Salut!
Pentru o mai buna gestionare a diferitelor aspecte ce tin de activitatea voastra in cadrul Comunitatii Orange Romania, va rog sa consultati acest ghid.
Interactiunea cu ceilalti membri
•Toți membrii comunității trebuie să-i trateze pe ceilalți cu respect. Apreciem atitudinea prietenoasa si multa rabdare in special cu membrii noi care nu stiu cum sa foloseasca o comunitate sau care nu scriu foarte corect gramatical / coerent. Puteti verifica foarte usor daca un membru este nou atunci cand dati click pe username-ul lui si verificati data de inregistrare.
•Identificarea nevoii inainte de a oferi un raspuns - Asa cum ati observat uneori membrii nu descriu prea bine sau in totalitate situatia in care se afla si este nevoie, in primul rand sa adresam cateva intrebari si apoi sa venim cu recomandari. De exemplu: situatiile fara semnal sau semnal redus, putem intreba zona, de cand a observat schimbarea, daca stie sa existe si alte persoane in aceeasi situatie, etc.
•Foarte important este si sa identificam, atunci cand este cazul, daca este vorba despre client Orange Romania sau Orange Romania Communications, recomandarile fiind diferite uneori.
Topicuri fara raspuns
•Daca observati ca sunt intrebari care nu au raspuns de mai mult de 1-2 ore si nu stiti sa raspundeti, puteti sa le adaugati aici in grup si sa ne consultam pentru a veni impreuna in ajutorul autorului intrebarii, in timp cat mai scurt.
Recomandare canale de contact
•Dupa ce am identificat nevoia si am oferit si recomandari, dar ne dam seama ca situatia este una punctuala si este nevoie de verificarea contului personal al clientului, doar atunci putem recomanda canale de contact. In general recomandam canalele digitale (Djingo, chat, messenger) si evitam pe cat posibil apelul la 300. Sigur ca, in functie de nevoie, este important sa recomandam canalele unde clientul isi gaseste cel mai facil si eficient raspunsul.
•Clienti dificili, irascibili
•Putem incerca sa ii linistim si sa le oferim niste sfaturi.
•Daca sunt situatii punctuale care tin de conturile lor, le putem recomanda canalele standard de suport.
•Daca mentioneaza ca au si facut sesizari catre noi atunci le putem recomanda sa astepte raspunsul si sa revina apoi in Comunitate cu un status.
•Sa aveti in vedere ca noi nu putem intelege intreaga situatie doar din ce mentioneaza membrul in Comunitate, este nevoie de analiza si verificarea contului personal pentru a vedea exact care este situatia, lucru pe care nici noi, echipa Comunitatii, nu le putem face. De aceea este bine sa ramanem obiectivi si sa incercam sa ajutam cum putem si in masura in care putem.
•Va rugam sa evitati pe cat posibil sa recomandati contactarea ANCOM sau a altor autoritati. Pentru situatiile delicate noi trimitem mai departe catre colegi pentru rezolvarea problemei. Daca observati situatii de genul acesta, le putem dezbate aici, in acest grup.
Topicuri dublate sau abuzive
•Daca sesizati ca a fost pusa o intrebare care se mai regaseste in Comunitate (de ex. Unde sun sa reziliez contractul?), recomandarea noastra este sa nu raspundeti la ea, ci sa o raportati (eventual cu indicarea link-ului existent).
•Noi vom interveni imediat, nu vom publica intrebarea dar o vom uni cu una similar existenta si ii vom trimite initiatorului link-ul in mesaj privat cu toate explicatiile.
Suntem o echipa!
•Daca aveti sugestii, recomandari de orice fel suntem aici si ne puteti spune oricand.
•Daca aveti voi niste situatii in care este nevoie de ajutorul nostru va rugam sa ne spuneti si vom incerca sa facem tot ce putem.
•Chiar daca este un spatiu privat nu recomandam sa adaugati aici date cu caracter personal.
•Sa dezbatem intotdeauna ideea si nu persoana, astfel toti vom avea de castigat este posibil sa discutam aici si detalii confidentiale, de aceea va rugam sa nu oferiti mai departe informatiile, decat daca va indicam noi acest lucru.
•Depinde de noi toti sa pastram aici un spatiu prietenos si sa avem o atitudine constructive.
•Daca cineva isi doreste sa paraseasca proiectul, o poate face in orice moment.
Multumim.
Echipa moderatorilor Comunitatea Orange Romania
Descarcă aplicația My Orange:
