Întrebare fară răspuns

Ce părere aveți despre meniul interactiv de la 300?

Salut tuturor!

 

Una dintre prioritățile Orange este ca serviciul clienți 300 și meniul interactiv (IVR) de aici să ofere clienților o experiență cât mai plăcută, astfel încât ei să găsească ușor și rapid informațiile necesare.

 

Voi ce părere aveți despre meniul interactiv?

 

1. Când sunați la serviciul de relații cu clienții preferați să vă rezolvați singuri problema folosind meniul interactiv (IVR) sau vă este mai la îndemână să interacționați cu un consultant?

 

2. Cei care ați apelat în ultima perioadă la 300, ce părere aveți despre structură? 

 

3. Ce ați face diferit, daca ați putea efectua modificari în meniul interactiv (IVR)?

  • Răspunde
  • Distribuie această întrebare

Răspunsuri

Cred ca majoritatea preferă să interacționeze cu un consultant, din varii motive, sa zicem ca principalul ar fi ca e mai simplu sa rezolve altcineva decât să cauți tu prin meniu.. eu nu am apelat de mult timp la numarul 300.. sincer, nici nu stiu daca am apelat numarul 300, de când a devenit unic..
Dacă voi apela, voi reveni cu feedback..

Am apelat, recent, pentru ca trebuia sa anulez un abonament. Nu aveam alta soluție. Prefer sa nu ajung sa sun la 300. Dar dacă as avea nevoie, da, as apela la meniul interactiv. Nu știu dacă as modifica ceva. Nu m-a deranjat nimic.

Un pic cam stufos iar pentru un client care este nerabdator sau unul care nu intelege mare lucru din ce spune robotul,sunatul nu este o solutie. Poate ar trebui din start o tasta de apelare a unui consultant iar apoi in functie de cerere sa fie directionat catre departamentul respectiv. Probabil insa ca astfel va fi mare aglomeratie. Totusi avem si varianta chatului Orange.

Am sunat luni la 300 și am preferat sa vorbesc cu un consultant, deoarece IVR nu ar fi putut să mă ajute cu doleanța mea. Sper surprinderea mea, consultanta a fost de nota maximă.

Am apelat meniul 300 și mi se pare destul de eficient, structurat mai bine, în așa fel încât persoanele care nu au mari cunoștințe să știe unde sa ajungă. Totuși, eu prefer ca, in eventualitatea unei probleme sa nu ajung să apelez la numărul unic.

Super meniu, dar daca ajung sa sun 300 incerc sa cat mai repede sa vorbesc cu un operator, este clar ca meniul nu ma poate ajuta!

In momentul in care trebuie sa invat "trick-uri" ca sa iau legatura cu un operator, pentru ca nu toate ramurile au transfer la operator, meniul respectiv devine o pierdere imensa de timp si un motiv foarte bun de frustrare pe partea userului.
Pot sa numar pe degetele de la o mana situatiile in care acel meniu m-a ajutat cu ce aveam nevoie. Si acum vorbesc la modul general, nu doar la Orange. La toti e la fel. Cauti de innnebunesti prin meniul ala pana dai de o ramura cu optiune de transfer la operator. Si de cele mai multe ori, nu va fi legata de problema pe care incerci sa o rezolvi.
De ce trebuie sa folosesc, de exemplu, ramura 0 din meniul "international si roaming" ca sa rezolv o problema cu creditul, de exemplu? Ce treaba are una cu alta? Niciuna! Dar nu am alta varianta! Asta e, evident, doar un exemplu, ca sa ilustrez mai bine experienta userului folosind acel meniu.

Si dupa ce ai pierdut atata timp prin meniuri, cand in sfarsit reusesti sa gasesti acea ramura, trebuie sa te abtii cu greu sa nu iti versi nervii pe persoana cu care vorbesti, pentru tot timpul pierdut ca sa ajungi pana acolo. Pentru ca nu e vina lor.

Poate ca pentru unii e util acel meniu. Dar ma indoiesc. Ma indoiesc ca cei care suna la 300 abia asteapta sa vorbeasca cu robotii.

Plus ca e un sistem foarte aiurea din start, dupa parerea mea.
Pentru nu stiu ce optiune -> apasa tasta. Ia telefonul de la ureche (in caz ca nu ai casti), apasa tasta, pune telefonul din nou la ureche si asculta mesajul urmator. Si tot asa. Prin toate meniurile. E innebunitor!
Daca stii cum sa ajungi unde ai nevoie, binenteles ca timpul se scurteaza considerabil. Dar daca ai sunat ca sa intri in legatura cu un operator, tot meniul respectiv devine total inutil. Pentru ca oricum nu-l vei folosi. Nu va face altceva decat sa te enerveze.

Acel meniu e foarte bun sa tina la distanta userii care au chef de glume proaste. In rest...nu prea. Cel putin pentru mine nu a fost.

Ce as face diferit? L-as scoate cu totul daca ar fi dupa mine, si as da acces la serviciu pe baza calitatii apelurilor precedente.
Pentru roboti, poti folosi in continuare *100#. Si pentru ala nici macar nu trebuie sa duci telefonul la ureche. E mult mai comfortabil sa ai telefonul mereu in mana si sa astepti raspuns de la server, decat sa stai sa asculti toate optiunile, si apoi sa dai telefonul jos de la ureche, sa apesi tasta, si sa-l pui la loc. Ca sa nu mai zic ca varianta asta e si gratuita, si nu are nici limitarea minunata de 2 apeluri/luna.
Plus ca, la *100#, poti sa vezi din start mult mai mult continut dintr-o privire. Nu trebuie sa astepti pe cineva sa ti le citeasca. Deci, daca nu cumva ai probleme cu vederea, varianta asta e mai ok pentru cei care vor sa-si petreaca timpul prin meniuri. Daca vrei sa suni, mi se pare normal sa iti raspunda o persoana, nu un robot.

O alta varianta ar fi un upgrade al sistemului care sa foloseasca comenzi vocale. Dar, asta presupune un cost (probabil) destul de mare, si foarte mult training! Vodafone a implementat ceva de genul asta (Andreea) la abonamente. Si a fost absolut oribil de folosit. Pentru ca nu intelege ce spui, tu nu stii ce termeni sa folosesti astfel incat sa te inteleaga, si cel putin in cazul celor de la Vodafone, ziceai Nu si ea intelegea Da. Ma rog, ala era un bug. Dar ce vreau sa spun e ca nu stiu daca are rost acel upgrade daca majoritatea userilor vor dori transfer la operator oricum.

Eu pun telefonul pe speaker cand mi se intampla sa sun (destul de rar) la numarul 300,astfel am mainile libere ca sa tastez ce-mi spune robotul. Evident trebuie sa ma asigur ca sunt singur in incapere ca sa nu deranjez.

Salut! Am observat că petreci timp în Comunitatea Orange, dar nu te-ai înscris încă.
Dacă te inscrii și devii membru, poți adresa întrebări în comunitate, poți să ajuți și tu alți membri și poți câștiga puncte, badge-uri și să te bucuri de multe alte beneficii!