Despre lipsa de profesionalism și aroganta celor de la Relații Clienți

[TheSpecialist]

Hristos a înviat ! 
In aceste zile de sărbătoare, îmbibate in miros de cozonac și voie buna , am decis sa continui saga mea legată de o anulare a unei oferte minune. Pe scurt, pt cei care împătureau sarmalele pe când am făcut prima postare, la începutul lunii am primit o oferta care , după emiterea facturii, s-a dovedit a fi mai mult păguboasă întrucât prin pierderea altor beneficii (nemenționate la momentul ofertarii) costul total plătit lunar este mai mare. 
In joia mare am sunat la 300 sa solicit anularea ofertei. Duduia pe nume Alina, mi-a spus ca a înregistrat cererea mea și ca in maxim 24 de ore voi fi contactat de către cei de la Ofertare pt a rezolva problema, inclusiv vineri când teoretic era zi liberă, deși eu am întrebat dacă se lucrează.  Evident ca nu m-a sunat nimeni , motiv pt care am revenit cu telefonul a doua zi, doar ca alt operator sa îmi confirme ceea ce știam deja: cei de la Ofertare nu lucrează vineri. 
Astazi, pt ca din nou nu m-a sunat nimeni, am revenit eu cu apelul la 300. Providența a făcut sa îmi răspundă aceeași duduie ca in joia mare si am întrebat-o dacă își aduce aminte de discuția noastră si de faptul ca mi-a furnizat o informație eronata. După un sec “îmi cer scuze, acestea erau informațiile mele la vremea respectiva”, m-a expediat rapid către demizeii de la Ofertare. 
Acolo, un arogant domn Butoi si nu mai știu cum, pana sa îmi înregistreze cererea de anulare a ofertei cu mențiunea ca își va produce efectele in cel mult 48 de ore, a tot încercat sa ma convingă ca defapt e o oferta buna si ca de ce vreau sa renunț la ea. De fiecare data când încercam sa îmi argumentez pledoaria cum ca după 21 (doua zeci si unu ) de ani de abonament nu e chiar atât de greu sa urmărești si sa interpretezi o factura, ca sa te prinzi cum au încercat sa te “ardă” ofertele minune, el ma tot întrerupea , vorbea peste mine , si practic nu îmi lasă nici măcar 2-3 secunde sa spun ce aveam de spus. Totul a culminat cu întreruperea apelului din partea lui. Zic “well, that’s a first!” Nu mi-a mai trântit nimeni telefonul in nas de pe vremea când efectiv aveai un receptor pe care puteai sa îl trântești. 
Am trecut peste dezamăgirea inopinata, poate nu i-o fi priit omului drobul de Paști,  am sunat din nou la Relații Clienți sa verific dacă totuși a fost înregistrată acea cerere de anulare a ofertei, si surpriza !!!!! Da, aveam înregistrată o cerere de solicitare a unei discuții cu cineva de la Ofertare , adică cum ar veni sa ma sune altcineva sa încerce totuși sa ma convingă sa păstrez oferta. Nici vorba de anulare a ei. 
Acum spune-ți  voi, in afara de Distonocalm, meditație, yoga, reglarea chakrelor ce ar trebui sa fac mai departe ?! 
Si pt Orange: de ce cand accepți o oferta primesti 10 mailuri de confirmare si 20 de sms-uri, iar dacă vrei sa o anulezi este suficientă doar confirmarea verbala a ofertantului ( si am citat aici) ? 
Sau de ce pe an ce trece, cei de la Relații Clienți sunt din ce in ce mai puțin implicați, mai slab pregătiți ? 
De ce feelingul general pe care îl transmite Orange România e ca nu prea ii mai pasa de client atât timp cât cotizează luna de luna cumințel? Îmi aduc aminte de o vreme când eram client Platinum, eeeh, alta poveste , altfel te tratau , simțeai ca ești un client valoros ! 
Nu ca un client nou ar fi mai puțin important , dar după 21 de ani ma aștept la o cu totul alta abordare din partea voastră , draga Orange România ! 
In lipsa ei, nu pot decât sa ma gandesc sa luam o pauza , sa încercam sa cunoaștem si alte companii de profil. Știi ce zic ? 
Cei care ma cunosc , aici in Comunitate știu ca nu am aruncat niciodată cu pietre in Orange. Tot timpul am încercat sa aplanez orice răbufnire, sa temperez orice conflict, ca sa fie bine. 
Acum nu mai pot sa fac asta , dacă eu nu mai cred ca Orange este pro client cum pot sa ii conving pe alții ca doar au avut ghinion sau o zi proasta ? 
Cam asta am avut de zis , va rog sa îmi scuzați erezia ! Nu ma aștept ca cineva sa îmi rezolve situația, doar voiam sa vedeți cum mai stau lucrurile din perspectiva unui om care ani de zile a recomandat Orange cu mâna pe inima. 

[Anonim]

Și crezi ca la ceilalți e altfel? Stai sa vezi relațiile clienți de la Vodafone,  acolo e și mai jale. Am trecut prin ograda la toți operatorii și niciunul nu ma dat pe spate. La Orange este cel mai ok, părerea mea. Am stat 15 ani pe vdf, 3 ani telekom , 2 ani digi mobil. La Orange sunt client din anul 2020, toate ofertele le-am ales doar online de pe site, nu am sunat niciodată la rel clienti ori la departamentul ofertare. Pe site prinzi oferte mult mai bune decât la ofertare.

[TheSpecialist]

Nu am zis și nu cred ca la alții neaparat e mai bine. Dar pot sa încerc. Așa cum sunt unii clienti multumiti la Vodafone sau Digi , poate am și eu noroc. Dacă acum în rețeaua Orange nu mai e ok , nu ma simt moral responsabil sa rămân, indiferent de circumstanțe. Doar perioada contractuala ma mai tine momentan. 

[Pololică]

Tin minte personalul de la Relatii Clienti ai Astral/UPC, care mi se pareau beton armat fata de restul (foarte bine pregatiti). De cand au preluat haturile cei de la Vodafone, am vazut ca mai scartaie pe ici pe colo.

Legat de Orange, nu am avut probleme care sa ma deranjeze la Relatii Clienti. Ar fi de mentionat ca am fost putin luat prin surprindere saptamana trecuta (pe 12.04) de o domnisoara (nu am retinut numele si primele 2-3 secunde din convorbire intrucat, in momentul in care am raspuns apelului un coleg a reusit sa-mi astupe [sonor] cu un scotch urechile cu impachetarea unui colet. Am reusit sa inteleg ceva legat de portare. Am presupus ca se doreste o oferta legata de o cerere de-a mea din noiembrie anul trecut (deci, cu 5 luni in urma). Sincer, fiind un serviciu externalizat, am mari retineri ca pot veni cu o oferta similara cu cea pe care o am in momentul asta (am oferta publica de Black Friday a Digi cu 4 numere de mobil, la care se adauga internet fix si televiziune).

PS: se pare ca externalizarea serviciilor nu aduce beneficii economice pe termen lung (clientii nu raman), ci doar pe termen scurt (se emite o factura cu TVA). In urma cu niste ani era o vorba: portarea este cea mai buna fidelizare. Din pacate, se adevereste.

[arsradu]

Solutia e simpla: treci pe prepay. Nu iti mai fa abonamente. Pentru ca, asa cum ai observat, cand esti abonat, esti doar un alt numar intr-un sir lung de facturi de trimis lunar. Daca nu vrei asta, nu mai sta pe abonament.

De asemenea, cu toate ca suportul nu e stralucit nici in curtea vecina (lucru care nu ar trebui sa fie motiv de culcat pe-o ureche), ai si posibilitatea portarii. Sa vezi atunci frumusete de convorbire.

Pana atunci, ce pot sa zic? Imi pare sincer rau ca trebuie sa treci prin toate chestiile astea. Ai zice ca tu, client fiind, si abonat, ar trebui sa ai parte de un alt tratament. Ei bine, nu e deloc asa. Suportul telefonic este, de cele mai multe ori, asa cum ai vazut. Si din pacate am avut si eu neplacerea sa intalnesc persoane de genul asta. Pe chat (de pe PC, adica versiunea de aici), eu unul am avut (in mare parte) o experienta ceva mai buna, motiv pentru care prefer (si recomand) varianta asta, atunci cand e posibil.

[TheSpecialist]

Varianta cu chatul am mai tot auzit-o , cred ca o sa ma conformez de acum înainte. Ideea de prepay nu îmi surâde, o consider un stres in contextul a 4 abonamente pe care le dețin. Doua sunt la părinți , tre sa stau mereu cu grija lor. 

[arsradu]

Te inteleg... Cu toate astea, nu stiu, eu unul mi-as pune un reminder. Intamplator nu am nevoie, pentru ca oricum primesc mesaj cand urmeaza sa-mi expire extraoptiunea. Dar binenteles ca nu primesti tot tu mesaj cand trebuie sa expire cele ale parintilor. Cred ca aplicatia My Orange trimite notificare (parca) in momentul in care urmeaza sa expire o optiune. Sau poate gresesc. Deci, eventual, poti adauga toate numerele pe contul tau My Orange, daca tu te ocupi de reincarcari, si le faci pe toate odata. 

Acuma, depinde si ce optiune vrei sa incarci. Pentru ca perioada de valabilitate este diferita. Dar chiar si asa, n-ar trebui sa fie o problema.

Eu unul prefer asa, prefer sa stau linistit pe prepay, stiind ca nu am cum sa fac cost suplimentar, sau sa mi se suspende abonamentul pentru neplata, decat sa fiu pe abonament, sa uit de factura, si sa ma trezesc cu apeluri de la recuperatori. In cel mai rau caz, reminder in telefon, le faci pe toate odata, si cu asta basta. Dar din cate stiu, te notifica oricum aplicatia My Orange, cand urmeaza sa-ti expire o extraoptiune de pe cont (atata timp cat esti administratorul acelui numar). Deci, iti setezi o data la care faci reincarcarile cu credit, optiunile se reactiveaza automat, si aia e.

Plus ca, abonament sau prepay, tot aia e. Ori ca trebuie sa reincarci, ori ca trebuie sa platesti factura, banii aia oricum ii dai. Doar ca ai mult mai putine riscuri (nu ai contract, nu ai perioada minima contractuala, nu te suna nimeni ca nu ti-ai reincarcat cartela la timp), si o libertate mult mai mare de miscare, in caz de portare, la prepay. La abonament...esti legat de maini si de picioare. Si dupa cum ai vazut si tu, cand e de facut abonamentul, ti se promite marea cu sarea, si cand ai nevoie de suport, ti se inchide telefonul in nas.

Deci...da, decizia iti apartine, binenteles. Dar, din punctul meu de vedere, punand in balanta avantajele vs dezavantajele...eu prefer varianta prepay. Pentru ca, dupa cum ai observat, interesul primeaza in fata clientului. Daca nu te duci cu cererea de portare, nu se rezolva nimic. Si nu ar trebui sa fie asa. Fiecare client ar trebui sa fie tratat cu respect. Si asta nu pentru ca e abonat, ci pentru ca e client! Problema de training, dupa parerea mea. Dar, dupa cum ziceam, nu esti singurul.

[TheSpecialist]

Sincer , nu am avut niciodată probleme cu neplata abonamentelor sa uit sau altceva. E destul de practic , o singura factura pt tot (voce, tv, internet ), nu stau cu grija pt nush ce extraopțiuni , etc. Plus ca, am văzut la prepay ca mai apar probleme , ba ca au încărcat și nu a-a activat extraopțiunea , ba ca au dispărut diverse. Clar, abonamentul e mai practic pt mine.  

[Vio73]

Exact așa gândesc și eu. Zic să încerci să treci peste episodul nefericit pe care ai fost nevoit să îl parcurgi și să mergi mai departe.  Dacă te muți, este posibil ca după atâția ani cu Orange să constați că ceilalți nu sunt nici la jumătatea pretentțiilor tale. Eu am trecut prin așa ceva, dar am avut ceva în paralel. Am zis să testez, și am ajuns imediat la concluzia că e mult mai rău la concurență. Sigur, depinde de fiecare și ce scop urmărești, dar din câte am înțeles, nu pentru reduceri urmărești, ci e vorba de o ofertă care nu ți-a plăcut și de felul cum ai fost tratat. 

[Pololică]

Pastreaza un abonament (eventual cel mai mic) si reincarci, cu plata la factura, restul de trei numere.

Eviedent, sunt si alte solutii, depinde de tine care este cea optima.

[DanaSgu]

Eu sunt pe PPY. E super pe cartelă. N-am absolut niciun stres. Nu m-aș băga niciodată pe abonament, de niciun fel, în nicio rețea. 

[arsradu]

Total de acord.

[TheSpecialist]

La fel sunt și eu pe abonament. Fără stres ca am uitat sa incarc cartela, fără stres ca rămân fără resurse, etc. Fiecare cum considera mai comod. 
Dar aici nu e vorba neaparat de cum e mai bine pe abonament sau pe PrePay, ci este despre interacțiunea umană atunci când este nevoie de ea  și care lasă de dorit uneori. Și de treaba asta ne lovim și dacă avem abonamente și dacă avem PrePay. 

[DanaSgu]

Total de acord cu tine. Nervii și frustrările le lași "la ușă" când începi munca. Clientul nu are nicio vină, trebuie sa vb si sa te comporti frumos. Majoritatea vb pe un ton dintr-ăla ca și cum i-ai deranja. Nu e ok. Dar aici mai tine și de educație. Părerea mea. 

[Vio73]

Salutare!

Așa este, lucrurile sunt destul de urâte, mai ales după externalizarea serviciilor. Dar, din păcate, degradarea este vizibilă destul de mult și la ceilalți. Am avut servicii în ultimii 5-6 și de la RDS, iar acolo mi s-a întâmplat să mi se dea SMS că mi s-a rezolvat problema, fără s-o rezolve, cu toate că le-am răspuns și deschis ușa de la bloc prin interfon, dar nu au mai ajuns la intervenție. Dar în SMS mi-au spus că s-a rezolvat. Când am sunat la Serviciul clienți, au întors-o și mi-au zis că nu am fost acasă, dar îi trimit din nou, la care eu am rămas fără cuvinte.

În concluzie, cred că ține foarte mult de persoana cu care ai de-a face și nu trebuie să pui la suflet și să consideri că este ceva premeditat în mod oficial. 

Eu am o vorbă de multă vreme, legată de Orange: ,,dacă mă dați afară pe ușă, intru pe geam". 

Baftă, orice ai face!