O experienta dincolo de deplorabila, cred ca se poate scrie o carte de customer support

[ClientDezamagit]

I. Ma trezesc la usa cu un om cu un flyer in mana, am cumparat furnizorul tau vechi, astea sunt variantele de la Orange
    - nema conditii contractuale, nema draft de contract, nema nimic
    - nema papir de citit/semnat, doar d'acord sau nu
   
II. Instalarea
    - Am fost programat pentru un interval, 8-10, sms frumos
    - A trecut intervalul, sun instalatorul, si mi-se spune, ca lui ii apare in slot-ul de 12:00-14:00 dar intr-adevar scrie 8-10 - WHAT ?

III. Prima interactiune cu serviciul clienti
    - Solicitat trecerea ONT din router in bridge
    - A durat doua zile, si intr-un final ma suna cineva de la tehnic, ma pune sa dau restart... si sa constate ca nu functioneaza
    - Presupun ca sa dat ticket mai sus, intr-un final cineva a reusit sa configureze corect tot ce trebuie, desigur alte doua zile mai tarziu


IV. Primul incident de serviciu nefunctional
    - 30 Iulie - nema internet
        - Incercat sa deschid sesizare din portalul my orange - habar nu am daca am reusit ca nu a existat feedback sa-ti dea numar sau ceva
        - Incercat sa deschid din nou, imi spune ca exista - buuun - deci se pare ca am reusit
        (Acea interfata este groaznica, "asteptati poate dura cateva minute" --- ???)

    - 31 Iulie/1 August - sun
        - Da defapt nu sa deschis cum trebuie sesizarea - WHAT ?
        - Discutii multiple, sa facut o incercare de remediere - o sa schimbam setarile din bridge in router, reset, restart - surpriza nu merge
        - O sa inchid ticket-ul asta si deschid altul sa vina echipa sa masoare semnalul

    - 2 August - vine tehnician
        - ~2 ore in telefon cu backoffice-ul, semnal pe FO ok, si el ca si mine consternat dece nu il configureaza remote - concluzie finala schimbare ONT
        - serviciul functional, router in mod standard
        - solicit sa fie pus la loc in bridge - mi-se spune si i-se spune tehnicianului ca trebuie sa sun eu iar la 300 - here we go again

        - Sun la 300, da sigur, haideti sa-i dam un restart la ONT
        - Nema serviciu, o sa trimitem mai departe
        (Practic ne-am intors la situatia din 30 Iulie)

    - 3 August:
        - Telefon 300: asteptati o sa va contacteze colegii

    - 4 August
        - Chat: am vorbit cu colegii, stiu de situatie, o sa va contacteze

    - 5 August:
        - Chat: "Colegii mei din departamentul abilitat incearca sa rezolve cat de repede posibil aceasta situatie tehnica , eu nu va pot comunica cu exactitate cand anume se va intampla acest lucru din pacate"

    - [UPDATE] 6 August:
       9:30 - primesc SMS de la automatizare ca nu e curent in casa (relevant imediat)
     12:00 - primesc SMS de la orange, ca au solutionat cazul (fascinant, Tesla ar fi mandru cu curentul wireless)
     12:32 - primesc un apel de la un numar folosit de orange support, nu pot raspunde
     15:15 - sun la 300, raspuns automat veti primi un SMS pentru reprogramare WHAT
     15:19 - sun din nou, reusesc sa ajung la om
            Da este vorba despre alta sesizare (mai exact prima)
            Pai colegii au venit si au masurat si schimbat echipamentul, deci sa rezolvat
            Si explic, ca nu nu sa rezolvat, am revenit la starea din 30 Iulie.
            Ce e drept a incercat sa afle mai multe, acelas feedback asteptati - veti fi sunat
     17:51 - surpriza, ma suna acelas numar de la pranz
             Vroiam sa verificam daca merge serviciul... ce sa vezi - nu functioneaza
             Nu ati vorbit cu colegii mei mai devreme sa mutati ONT-ul in alta priza... sa dati restart ca le aparea down - NU
             (deci ceva ceva cu Tesla si transmisia wireless incep sa descopere si ei ca nu mere)
             OK - Revenim cu un telefon

    - [UPDATE] 7 August:
        12:13 - mesaj automatizare - net functional
        12:41 - telefon de confirmare, colegii au mai etat si reconfigurat... should work - WORKS

Total downtime 30 Iulie 21:59 -> 7 August 12:13.

In 21 de zile de cand am devenit client... 7 pierdute prin ticket **beep**, primele 4 lipsesc ca nu aveam ip-ul public ca sa pot face tracking; nu le consideram pe primele 4.

    Experienta generala de contact:
        - Chat: Veti fi transferat catre un operator, urmat de mesajul "vad ca nu scris nimic, doresti sa continui conversatia" - DA ASTEPT SA FIU TRANSFERAT
        - Telefon:
            - 2 roboti in cascada
            - mi-se solicita cod de client sau CNP doar ca la discutia cu operatorul sa mi-se solicite din nou - ???
            - ocazional: "pentru solicitarea ta este necesara repogramarea interventiei" vei primi un sms in scurt timp - SMS care nu vine
            - Frecvent robotul nu intelege codul si ma pune sa il tastez - DECE NU IL POT TASTA DIN PRIMA ?
            - Ma intreaba robotul pentru ce servicii vreau detalii - fixe sau mobile - nu am mobile

Daca e cineva interesat sa imbunatateasca ceva pe viitor uitati-va pe istoricul codului de client 1013519143.

[DanielaH]

Salut și bun venit în Comunitate! Îmi pare foarte rău pentru situația pe care ne-ai descris-o :((

Îți confirmăm că ea se află în continuare în atenția colegilor noștri de la departamentul tehnic spre verificare și analiză. Există un ticket deschis și sperăm să se rezolve cât se poate de repede.

Mulțumim pentru înțelegere.

[Vio73]

Salutare!

Din păcate, și sunt neplăcut surprins, au mai existat situații de genul prin Comunitate !

Cred că asta nu ține neapărat de Orange, ci mai sunt situații neplăcute și pe la alții, chiar eu am întâmpinat și am povestit și pe alte topicuri.

În ultimii ani, calitatea Serviciului Clienți e cu destule impedimente și sper să se producă schimbări, ținându-se cont de nenumăratele exemple negative!

Sper să reușești până la urmă, mai ales după ce ai povestit aici întâmplarea ta!

Baftă!

[ClientDezamagit]

Intr-adevar exista situatii la oricine, diferenta o face partea de comunicare si customer support.

"Domne' ne depaseste - aducem un inginer chinez de la ZTE sa ne ajute, dureaza 10 zile, revenim in a 11-a zi" - este cu totul alt ceva decat 0 informatii, sau eternul "asteptati, va vom contacta"
Pana si explicatia cu "baiatu care stie cum se face e in concediu, vine la sf de august" e mai buna decat nimic.

Se rezolva totul atat de frumos cu o simpla procedura: Aceasta operatiune la Orange poate dura pana la 10 zile, pana atunci va lasam conexiunea functionala pe modul classic si cand suntem gata cu tot maisenplace-ul va contactam.

Ani lumina distanta fata de modul in care au procedat in ambele instante:
    -> l-am pus in bridge, hopa - nu merge, asteptati veti fi contactat "candva"
    -> Nema internet, nema timp de remediere, nema solutie intermediara - nimic

[Vio73]

Mai este de lucrat mult, din păcate! Dar să nu te aștepți că nu poate fi și la alții ceva asemănător. Eu am un vecin cu servicii de la concurență, care are viteze mici de ceva ani și când a supără, îi sună. Vin, se uită,  spun că este în parametri și pleacă.

[ClientDezamagit]

Actualizat in main 6 August part 1

Mutat in main 6 August part 2

[MT64]

Va inteleg frustrarea! Am trecut prin acelasi cosmar anul trecut! Nu s-a rezolvat niciodata! Am avut probleme cu internetul…poveste lunga si dupa luni de zile in care nu au fost in stare sa repare defectiunea, am cedat si am trecut la alt furnizor de servicii de internet. Din pacate eu am toate serviciile la ei fixe si mobile. Intre timp au picat si receiver-ele de tv prin cablu si nu au dispozitive noi sa mi le inlocuiasca! Practic, nu functioneaza nimic, iar eu platesc toate serviciile la timp conform contractelor! E ceva strigator la cer! Merita actionati in instanta!