Sugestie de optimizare a T&C si a notificarilor catre useri

[#1]

Hello!

Tocmai ce am primit un SMS cu textul:
"Din 19 decembrie 2019, Termenii si conditiile Orange PrePay se actualizeaza. Detalii pe https://oran.ge/tcg"

Multumesc frumos de notificare. Dar ma indoiesc ca cineva o sa isi faca timp sa si parcurga in intregime ce scrie acolo. :)) Ceea ce nu prea e ok, pentru ca foarte multe chestii importante pot fi mentionate in acele modificari.

Uitandu-ma la data ultimei modificari, inteleg ca s-au modificat Tarifele si Serviciile pentru abonamente. Respectiv acest pdf: https://www.orange.ro/termeni-si-conditii/pdf/2019-12/Brosura-Abonamentele-Orange-tarife-si-servicii-19dec2019.pdf

Sugestii:
1. daca modificarile sunt exclusiv pentru abonati, n-are rost sa trimiteti SMS-ul si catre prepaids. Cred ca se poate filtra foarte usor la nivel de server astfel incat sa primeasca acel mesaj numai cei pentru care acel continut este relevant.
2. indiferent cine ar trebui sa stie de acele modificari, ma indoiesc ca tot ce e in acea brosura este absolut nou de la un capat la celalalt.

Daca nu este, si daca s-au facut doar cateva modificari punctuale, ar ajuta foarte mult sa existe un rezumat al modificarilor sau o comparatie side-by-side.

De exemplu:
S-a modificat:
* din [...] in [...]
* la abonamentul X, din [...] in [...]
S-au adaugat urmatoarele:
* un nou abonament de X euro cu specificatiile: [...]
* beneficii suplimentare la abonamentul de Z euro.
S-au scos urmatoarele:
* [...]
* [...]
* [...]

E foarte bine ca oamenii sa fie informati, si e foarte bine ca ii informati prin aceste SMS-uri.
Cu toate astea, acele SMS-uri ar fi bine sa fie doar catre cei potential interesati de acele modificari. Si ar fi bine sa nu rapeasca foarte mult din timpul clientului fortandu-l sa faca o comparatie manuala side-by-side cu doua tab-uri de browser deschise simultan. :))

Cred ca se mai pot imbunatati cateva lucruri aici. 😄

[DanielaH]

@arsradu, mulțumim pentru sugestie! O vom redirecționa către colegii care se ocupa cu update-ul de T&C.

[#3]

Mersi, Daniela! Uitandu-ma mai atent pe acea pagina, vad ca mai jos sunt si modificari pentru cartelele prepaid. 🙂 Deci SMS-ul e ok. Cu toate astea, sugestiile de mai sus raman valabile, indiferent cui ii sunt adresate informatiile respective. 😄

[Razvan]

Da, interesante update-uri menționate de către colegul arsradu. Ca sa se implementeze ceea ce spune el, necesită mai multa resursă umana alocată pentru acest lucru, în care trebuie să filtreze ceea ce se modifică în termenii și condițiile generale și apoi inserate în alt sistem care să fie transmise rapid printr-un sms. Deobicei, Orange tine cont de astfel de feedback-uri și în perioada următoare este posibil să se implementeze o parte din ele.

[#5]

Salut Razvan! 🙂 Da, pai...e foarte mult legal stuff acolo (ceea ce, de asemenea, cred ca s-ar putea face mai pe intelesul oamenilor de rand). ING de exemplu are rezultate foarte bune in sensul ala. Cred ca am putea sa le urmam exemplul si sa adoptam ceva similar si la Orange. In plus, foarte multe chestii din acele documente sunt destul de sigur ca au ramas neschimbate probabil de foarte mult timp. Si atunci...iti ia foarte mult timp tie, ca si utilizator, sa parcurgi acele documente, ca sa vezi ce mai e nou. Parerea mea e ca cei care se ocupa de actualizarea acelor informatii o fac tot punctual. Bazat pe un set de modificari. Si atunci, tot ce trebuie facut, zic eu, este sa avem si noi acces la acele modificari. :)) Cum am zis, nu cred ca sta cineva sa scrie de la zero fiecare document in parte, cu fiecare update. N-ar fi eficient.

[teacher_]

Am primit și eu acel mesaj azi, și vrând să citesc, mi-am dat seama că nu am timp sa fac asta.... Probabil ar putea fi inclus un scurt rezumat, iar la final, un link către adresa...

[#7]

De inclus in mesaj cred ca ar fi cam mult. Eu ziceam ca in update-ul respectiv, sa avem un rezumat undeva sus. Dupa care, daca ai timp sau vrei sa citesti si restul, sa poti sa faci si asta. Asta, sau, dupa cum ziceam, o comparatie intre cele doua cu highlight pe ce s-a modificat/adaugat de la ultima versiune. In limbaj mai mult sau mai putin tehnic, chestia asta se numeste changelog. 🙂 Deci, da, un changelog.

[Miha_Z]

Si eu sunt de acord cu propunerile tale @arsradu. Cand primesc e-mail-uri mari ca dimensiuni evit sa le citesc sau citesc pe sarite. Uneori din cauza informatiilor stufoase si parca neinteresante, pot trece cu vederea chiar esenta mesajului. De aceea chiar ar fi indicat ca se realizeaze un rezumat in care sa fie trecute doar lucrurile elementare.

[Razvan]

@arsradu, normal ca nu scrie din nou fiecare articol din termen și condiții, numai actualizează pe acolo. Probabil sunt departamente independente, unii scriu pe site și alții trimit sms-ul de informare.

[Vio73]

Foarte bine subliniat! Orice notificare, trebuie să fie cât mai pe înțelesul celui care o citește, că altfel, nu prea are sens.

[Jay]

Asa este, din varii motive, nu intru in amanunte, nu citim astfel de chestii stufoase, din aceleasi motive, eu, de exemplu, renunt sa citesc un articol, care, poate ma intereseaza, pentru ca trebuie sa citesc un text stufos legat de acceptarea cookie-urilor.. Si, cu siguranta, cine se ocupa de modificari, stie exact ce si cum si, ar putea sa mentioneze strict modificarile.. daca e mult de citit, nu stiu care este procentul celor care citesc intreg documentul, dar, cu siguranta este mic mic... mic 🙂

[#12]

@Jay, exact! E si o chestie in Engleza: TL;DR. "Too long, didn't read" (prea lung, n-am citit). Sunt doua probleme cu documentele astea, dupa parerea mea: 1. sunt extrem de lungi 2. sunt scrise in limbaj tehnic. Parca sunt scrise de avocati pentru avocati, nu pentru oamenii de rand. Ceea ce, pe langa faptul ca duce la confuzii, are potentialul efect de a te face sa scapi detalii importante, care ulterior sa ti se reproseze tie. Ceva de genul: "nu stiai ca ai mai stiu eu ce limita la abonamentele "nelimitate"? Dar noi am specificat asta! In termenii si conditiile generale de utilizare." :))) E ca si cand ai pune la fiecare produs din meniul unui restaurant compozitia chimica. Cred ca n-ai mai manca in vecii vecilor de acolo. :))) Sau sa-ti puna la finalul meniului, o nota: "toate produsele din acest meniu contin clorura de sodiu. Daca sunteti inca pe scaun, inseamna ca sunteti de acord cu asta." :)) Adica, cineva care nu stie ce e clorura de sodiu, s-ar putea chiar sa plece. Cu toate ca tot ce spune acel text este ca toate produsele din meniu contin sare. :)) Si uite asa, in loc sa induci lumea in eroare folosind termeni tehnici (cand nu e cazul), poti sa spui ce ai de spus in cuvinte normale. Evident, asta e doar un exemplu. Dar ce vreau sa spun este ca in special detaliile de genul asta nu trebuie puse prin T&C. Trebuie sa fie pe prima pagina a contractului! Sa stie omul pentru ce semneaza, inainte sa semneze! Sunt multi care nu citesc nici macar contractul de cateva pagini, daramite cearceaful de termeni si conditii. I mean, really now. :)) Si nu vreau sa fiu rau si sa zic ca sunt companii care o fac intentionat, tocmai pentru a putea include acolo anumite restrictii pe care daca le-ai sti in momentul in care iti faci abonament, nu ti l-ai mai face. :)) Dar pentru ca e textul atat de lung si stufos, nu-l citeste nimeni. Sunt sigur ca mare parte din acel text poate fi rescris (si parerea mea e ca ar trebui rescris) intr-un format mai prietenos, mai usor de inteles, si mai scurt.