Orange, după 25 de ani

[Pololică]

Salutare si bine ne-am adunat!

După cum știți, anul acesta Orange serbează 25 de ani de activitate (nu de la inființare) și m-am gândit să îmi scriu experiențele avute.

Voi începe prin a face un scurt disclaimer:

• Nu voi face osanale sau vărsare de lacrimi (îmi dă cu bip cuvântul)
• Voi încerca să fiu cât mai obiectiv (nu o să-mi iasă, dar...)
• Nu mă aștept ca toată lumea să fie de acord cu mine, doar vorbim de experiențe personale
• Nu voi „ridica” în slăvi, dar mă voi abține sa trântesc prea tare de pământ
• Ideile nu vor fi neapărat într-o ordine strictă, cronologică

Deci, să începem, zic:

Interacțiunea cu Orange, de fapt Dialog, a început indirect la începutul anilor 2000 când mama s-a abonat. Era faimosul abonament de 3$ (ulterior 4E) si avea 10 minute naționale (inclusive în rețea). Fiind mai mult în București, lipsa semnalului era, deobicei, la metrou, dar rezolvat pe parcurs. În perioada respectivă (2004-2005) aveam un număr de Connex (era puțin înainte de achiziția Vodafone) si, când aveam nevoie să vorbesc cu mama, țin minte că era o calitate parcă mai buna la Dialog decât la Conex (presupun că semnalul era mai puternic).

La început de 2008 m-am abonat pentru prima data la Orange (Delfin 8 cu 150 minute dacă țin bine minte), abonament la care am primit un Samsung SGH J150 (mai țineți minte că multe modele Samsung aveau codificația SGH…?), telefon de care am fost mulțumit. Am fost foarte mulțumit de retea, dar, cum o să mi se întâmple vreo 12 ani mai târziu, s-au întâmplat niște chestii:

• Fidelizarea a fost un pic întârziată. Undeva prin iulie-august 2009, sora mea s-a abonat la internetul celor de la Astral, iar fidelizarea celor de la Orange a venit prin decembrie cu o propunere de internet fix (GSM era singura varianta): pret de Orange Young, desi mai aveam cateva luni până depășeam vârsta. Din păcate a fost tardive, deși prețul s-ar fi păstrat pe întreaga perioadă contractuală.
• Prin octombrie-noiembrie 2009 Orange a decis ca punctele Thank You să nu mai poată fi folosite pentru plata facturilor (la momentul respective eram decis sa nu mai folosesc Orange întrucât pe partea de mobil nu îmi ofereau nimic care să ma țină). Un mic gust amar (știam că regulamentul e la ei în mănă, dar speram să-mi platesc ultima factură cu puncte)

În următorii ani am folosit concurența (Cosmote timp de 4 ani și apoi Vodafone 5 ani) până să revin la Orange.  Față de ce știam din 2010, rețeaua a făcut pași înainte privind calitatea. Și am rămaas 5 ani fără 2 luni (până în noiembrie anul trecut). Cu excepția primilor doi ani, am tot purtat discuții cu diverși consultanți (uneori la fidelizare, alteori pentru informații noi) despre serviciile fixe. Răspunsul: Da, cum să nu? Ăăăăă, stați puțin că încă nu avem fibră sau Ăăăă, avem în vedere introducerea fibrei sau Ăăăă avem fibră la adresă, dar nu putem să vă conectăm sau Vești bune, vă putem cabla la fibră. Adresa din sectorul 1, corect? Nu mai locuiți acolo? În sectorul 5… nu vă putem conecta. Fibra este doar pentru business.

Totuși, aș fi ipocrit dacă nu aș recunoaște că:

• Oferta de portare primită în ianuarie 2018 mi s-a părut una bună. Era un abonamet de 15 (Me 15?) cu 7GB de net, acces la roaming si un Huawei P8 Lite (2017) gratuit. Telefonul costa, la momentul respectiv 250E (am facut două portari: pentru mine și pentru sora mea, ambii venind din Vodafone de la doua abonamente Red și am luat același abonament și același model de telefon). NB: telefonul a ajuns la soție
• Fidelizările făcute au fost cel puțin decente. Prima fidelizare mi-a oferit, pentru cele două numere scădera costurilor de la 15E fiecare, la 8E fiecare cu 50GB de net (și roaming, evident). La câteva luni de la fidelizare (aprilie 2020) am achiziționat un telefon nou pentru soție (Huawei Nova 5T în rate) scăzut cu punctele strânse. La fel, în ianuarie trecut am fidelizat din nou, scăzând mai puțin, de data asta, costul final, dar, întrucât îl preluasem și pe tata (după ce a murit mama in martie 2020) am ajuns la 20E pentru 3 numere cu resurse, practic, nelimitate (prin cost control).
• Semnalul a fost, în general, superior concurenței (atat ca … semnal, cât și calitativ)

Dar, din păcate, a venit și luna noiembrie cu modifcarea (creșterea) cu 1E de numar. M-a deranjat faptul că ofertele publice erau sub ce mi se oferea (chiar mai ieftin) și mie mi se invocau faptul că mărirea era necesară din cauze independente.

Ce mi-a placut:

• Calitatea semnalului primit
• Modul de fidelizare (destul de apropiat de ceea ce am cerut)
• Majoritatea persoanelor cu care am intrat în legătură la Relații Clienți (unii mi s-au părut ca nu sunt cei mai stăpâni pe informații, dar rezolvarea îi acoperea)
• Programul Orange Thank You (l-am folosit și cred că e cel mai bine gândit din punct de vedere al beneficiilor primite de client)
• Comunitatea Orange. Văd ca sunt singurii care au o platformă dedicată clienților și se îngrijesc de ea (sunt unul din câștigătorii unui concurs în această comunitate, chiar dacă am fost luat puțin prin surprindere (concursul fusese anunțat, dar am uitat de el și chiar mă întrebam cu ce ocazie primesc câștigul respectiv).
• Vocile din comunitate sunt ascultate (poate nu întotdeauna imediat, dar rezolvabil într-un timp rezonabil). Nu mai spun de libertatea de exprimarea (evident, sub respectul celor 7 ani de acasă)

Ce nu mi-a plăcut:

• La momentul portării, abonamentul a fost modificat automat, deși nu ar fi trebuit (de la 20E scăzuse la (3 abonamente x 4E=) 12E cu 70GB fiecare, dar fără roaming. Primisem modificare că este necesară creșterea, dar, când eram cu un picior plecat, abonamentele au fost reduse.
• Lipsa de viteză la serviciile fixe. Doi ani bătuți pe muchie le-am cerut, dar nu s-a întâmplat nimic.
• Umpluturile din abonamente
• Lipsa unor opțiuni sau un abonament flexibil (se poate pleca de la vechiul abonament Flexibil, dar să poată fi modificat de utilizator în funcție de necesități prin diverse optiuni)

Ce aș vrea să se schimbe:

• Externalizarea nu cred ca este o soluție optima, cel puțin pe partea de fidelizare
• Crearea de abonamente sau opțiuni la abonamente pentru cei care nu vor tone de internet
• Crearea de opțiuni la abonamente pentru accesul la roaming. Poate un abonament cu resurse minime (1000 unități: minute, sms sau MB) la un cost mai mic si acces, la tarife de „depășire” pentru momentele în care este necesar sau o taxa lunară (poate 1E)
• Poate o uniformizare tarifare. Înțeleg că sunt costuri în spatele fiecarui serviciu, dar o periere a portofoliului (clienți și servicii) ar fi utilă.  

Cam asta ar fi, în mare.

Si, ca să-l citez pe Dan Cadar, hai cu algoritmul în comentarii și poate vă spuneți și voi părerile. Sigur am mai uitat chestii, dar le voi pune în comentarii când îmi aduc aminte.

[Vio73]

Salutare!

Și eu sunt abonat tot de la începutul anilor 2000, dar am avut mai înainte pachetul Alo, vreo 2-3 ani. Doar că eu am rămas la Orange, cu bune și rele, testând între timp și serviciile concurenței, care mi s-au părut mai slabe, chiar dacă nici ale Orange nu excelează. Sunt unul care am și criticat serviciile Orange pe Softpedia cu ani în urmă, dar am ajuns la concluzia că am găsit posibilitatea să obțin în cele mai multe cazuri ceea ce mi-am dorit sau măcar pe aproape la Orange. Știu că poate părea aiurea ceea ce spun, dar consider Orange ceva de care m-am apropiat, mai ales că, după mulți, mulți ani, devine o obișnuință. 

Fiecare cu experiențele sale, dar eu le-am pus în balanță și așa cum este și în viață, ai momente plăcute sau mai puțin plăcute, dar important este să încerci să gestionezi corect și să treci peste momentele mai puțin plăcute. Am vrea ca viața să ne ofere numai momente plăcute și pline de bucurii, dar din păcate, știm cu toții că asta nu se poate. 

Cam așa văd eu experiența mea cu Orange și sper să nu apară vreodată ceva atât de neplăcut care să mă facă să-mi schimb părerea!

[Anonim]

Sunt la Orange de ani buni (inca) , dar evident nu ma bazez doar pe ei, mai ales dupa toate chestiile din ultima perioada, ci las deschisa orice alta portita pentru ca asta e situatia,e un business ca oricare altul si ultimele interactiuni si modificari de contracte mi-au lasat un gust... de nedescris.

Cat priveste CC-ul se apropie de Telekom, devine tot mai prost, la fel si orice alte interactiuni. Nu stie stanga ce face dreapta.

Faptul ca isi permit sa modifice abonamentele dupa cum vor la cateva luni deja e prea mult. Nu mai ai siguranta contractelor si, implicit, eu nu mai vreau sa am de a face cu ei decat pe mobil. Cand se impute de tot plec si de acolo desi nu as vrea neaparat.

Observ o mai mare flexibilitate la concurenta, plus ca sunt mai receptivi sa ofere solutii clientilor si o fac rapid.

Cat despre retea, da, momentan in zona mea nu ma plang, desi am avut niste evenimente care s-au tot repetat si s-au remediat destul de greu. Consider destul de greu orice trece de 1-2 zile, de neacceptat 3-4 zile sau peste nu mai zic.

Vreau de la Orange sa renunte la externalizati si sa nu mai dau de oameni slabi in CC sau modificari de contracte care nu fac decat sa ma scoata din sarite, dar nu cred ca se va intampla. Trendul e altul. Si mai vreau sa vad si acoperire 5G mult mai extinsa si nu doar in orasele mari. Am tot cerut acest lucru si nu se misca mastodontul.

Asa ca, votez cu buzunarul meu si cu nevoile mele si nu mai vreau sa ma orientez doar catre un furnizor ca nu merge asa. Ori te adaptezi, ori stai si inghiti.

[Anonim]

Am uitat sa mentionez de alte chestii, ca sunt atat de multe incat imi amintesc pe parcurs. Si nu-s bune. Angajatii din CC care trebuie sa contacteze clientii si doar dau bip (da, bip) pentru ca apoi sa iti dea mesaj ca nu te-au putut contacta e ceva de nedescris in termeni respectuosi. Nici nu am mai pomenit asa ceva la altii in afara de Orange. Sau care inchid sesizari din proprie initiativa, mai ales diverse solicitari de reziliere sau alte situatii cu impact semnificativ asupra clientului. Asta se mai intampla mai ales la Telekom, dar faza cu bipul...

Ca sa nu mai zic ca am patit sa ma sune un consultant, i-am spus ca nu pot vorbi si a ramas ca ma suna el (nu stiu ce dorea). Evident ca nu a mai sunat niciodata, am primit in schimb un SMS pe unul din numere ca a fost dezactivata o optiune. Nu stiu ce a facut, dar la faze din astea eu nu pot sa nu va reclam. Totul are o limita, iar atunci cand cineva din firma face efectiv o frauda nu poate ramane nepedepsita. La fel si cand se cauta mereu scuze si nu se remediaza ceva.

Consider ca pe aceasta comunitate ar trebui sa activeze mult mai multi angajati care sa ajute clientii punctual si rapid, nu sa lase clientii sa repete aceeasi poveste si sa faca ei research pe gratis si pe timpul lor. Asta chiar nu e ok. Faptul ca sunt atatea situatii diverse si nu se face ceva rapid sau ca i se ofera clientului raspuns sa astepte solutia mi se pare de noaptea mintii. Practic zero ajutor.

[user_17187541]

Ai dreptate și eu am pățit la fel cu bip-urile ,poate nu au minute gratuite, nu?? 

[Anonim]

Eu sunt abonat orange din anul 2020. Am trecut prin ograda la toți operatorii, pana acum orange sunt cei mai ok dar e loc și de mai bine, pe partea de date sunt cei mai buni, am și net plus tv de la ei.

Ma deranjat anu trecut când au crescut cu 1 euro toate serviciile dar am reziliat și am făcut abonament din nou dar pe oferta pt clienții noi dacă tot la retenție nu dădeau nimic.

Pe partea de call center clar au de lucru dar și angajații din magazinele orange m-i se par cei mai japcari. De exemplu dacă vrei sa faci o schimbare de sim la prepay se găsesc o gramada de motive din care nu se poate decât dacă faci abonament. Se întâmplă inclusiv în orange Shop astfel de practici. Am mers în 4 magazine orange ca să ii înlocuiesc cartela sim lui tata și cu greu am reușit.

În 15 ani de stat la vdf nu am întâmpinat niciodată probleme la schimbarea de sim la prepay. Dar la orange trebuie sa te țigănești cu ei pt o schimbare de sim la prepay. O sa îl portez înapoi pe vdf pe tata

[FLo1]

Frumoasă experiență @Pololică. Totuși, fără a fi epistolar, după 19ani de abonat in care credeam că le-am văzut pe toate și am decis chiar să am 2 abonamente, diversitatea, siguranța și ofertele mai bune pe prepay m-au convis că a sta pe abonament e inutil. Așadar, descoperind Comunitatea, de mai bine de 2ani am abordat ceea ce Eminescu (asemeni unui Nostradamus) prevedea a fi mai benefic: "Privitor ca la teatru / Tu în lume să te-nchipui / Joace unul și pe patru, / Totuși tu ghici-vei chipu' /De se plânge, de se ceartă /Tu adânc petreci în tine / Și-nțelegi din a lor artă / Ce e rău și ce e bine." Închei concluzionând la fel: să "rămâi la toate rece / Vreme vine, vreme trece".

[Pololică]

Fiecare are experienta proprie. Vitezele prinse de Viorel (2-300Mbps) nu le-am avut. Cea mai mare a fost 180Mbps in camp (Oras Magurele, la propriu in camp), si in Bucuresti prindeam undeva la 50-100 Mbps constant. O sa exclud viteza de acasa intrucat nu prea sunt antene pe acolo (nu cred ca am depasit 25Mbps in curtea blocului, iar in casa... ecranarea isi spune cuvantul si eram fericit daca am semnal in apropierea ferestrelor.

Totusi, cat am fost "in bataia soarelui", nu am avut probleme care sa ma deranjeze (la nivel de semnal).

[Pololică]

O sa actualizez doua puncte in baza unor ... actualizari:

• Comunitatea este ascultata+crearea de optiuni [la abonament] pentru acces la roaming = Yoxo

Sincer, ma asteptam ca o posibila oferta sa vina prin apropierea toamnei, dar solutia propusa mi se pare cel putin buna. Vedem pe parcurs cum se descurca (oferta) si daca impactul (clientii [re]adusi) vor) confirma daca varianta propusa este viabila sau sunt doar o exceptie de la regula in ale resurselor consumate.