul de motivat să merg mai departe cu acest caz. Poate tocmai presiunea asta, dusă pe cale corectă și documentată, ajută să se schimbe ceva.

[MosGerila]

pare o atitudine demna de tot dispretul, miroase a angajat surmenat din vechea nomenclatura Telekom. Se pare ca target-ul marit nu e pentru toata lumea. Din pacate recenta crestere de pret a Orange provoaca portarea multor clienti si de aici isteria unor angajati Orange. Felicitari pentru rabdarea de a trimite o reclamatie superiorilor. Nici eu nu sunt de acord cu masura dubla(curs euro ING)

[Ovidiu80]

Îți mulțumesc pentru mesaj și pentru faptul că empatizezi cu situația.

Ca să fie clar, eu sunt aici doar în postura de client Orange, cu peste 20 de ani de vechime. Nu știu ce targeturi au agenții, ce presiuni interne există sau ce politică comercială urmează compania.

Eu am sesizat un lucru simplu: oferta mi-a fost prezentată verbal ca fiind 3,5 euro, aproximativ 17 lei, dar în realitate suma în lei este influențată de cursul valutar practicat de Orange. Când am observat asta în email, am refuzat oferta. Atât.

Ce a urmat nu mi se pare normal. Un client are dreptul să refuze o ofertă, să pună întrebări și să ceară clarificări, fără să fie tratat cu aroganță sau agresivitate.

[MihaiC99]

Salutare!

Oferta de 3,5 euro nu avea cum să echivaleze cu 17 RON. În plus, pe durata contractului ar fi urmat și o majorare anul viitor, în funcție de rata inflației.

Comportamentul agentului nu poate fi justificat în niciun fel. Rolul lui este să prezinte oferta clientului și să ofere toate informațiile solicitate. Clientul are tot dreptul să analizeze oferta și să o refuze dacă nu o consideră avantajoasă.

Consider că este important să lași un feedback negativ și ai procedat foarte bine depunând o reclamație și semnalând această situație aici, în comunitate. Ma gandesc daca acesti agenti sunt angajati Orange sau parteneri. Eu nu am întâmpinat o astfel de situatie pana acum.

[Ovidiu80]

Exact, ai surprins foarte bine problema.

Tocmai de aceea am considerat important să semnalez situația. Dacă astfel de lucruri nu sunt sesizate și corectate, alți clienți pot ajunge în aceeași poziție: acceptă o ofertă prezentată incomplet, apoi descoperă costul real abia după ce abonamentul este activ.

Iar atunci reclamațiile vor apărea după ce situația devine mai greu de corectat.

În cazul contractelor la distanță, mai ales prin telefon, informarea trebuie să fie clară, completă și corectă. Clientul trebuie să înțeleagă exact ce acceptă, ce preț plătește și ce condiții se aplică.

[MihaiC99]

Problema cea mai mare poate aparea in cazul persoanelor mai in varsta sau mai putin experimentate care pot fi constranse de un astfel de comportament.

[Nikus]

Nu am avut niciodată o astfel de experiență din partea niciunui operator fie el de la Orange sau de la oricare companie. Poate de multe ori eu am fost cel care am mai ridicat tonul, dar aveam destule motive. Prin felul cum s-a comportat, merită o reclamație. 

[Ovidiu80]

Update la situația descrisă anterior.

Am fost sunat astăzi din nou, de data aceasta de către o altă persoană. Mi s-a făcut o nouă ofertă, de 4 euro, deci mai scumpă decât oferta de săptămâna trecută, care era de 3,5 euro.

Pentru că exact aici a apărut problema inițială, am întrebat din nou foarte clar care este prețul în lei și la ce curs valutar se calculează abonamentul.

Mi s-a răspuns că prețul este de aproximativ 21 de lei și că se calculează la cursul BNR.

Din păcate, informația este din nou greșită. Din ce am verificat, Orange nu aplică strict cursul BNR, ci un curs propriu, mult mai mare decât cursul BNR. Asta înseamnă că prețul comunicat verbal în lei nu reflectă corect suma pe care clientul ajunge să o plătească.

Acest nou apel confirmă, din punctul meu de vedere, că nu vorbim despre o simplă greșeală izolată a unui agent. În decurs de câteva zile, am fost contactat de doi agenți diferiți, cu oferte diferite, dar cu aceeași problemă de fond: comunicarea incompletă sau eronată a prețului real în lei și a cursului valutar folosit.

Mi se pare o problemă serioasă în zona contractelor la distanță. Când clientul este sunat și i se propune telefonic o ofertă, informațiile despre preț trebuie să fie corecte, clare și complete. Clientul trebuie să știe exact ce acceptă înainte să își dea acordul.

De aceea revin cu acest update. Nu mai vorbim doar despre experiența neplăcută cu un agent, ci despre o practică ce poate induce în eroare clientul în momentul în care i se prezintă oferta prin telefon.

Menționez totuși că agentul care m-a sunat astăzi a avut o atitudine civilizată și nu s-a comportat agresiv, spre deosebire de interacțiunea anterioară.

[MihaiC99]

De aceasta data, pretul este foarte aproape de cel real (21,32). Din pacate, a gresit cum se calculeaza cursul valutar la Orange. Ofertele pot avea preturi diferite si in functie de de resursele incluse.

[Ovidiu80]

Da, ai dreptate. Am verificat și eu la cursul BNR de astăzi, iar pentru oferta de 4 euro suma comunicată, aproximativ 21 de lei, este foarte aproape de calculul corect.

În acest moment nu mai doresc nicio ofertă nouă. Vreau doar să primesc un răspuns clar la reclamația făcută pentru interacțiunea neplăcută cu primul agent.

După această experiență, iau serios în calcul portarea la Digi sau Vodafone, dar încă studiez variantele.

[MihaiC99]

Cu Vodafone, experiența mea cu serviciul pentru clienți a fost neplăcută. Cu Digi sau Orange nu am avut probleme. Sa ne tii la curent cu raspunsul dat de Orange la reclamatia facuta.